O que é a Voz do Cliente, frequentemente referida com a sigla “Voc”?

“Voz do Cliente” (VoC) é um termo amplo que as empresas usam para definir as opiniões, comentários, expectativas, sentimentos e críticas da sua base de clientes em relação a um serviço ou produto. Permite às empresas melhorar os seus produtos, e o seu serviço ao cliente, ouvindo as vozes dos seus clientes; em última análise, pode ser uma forma eficaz de reter os clientes e fazê-los recomendar o seu produto ou serviço através de revisões positivas ou palavras de boca a boca.

Cuidar da Voz do Cliente significa, numa palavra, ouvir o que os seus clientes têm a dizer. Aplicar uma solução VoC inteligente significa agir e responder a quaisquer opiniões, críticas e comentários que os clientes tenham expressado sobre o seu produto.

Voz do Cliente pode ser usado pela sua empresa para medir a lacuna entre o que os seus clientes esperam e o que eles realmente experimentam quando usam os seus produtos ou serviços.

Por que é importante a Voz do Cliente?

No mercado actual, a concorrência entre empresas que oferecem produtos e serviços semelhantes é feroz. Graças à internet, novos negócios surgem diariamente e tentam agressivamente “roubar” clientes uns dos outros.

Embora oferecer soluções disruptivas e produtos melhores que os seus concorrentes seja uma das principais chaves para o sucesso, definitivamente não é suficiente se você quiser garantir que o seu negócio será bem sucedido a longo prazo. Da mesma forma que os popstars precisam construir uma base de fãs fiéis que continuarão a comprar a sua música e assistir aos seus concertos nos próximos anos, as empresas precisam de construir uma base de clientes fiéis se quiserem manter-se relevantes no mercado.

Pesquisa realizada pela Gartner mostrou que uma forma de fidelizar os clientes é oferecer não só uma boa solução ou produto, mas também um excelente serviço ao cliente. A pesquisa apontou que “89% das empresas esperam competir principalmente com base na experiência do cliente”

Quantas vezes você já ouviu alguém dizer isso sobre um restaurante: “A comida estava deliciosa, mas eu não voltava por causa do serviço.” Isso significa que o produto (ou seja, a comida) é bom, mas se não for complementado por um bom atendimento ao cliente, não é o suficiente para reter os clientes. O mesmo se aplica à maioria dos outros negócios.

É por isso que a Voz dos seus Clientes é tão importante: Porque o que os seus clientes dizem é importante e pode influenciar muito o sucesso do seu negócio.

Quais são os benefícios dos COV?

Existem vários benefícios de construir e implementar um programa eficaz de Voz do Cliente para a sua empresa.

Primeiro de tudo, ajuda-o a compreender os seus clientes. Graças à VoC, você pode responder as seguintes perguntas: O que meus clientes querem? O que é que eles esperam? O que é que eles precisam? Depois, ajuda-o a melhorar o seu produto ou serviço: O que está a funcionar e o que não está? O que os meus clientes adoram e o que eles odeiam? O que deve ser corrigido?

VoC permite-lhe agir, estabelecer os seus objectivos e satisfazer as necessidades dos seus clientes, tendo em conta o que é possível e o que é acessível.

Ultimamente, o benefício da VoC é que ela o ajuda a estar atento ao seu ambiente, evitar surpresas devastadoras ou falhas, e construir uma cultura de empresa centrada no cliente, o que significa que coloca o cliente no centro dos seus objectivos e actividades.

Como funciona a Voz do Cliente?

Voz do Cliente pode ser solicitada ou não solicitada. No primeiro caso, as empresas procuram-na dos seus clientes quando lhes pedem para preencher uma pesquisa, pedir feedback, pedir para avaliar o serviço ou organizar grupos de foco presenciais. No segundo caso, quer a sua empresa esteja procurando feedback ou não, ela ainda pode ouvir a Voz dos seus clientes monitorando as mídias sociais, onde os usuários podem escrever e comentar sobre a sua marca ou concorrentes.

Even se você não está ativamente solicitando VoC, uma enorme quantidade de conteúdo é produzida todos os dias, e tal conteúdo também pode conter informações e feedback que são valiosos para o seu negócio. Você pode adivinhar quantos tweets são enviados a cada segundo do dia? E consegue adivinhar quantos tweets TripAdvisor recebe? E quantas críticas hospeda Yelp?

As respostas são, respectivamente: 8,000 tweets por segundo (de acordo com as estatísticas da internet ao vivo), 795 milhões de reviews no TripAdvisor, e 192 milhões de reviews no Yelp. Todos aqueles posts no Facebook, comentários no Facebook, tweets, reviews do Google, etc. são insights preciosos que podem ajudá-lo a melhorar o seu serviço ao cliente e o seu produto.

Como você pode construir um programa VoC eficaz? Qual é a melhor metodologia de Voz do Cliente?

Os principais passos para uma boa estratégia VoC:

1. Defina o seu objectivo. Existe alguma pergunta específica que você está procurando responder? Existe um produto específico que você quer melhorar, ou um problema específico que você espera resolver? Se sim, então você deve ter isso em mente enquanto constrói o seu programa VoC.
2. Recolha os dados. Você pode capturar VoC através de pesquisas, chamadas telefônicas, enquetes; muitas empresas hoje em dia coletam seus dados nas mídias sociais. Você pode fazer isso usando ferramentas de scraping, APIs, alimentação de dados de clientes, etc. Se você quiser saber mais sobre sentimentos sociais, você pode ler o nosso blog dedicado post.
3. Analise o VoC. Agora que você tem suas descobertas, você precisa saber o que fazer com elas. Na verdade, eles só são valiosos se você analisá-los e interpretá-los. No entanto, seria irrealista e ineficiente ler e analisar o VoC manualmente.
4. Tire uma conclusão. Depois de analisar os dados, você pode identificar tendências específicas que o ajudarão a compreender o seu público. Agora você é capaz de tirar conclusões a partir de sua pesquisa e análise.
5. Tome medidas. Quaisquer que sejam as suas conclusões, você deve tirar proveito do seu conhecimento recém-adquirido e tomar medidas!

