Arheologii trăiesc pentru artefacte. Pe măsură ce dezgroapă aceste fragmente ale trecutului – o fărâmă de țesătură, un vas de argint, un zid prăbușit, o scriere antică – ei încep încet, bucată cu bucată, să își construiască înțelegerea unei culturi demult dispărute.

Aceste artefacte sunt chei către trecut. Fără ele, știm puțin – sau chiar nimic – despre oamenii care ne-au precedat. Cu toate acestea, cu ajutorul artefactelor, ajungem să înțelegem credințele, valorile, obiceiurile și comportamentele acestor oameni. Pe scurt, ajungem să le înțelegem cultura.

Așa cum vă va spune orice arheolog, artefactele sunt esențiale în înțelegerea culturii. Dacă nu ar fi fost un mic artefact numit “Piatra Rosetta”, de exemplu, am fi putut încă să ne zgâriem la cap la acele desene ciudate de pe pereții egipteni. Și dacă nu ar fi fost acele “desene amuzante” în sine (adică hieroglifele), am fi putut să nu știm nimic despre Egiptul antic.

Întotdeauna am crezut că ar fi interesant să merg la o săpătură arheologică. Imaginați-vă că ați avea șansa de a ajuta la dezgroparea unor artefacte care spuneau o poveste – care transmiteau o cultură! Acest lucru ar fi foarte satisfăcător.

Din păcate, cea mai apropiată experiență pe care am avut-o de o săpătură arheologică a fost vizionarea filmului Raiders of the Lost Ark. Dar chiar și asta a fost suficient pentru a mă ține pe marginea scaunului! Sigur, scenele de luptă și de urmărire au fost incitante, dar când Indiana Jones a găsit și a explorat camera din deșert, m-am simțit ca și cum aș fi fost chiar acolo cu el. Ce emoție trebuie să fie pentru arheologi, m-am gândit, să descopere ceva care a fost ascuns timp de mii de ani… să găsească un obiect care deține chei culturale ale trecutului.

Pentru că exact asta sunt artefactele – chei culturale.

Cultura corporativă sau dorința corporativă

La fel cum egiptenii și alte civilizații antice aveau culturi unice, și afacerea dumneavoastră are o cultură. Această cultură este formată din credințele, valorile, obiceiurile și comportamentele angajaților companiei dumneavoastră.

Cultura corporatistă este un lucru foarte real. Întrebarea nu este: “Avem o cultură?” – credeți-mă, aveți – ci mai degrabă: “Ne-am definit cultura și o consolidăm prin tot ceea ce facem?”

Multe companii au prima parte a acestei întrebări bine pusă la punct. Având mare grijă să scrie declarații de misiune, viziuni, valori și altele asemenea, ele și-au definit elocvent cultura corporativă.

Sau cel puțin ceea ce vor să fie cultura lor.

Vezi, deseori există o întindere mare între cultura percepută și cultura reală. O companie își poate defini cultura până când se învinețește; totuși, dacă bărbații și femeile din acea companie nu trăiesc cultura, cultura definită de ei nu este nimic mai mult decât niște cuvinte.

O cultură trebuie să fie mai mult decât definită. Ea trebuie să fie întărită zilnic. Ea trebuie să lase în urmă artefacte ca dovadă.

Am fost odată consultant pentru o companie care pretindea că are o cultură foarte centrată pe client. “Clientul este totul”, a spus directorul general, “iar obiectivul principal al tuturor este experiența clientului”. Cu toate acestea, nu am găsit nicio dovadă fizică care să susțină această afirmație. Oriunde m-aș fi întors, artefactele corporative evidențiau o cultură care prețuia cu adevărat procedurile companiei, manualele de procese și regulile rigide – nu experiența clientului. Nu am putut găsi nici măcar o fotografie a unui client în întregul sediu central al companiei.

Era oare obiectivul principal al acestei companii cu adevărat experiența clientului? Sau asta este doar ceea ce au vrut ei să fie? Aceasta este diferența dintre o cultură corporativă și o dorință corporativă.

“Dar noi ne comunicăm cultura prin povești, nu prin lucruri!”

