Não é segredo que todos os tipos de negócios se beneficiam com o levantamento dos seus clientes. Na verdade, no mundo digital de hoje onde o contato face a face é limitado, é a única maneira de medir a satisfação do cliente. Considere um negócio de eCommerce onde toda a interação e transação do cliente ocorre online. Pedir-lhes para competir numa pesquisa on-line é a melhor e potencialmente única forma de descobrir como foi a sua experiência.
Uma das métricas mais populares de fidelização de clientes é o Net Promoter Score® (NPS®). É projetado para determinar a probabilidade de um cliente recomendar o seu negócio a outros. Em um mundo onde as recomendações pessoais têm muito peso, o NPS é uma excelente métrica. No entanto, primeiro você precisa entender como usá-lo e, mais importante ainda, o que é realmente um bom resultado NPS.
Primeiro, o que é Net Promoter Score®?
NPS é uma métrica de fidelidade do cliente obtida fazendo uma única pergunta aos clientes: ‘Qual seria a probabilidade de você recomendar esta empresa a outras pessoas? Uma pergunta chave surge a partir da pesquisa: O que é uma boa pontuação de Promotor de Rede?
Os resultados dão-lhe uma indicação de quantas pessoas estão suficientemente satisfeitas com o seu produto ou serviço para promover a sua experiência a amigos e familiares. Os clientes são convidados a dar uma classificação entre 1-10, e suas respostas são agrupadas da seguinte forma:
- 9-10: Promotores
- 7-8: Passivos
- 0-6: Detratores
Como você pode ver, aos ‘detratores’ é dado um espectro mais amplo aqui, porque é aceito que apenas as pessoas que estão extremamente satisfeitas com um serviço irão promovê-lo. Ao calcular sua pontuação NPS, os passivos são essencialmente ignorados ao usar esta equação simples:
% de Promotores – % de Detratores = pontuação NPS
Soa simples, mas a verdadeira chave está em interpretar os resultados e agir sobre o feedback, que você pode ler mais sobre aqui.
Quem usa NPS®?
NPS pode ser usado em absolutamente qualquer negócio em qualquer indústria. Não importa se você vende principalmente para empresas ou clientes individuais, lealdade e referências ocorrem em qualquer lugar. Enquanto qualquer empresa pode usar NPS, devemos salientar que é mais um guia e um ponto de partida para medir a experiência do cliente.
Porque o NPS requer uma resposta a apenas uma pergunta, você não ganhará nenhuma informação específica sobre o que seus clientes gostam ou não gostam. É aí que outras pesquisas (como CSAT e CES) são necessárias para detalhar mais nos resultados do seu NPS. Dito isto, as empresas que têm interações longas e variadas com os clientes podem usar as pesquisas NPS para medir a satisfação do cliente em certos pontos de sua jornada, e isto pode destacar áreas para melhoria.
Por exemplo, uma empresa de construção civil que lida com novas casas pode pesquisar os clientes no final da fase de planejamento, no final da construção, e novamente após a entrega final. Isso lhes permitiria isolar quais pontos da jornada estão funcionando bem, e quais não estão.
O que é uma Boa Pontuação Promotora Net (NPS Score)?
Não há uma resposta definitiva para o que é uma boa Pontuação Promotora Net, pois ela irá variar de negócio para negócio e de indústria para indústria. Na verdade, a pontuação pode variar de -100 a 100. Naturalmente, a pontuação -100 diz-lhe que todos os clientes inquiridos não recomendariam os seus serviços, enquanto uma pontuação de 100 indica satisfação total do cliente.
É entre estes números que pode ficar um pouco obscuro. Por exemplo, se você tivesse 80% de passivos, 20% de detratores e sem promotores, sua pontuação seria de -20. Não é ótimo não ter promotores, porém você tem 80% das pessoas que poderiam ser orientadas para se tornarem promotores.
Alternativamente, você pode não ter passivos, 60% detratores e 40% promotores. Você ainda obtém uma pontuação de -20, mas a diferença entre clientes felizes e infelizes é maior.
Independentemente, a tabela abaixo fornece um guia para a pontuação NPS.
- -100 – 0: Definitivamente precisa melhorar
- 0 – 30: Bom
- 30 – 50: Muito bom
- 50 – 70: Excelente
- 70 – 100: Excelente
Por favor note que isto é apenas um guia, porque a parte mais importante da avaliação da sua pontuação NPS é a forma como você a compara.
Benchmarking Your NPS® Score
Embora a sua pontuação NPS lhe dê um bom guia, olhar para os números de forma isolada é um pouco irrelevante. Isso porque, como sabemos, há apenas uma certa quota de mercado lá fora, e você está constantemente lutando contra os concorrentes pela sua quota. Você pode ter uma pontuação de 50 no NPS e achar que está indo muito bem. Enquanto você provavelmente está fornecendo ótimos produtos e serviços, e se todos os seus concorrentes estiverem pontuando 80?
Aqui estão algumas maneiras de comparar sua pontuação NPS para lhe dar mais informações sobre seu desempenho.
Compare by Industry
Se você quiser chegar ao topo de sua indústria, você vai querer pontuações NPS mais altas do que seus concorrentes. Descobrimos que indústrias diferentes têm pontos de referência muito diferentes para as pontuações do NPS. Portanto, se você é uma loja de roupas, não faz sentido se comparar com as empresas da indústria legal. A experiência do cliente é tão diferente que a comparação não é útil. No entanto, comparar a sua pontuação com outras na indústria do retalho irá mostrar exactamente onde se senta para fidelizar o cliente.
Comparar por Região
As diferenças regionais na pontuação NPS também precisam de ser consideradas durante a análise. Culturalmente, as pessoas classificam as suas experiências de forma diferente. Por exemplo, no Japão é considerado indelicado classificar um negócio muito mal ou muito bem. Na Europa, os clientes são menos propensos a dar uma classificação de 10 em cada 10. Essas diferenças precisam ser levadas em conta.
Se você é uma empresa global, talvez até considere uma boa prática pesquisar regiões diferentes separadamente.
Compare Against Yourself
Embora todas as outras comparações lhe dêem uma grande indicação de onde você está no mercado, talvez haja uma comparação que os supera a todos. Comparando a sua pontuação actual do NPS com a sua pontuação anterior do NPS. Em última análise, você não pode influenciar o que as pessoas sentem sobre sua experiência com outras empresas. Você só pode melhorar a experiência delas com você. Assim, no final do dia, olhar internamente pode ser o melhor para decidir o que é uma boa pontuação de Promotor Net?
Então, é por isso que as pesquisas NPS regulares são cruciais ao analisar o seu desempenho e crescimento a longo prazo. Mais importante ainda, você pode procurar por movimentos específicos nos números, ao invés de apenas a pontuação total. Se o seu resultado anterior era 20, mas você tinha muitas pontuações passivas, você adoraria ver mais daqueles passivos se transformando em promotores e mais de seus detratores se transformando em passivos ou promotores
Como você pode ver, NPS pode ser um excelente guia de fidelidade do cliente, mas os fatos por trás dos dados devem sempre ser considerados e analisados minuciosamente. A sua pontuação, por si só, não vai dizer o quadro completo, e você precisa ir mais fundo nos resultados. Além disso, certifique-se de considerar outros tipos de pesquisas com clientes para realmente explorar seus pontos fortes e áreas para melhoria.