Como a Voz do Cliente é útil para uma Boa Experiência do Consumidor?

Voz do Cliente é útil, pois permite-lhe compreender o quão próximo está das expectativas dos seus clientes com o serviço que está a oferecer. Se a distância entre expectativas e experiência é grande, então você sabe que tem algum trabalho a fazer.

É também útil porque permite que você mude sua cultura empresarial para um modelo mais centrado no cliente. Muitas empresas por aí dizem que colocam seus clientes em primeiro lugar; dizem que seus clientes são sua “prioridade”. Mas uma coisa é dizer estas coisas, outra é agir sobre eles. Uma sólida metodologia VoC permite-lhe passar das palavras às acções, colocando realmente os seus clientes em primeiro lugar.

Aqui estão algumas das coisas em que uma metodologia VoC pode ajudá-lo:

• Aumentar a retenção de clientes: Ouvir a VoC pode ajudá-lo a construir uma base de clientes mais leal.

• Melhorar o seu serviço ou produto: Dependendo das necessidades dos seus clientes, você pode adicionar características especiais aos seus produtos que correspondam de perto às suas expectativas.

• Prevenir uma crise de marca: Manter os olhos bem abertos para o feedback dos clientes pode ajudá-lo a ouvir as críticas mais cedo e prevenir uma potencial crise de marca. Se houver algo errado com seu produto/serviço, você saberá imediatamente e será capaz de agir.
• Pense adiante: Awareness of Voice of Customer vai ajudá-lo a pensar no futuro sobre planos, produtos ou soluções que a sua empresa possa querer pesquisar no futuro.

Voz do Cliente Durante a COVID-19

Faz três meses que o primeiro caso do novo coronavírus (COVID-19) foi diagnosticado. Desde então, o vírus se espalhou pelo mundo, forçando consumidores e empresas a mudar drasticamente seus hábitos e comportamentos.

A revista Fortune noticiou que a Nike Inc. aumentou no final das negociações após o crescimento das encomendas online ter ajudado as vendas a ultrapassar as estimativas de Wall Street. Devido à COVID-19 mais e mais lojas de tijolos e argamassas estão focando em sua presença online e suas lojas de eCommerce.

Revuze analisou a Nike e outros esportes & revisões de marcas de vestuário que foram coletadas durante o surto da COVID-19 e vimos um aumento de mais de 200%!

Estas mudanças e mudanças globais fizeram do monitoramento e análise da VoC uma ferramenta crucial nas mãos das empresas que procuram sobreviver ao atual mercado volátil.

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Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 Effects on The Paper Care Industry

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Como o novo coronavírus continua a espalhar-se pelo mundo, mais pessoas começam a entrar em pânico no varejo e o papel higiênico é apenas a ponta do iceberg. A CNN relatou que os varejistas nos EUA e Canadá começaram a limitar a quantidade de papel higiênico que os clientes podem comprar em uma viagem.

Quando se trata de papel, a Revuze AI analisou 15.000 revisões online e descobriu que o sentimento ao longo do tempo para o tópico “Disponibilidade do Item” caiu de 47% em janeiro para 14% na primeira semana de março.

Em geral, descobrimos que neste momento de caos, a maioria dos tópicos da categoria tem a ver com uma tendência de queda. O quão “económico” é o cuidado com o papel, também tem vindo a ser questionado recentemente, caindo de um sentimento positivo de 91% para 79% na primeira semana de Março.

O sentimento do cliente é diferente entre diferentes retalhistas online

No que diz respeito aos retalhistas online, a Target tem o sentimento mais elevado, enquanto o Walmart tem uma classificação de estrelas mais elevada. A Amazon tem o sentimento mais baixo e isto pode estar relacionado com os gougers de preços de produtos relacionados com o coronavírus, de acordo com um novo relatório divulgado pela CNN.

Os consumidores ainda são fiéis à sua marca preferida?

Independentemente de como se está a preparar para a COVID-19, vemos que a maioria dos clientes tem a sua marca preferida de produtos de tratamento de papel. No entanto, devido à psicologia humana, temos mais probabilidade de comprar em pânico quando vemos outros comprarem em pânico. Assim, parece que a disponibilidade de itens será sempre um tópico afetado no estado de emergência.

Para ler o resto do relatório clique aqui>

Conclusão

Revuze desenvolveu a primeira tecnologia de auto-treinamento, de baixa IA de toque que coleta e analisa o feedback do cliente automaticamente e serve de volta as valiosas percepções do consumidor.

Esta inovadora tecnologia de IA coleta dados de uma variedade de fontes simultaneamente, como revisões online, monitoramento de mídias sociais, e-mails, pesquisas, dados de call center, e muito mais. O resultado final são dados altamente granulares sobre os desejos, necessidades e experiências de seus clientes.

Os dados são entregues através de um painel de controle fácil de usar e informativo.

O painel prontamente disponível permite-lhe verificar e estudar o VoC da sua marca em tempo real – incluindo todos os turnos recentes e flutuações no sentimento do cliente, tópicos de tendências, e muito mais.

Estar sintonizado com o que seus clientes estão dizendo, sentindo e experimentando o ajudará a manter clientes satisfeitos e leais que permanecerão por perto mesmo depois que a crise do coronavírus tiver terminado.