Unul în care cele mai multe companii nu reușesc să-și trăiască dorința corporativă este lipsa unor artefacte durabile și aplicabile. Compania care pretindea că este centrată pe client, de exemplu, pur și simplu nu avea lucrurile care să o susțină. Dacă ar fi început să afișeze fotografii cu clienții pe pereți – printre multe alte acțiuni – poate că dorința lor corporativă ar fi început să se transforme într-o cultură corporativă reală.

“Cum rămâne cu poveștile?”, veți întreba. “Nu este povestirea o parte importantă a perpetuării culturii?”

Da, este. Sunt de acord că povestirile, dialogul și interacțiunile față în față sunt toate importante în stabilirea, construirea și susținerea culturii corporative. Dar haideți să recunoaștem: Un artefact fizic oferă dovezi pe care povestirea nu le poate oferi, dovezi că o presupusă valoare este cu adevărat înrădăcinată în cultura unei companii.

Cum? Pentru că artefactele nu sunt ușor de schimbat de capriciile executivilor, de piețele în schimbare sau de economiile în schimbare. Artefactele sunt mai constante, mai permanente și mai cuantificabile decât dialogul. Cantități enorme de timp, gândire, planificare și bani se alocă pentru a alinia artefactele fizice cu o cultură dorită. Pentru a elimina aceste artefacte – și cultura pe care o reprezintă – este nevoie de un efort considerabil. Există o permanență cu artefactele pe care poveștile neînregistrate pur și simplu nu o au.

Nu mă înțelegeți greșit. Iubesc poveștile. Îmi place să le spun și îmi place să le aud. Frecvent, le cer clienților să împărtășească povești despre organizația lor, astfel încât să îmi pot face o idee despre cultura corporativă. Dar, pentru a dura, aceste povești trebuie să ia o formă fizică. În cele din urmă, totul se întoarce la artefacte. Poveștile grozave fac artefacte grozave – dar numai după ce acestea devin permanente, concrete, tangibile. Mi se pare tragic atunci când întâlnesc companii care nu au pus pe hârtie niciuna dintre marile lor povești. Atunci când fondatorii și legendele companiilor se retrag sau mor, de multe ori se întâmplă ca și poveștile corporative pe care le dețin să moară. Povești pe care nimeni nu s-a gândit să le înregistreze pe video sau în scris, astfel încât să poată fi împărtășite textual cu ceilalți. Povești care nu au ajuns niciodată sub formă de artefacte.

Descoperirea artefactelor culturii dumneavoastră corporative

Și cum rămâne cu compania dumneavoastră? Ce artefacte aveți pentru a susține presupusa dvs. cultură corporativă? Sau artefactele corporative dezvăluie cultura corporativă ca fiind cu totul altceva decât ceea ce pretindeți că este?

În concluzie, artefactele dvs. sunt cele care “merg pe jos” pentru compania dvs., astfel încât să nu “vorbiți doar de la sine”?

Înapoi la Indiana Jones. Dacă nu vă supărați, haideți să ne prefacem că eu sunt Indiana Jones, descoperind actualul dvs. loc de birouri peste zece, douăzeci sau treizeci de ani. (Nu vă faceți griji; compania dvs. nu a fost distrusă de șerpi mâncători de oameni, de malarie sau chiar de un PR slab. Pur și simplu v-ați mutat locația. Cu totul și cu totul, v-ați abandonat actualul spațiu de birouri – precum și conținutul sau “artefactele” sale – și v-ați mutat în celălalt capăt al orașului pentru a vă înființa de la zero.)

Când ajung la fața locului, găsesc vechiul dvs. spațiu de birouri exact așa cum l-ați lăsat. Tablourile albe din sala de conferințe încă mai conțin notițe de la ultima ședință de luni; birourile arată ca și cum ar fi încă folosite; iar cafetiera, bineînțeles, este goală, ca de obicei. Pe scurt, este un “oraș fantomă” – sau un “birou fantomă”, ar trebui să spunem.

Încep să sap mai adânc, așa cum ar face orice arheolog adevărat (sau Indiana Jones), și descopăr artefact după artefact. La ce concluzii aș putea ajunge despre cultura organizației dvs. pornind de la aceste dovezi fizice? Mi-aș putea imagina o companie bazată pe valorile pe care pretindeți că le susțineți?

Amintiți-vă că nu am reprezentanți ai companiei cu care să vorbesc. Îmi pot baza concluziile doar pe dovezile fizice din fața mea. Descoperirile mele m-ar conduce la concluzia că cultura dumneavoastră este ceea ce spuneți că este?

Discrepanța pe care o găsesc adesea în activitatea mea de consultanță între cultura percepută și cultura reală mă uimește. Am lucrat cu multe companii care spun că prețuiesc atenția la detalii, dar dovezile fizice strigă haos și neglijență. Alte companii spun că apreciază creativitatea și expresia personală, în timp ce dovezile fizice sugerează că ele apreciază de fapt conformismul.

Imaginați-vă în continuare că eu, arheologul, descopăr unele materiale de instruire ale companiei dumneavoastră, cum ar fi manualele și videoclipurile. (Acestea ar putea fi analoage cu scrierile culturale ale unei civilizații.) În esență, aceste scrieri documentează valorile și prioritățile corporative. Pe măsură ce parcurg aceste materiale cu un pieptene fin, descopăr ceea ce această civilizație (compania dvs.) și-a învățat tineretul (noii dvs. angajați).

Spuneți-mi ceva: Accentul pus pe aceste materiale m-ar conduce la concluziile pe care doriți să le trag?

Cei mai mulți dintre consultanții mei lucrează în domeniul serviciilor pentru clienți. Una dintre primele mele solicitări atunci când lucrez cu o organizație este să văd materialele lor de instruire pentru noii angajați. Multe organizații care pretind că pun preț pe excelența în materie de servicii alocă de multe ori puțin sau deloc timp de instruire pentru acest subiect.

De exemplu, o companie “orientată spre servicii” avea un program de două zile pentru noii angajați. În timp ce răsfoiam materialele de instruire, am tot sperat să găsesc ceva conținut referitor la serviciile pentru clienți. În cele din urmă am găsit ceva – aproximativ cincisprezece minute de material în toate cele două zile. Desigur, celelalte materiale erau importante, dar era clar că serviciile pentru clienți treceau pe plan secund față de restul. Dovezile (artefactele) nu indicau o companie orientată spre servicii.

Deveniți Indiana Jones al companiei dumneavoastră

Acum este timpul să îmbrăcați pălăria de safari a la Indiana Jones. Priviți organizația dvs. așa cum ar face-o un arheolog. Puteți face acest lucru de unul singur sau cu o echipă de oameni.

În primul rând, treceți în revistă misiunea, viziunea și valorile companiei dumneavoastră. (Majoritatea companiilor le au pe un card laminat undeva.) Apoi, faceți o plimbare prin organizație. Dacă este un spital, începeți în parcare și mergeți prin fiecare etaj al spitalului. Dacă este o bancă, începeți din parcare și mergeți prin fiecare sucursală, asigurându-vă că treceți și prin ghișeele casieriilor. Dacă este o uzină de producție, parcurgeți etajul uzinei.

Cheia este să parcurgeți toate zonele organizației. Acordați o atenție deosebită zonelor destinate angajaților, deoarece acestea oferă adesea unele dintre cele mai bune dovezi ale culturii reale a unei companii. Vedeți dacă dovezile fizice se aliniază cu misiunea, viziunea și valorile dumneavoastră declarate. S-ar putea să fiți surprins de discrepanțele pe care le descoperiți.

Diți că apreciați diversitatea? Aruncați o privire la fotografiile de pe “peretele de faimă al executivilor”. Spuneți că apreciați respectul față de angajați? Aruncați o privire la calitatea sălii de odihnă a angajaților. Spuneți că apreciați creativitatea? Aruncați o privire la marea de cabine uniforme. Țineți minte, nu vă puteți baza pe ceea ce spun oamenii în acest exercițiu; vă puteți baza doar pe ceea ce vedeți, pe dovezile fizice.

Iată câteva întrebări pentru a vă ajuta să începeți:

– Ce spun zonele noastre pentru clienți că prețuim?
Uitați-vă la mobilier, la poze, la amenajarea zonei, la instalațiile sanitare, la toalete etc. Se potrivesc cu idealurile dumneavoastră?
– Ce spun zonele noastre pentru angajați că prețuim?
Examinați birourile, cabinetele, sălile de pauză, cafenelele și vestiarele. Vă place ceea ce vedeți?
– Ce spun materialele noastre de instruire și facilitățile noastre de instruire că prețuim?
Lectați materialele de instruire cu ochi proaspeți, ca și cum nu le-ați mai văzut niciodată. Ar putea un nou angajat să “prindă” viziunea corporativă dorită de dumneavoastră pur și simplu citind aceste materiale?
– Ce spune procesul nostru de angajare că prețuim?

Dacă “talentul potrivit” este o valoare în compania dumneavoastră, dar nu găsiți nicio dovadă fizică a unui proces documentat de interviuri comportamentale, există o neconcordanță.

Fiți critic în timp ce jucați rolul de arheolog. Fiți obiectiv. Nu invocați scuze de genul: “Ei bine, știu că vorbim despre serviciul clienți în cadrul orientării noilor angajați, doar că nu avem acest lucru scris”. Acesta este momentul să scrutați, să examinați, să faceți o explorare în profunzime.

Gânduri finale

Nu se poate dori niciodată ca o cultură să existe. Este nevoie de acțiune și de artefacte pentru a o face să se întâmple. Când Indiana Jones a plecat să exploreze, nu a găsit dorințe. El a găsit lucruri. Aceste lucruri l-au condus la alte lucruri și, în cele din urmă, l-au ajutat să tragă concluzii despre cultura care lăsase acele lucruri în urmă (și să facă un film grozav în acest proces, de asemenea!).

Dacă un Indiana Jones ar descoperi biroul tău, ce fel de lucruri ar găsi? Concluziile sale despre cultura dumneavoastră corporativă ar fi ceea ce ați dori să fie? Sau artefactele pe care le-ați lăsat în urmă l-ar conduce să își imagineze o cultură complet diferită?

Când artefactele se potrivesc cu scopurile și când acțiunile susțin valorile, rezultatele sunt incredibile. Nu cu mult timp în urmă, am avut ocazia să lucrez cu un spital care își trăia valorile și a fost o experiență încântătoare.

Acest spital avea “aprecierea” declarată ca fiind una dintre valorile sale, dar această valoare era mai mult decât declarată; ea strălucea în fiecare colț. Fiecare angajat pe care l-am întâlnit a întărit această valoare și am văzut indicii (artefacte, dacă vreți) împrăștiate prin toată clădirea pentru a susține afirmația spitalului. Cutiile de complimente de pe holuri, de exemplu, unde pacienții și angajații spitalului deopotrivă puteau lăsa mulțumiri pentru alți angajați. Pe un coridor al angajaților, am găsit tablă albă cu markere pentru ca angajații să-și scrie complimente unii altora. Aceste planșe albe erau pline de cele mai minunate complimente, de la “Mulțumesc că mi-ai acoperit tura” până la “Mulțumesc că ai făcut curățenie în camera pacientului după “incident””. Unele comentarii erau amuzante, altele erau emoționante, dar toate exprimau apreciere. M-am simțit bine doar citindu-le, și nici măcar nu lucrez acolo.

Aceste artefacte precum aceste tablă albă m-au condus la concluzia singulară: “Acest spital are o cultură care prețuiește aprecierea.”

Și, în mod uimitor, nu am avut nevoie ca cineva să-mi spună asta.

Despre autor
Dennis Snow este președintele Snow & Associates, Inc. Dennis a lucrat cu Walt Disney World Company timp de douăzeci de ani, iar acum consultă organizații din întreaga lume, ajutându-le să își atingă obiectivele în materie de servicii pentru clienți. El este autorul cărții “Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” și “Lessons From the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life”. Îl puteți contacta pe Dennis la numărul de telefon (407) 294-1855 sau puteți vizita site-ul său la www.snowassociates.com.

.