Nu este un secret că toate tipurile de afaceri beneficiază de pe urma chestionării clienților lor. De fapt, în lumea digitală de astăzi, în care contactul față în față este limitat, aceasta este singura modalitate de a măsura satisfacția clienților. Luați în considerare o afacere de comerț electronic în care întreaga interacțiune și tranzacție cu clientul are loc online. A le cere acestora să concureze un sondaj online este cea mai bună și, potențial, singura modalitate de a afla cum a fost experiența lor.

Unul dintre cele mai populare parametri de măsurare a loialității clienților este Net Promoter Score® (NPS®). Acesta este conceput pentru a determina cât de probabil este ca un client să vă recomande afacerea altora. Într-o lume în care recomandările personale au o mare greutate, NPS este o măsurătoare excelentă. Cu toate acestea, trebuie mai întâi să înțelegeți cum să o folosiți și, mai ales, ce este de fapt un scor NPS bun.

În primul rând, ce este Net Promoter Score®?

NPS este o măsurătoare a loialității clienților obținută prin adresarea unei singure întrebări clienților: “Cât de probabil ați fi să recomandați această companie altora? Din sondaj reiese o întrebare cheie: Ce reprezintă un Net Promoter Score bun?

Rezultatele vă oferă o indicație cu privire la câți oameni sunt suficient de mulțumiți de produsul sau serviciul dumneavoastră pentru a promova experiența lor prietenilor și familiei. Clienții sunt rugați să dea o notă între 1-10, iar răspunsurile lor sunt grupate după cum urmează:

• 9-10: Promotori
• 7-8: Pasivi
• 0-6: Detractori

Cum se poate observa, “detractorilor” li se acordă aici un spectru mai larg, deoarece este acceptat faptul că doar persoanele care sunt extrem de mulțumite de un serviciu îl vor promova. Atunci când vă calculați scorul NPS, pasivii sunt în esență ignorați atunci când se folosește această ecuație simplă:

% de promotori – % de detractori = scor NPS

Sună simplu, dar adevărata cheie constă în interpretarea rezultatelor și în a acționa pe baza feedback-ului, despre care puteți citi mai multe aici.

Cine folosește NPS®?

NPS poate fi folosit în absolut orice afacere din orice industrie. Nu contează dacă vindeți în principal către întreprinderi sau către clienți individuali, loialitatea și recomandările apar peste tot. Deși orice companie poate folosi NPS, trebuie să subliniem că este mai mult un ghid și un punct de plecare pentru măsurarea experienței clienților.

Pentru că NPS necesită un răspuns la o singură întrebare, nu veți obține informații specifice despre ceea ce le place sau nu le place clienților dumneavoastră. În acest caz, sunt necesare alte sondaje (cum ar fi CSAT și CES) pentru a aprofunda mai mult rezultatele NPS. Acestea fiind spuse, întreprinderile care au interacțiuni îndelungate și variate cu clienții pot folosi sondajele NPS pentru a măsura satisfacția clienților în anumite puncte ale călătoriei lor, iar acest lucru poate evidenția zonele de îmbunătățire.

De exemplu, o companie de construcții care se ocupă de case noi poate chestiona clienții la sfârșitul etapei de planificare, la sfârșitul construcției și din nou după predarea finală. Acest lucru le-ar permite să izoleze care puncte ale călătoriei funcționează bine și care nu.

Ce este un scor Net Promoter Score (NPS Score) bun?

Nu există un răspuns definitiv la ce este un scor Net Promoter Score bun, deoarece acesta va varia de la o afacere la alta și de la o industrie la alta. De fapt, scorul poate varia de la -100 la 100. În mod firesc, un scor de -100 vă spune că toți clienții chestionați nu v-ar recomanda serviciile, în timp ce un scor de 100 indică o satisfacție totală a clienților.

Este între aceste cifre unde poate deveni puțin mai tulbure. De exemplu, dacă ați avut 80% pasivi, 20% detractori și niciun promotor, scorul dvs. ar fi -20. Nu este grozav să nu ai niciun promotor, însă ai 80% din oameni care ar putea fi îndrumați să devină promotori.

Alternativ, este posibil să nu ai niciun pasiv, 60% detractori și 40% promotori. Obțineți în continuare un scor de -20, dar diferența dintre clienții mulțumiți și cei nemulțumiți este mai mare.

Indiferent, tabelul de mai jos oferă un ghid pentru scorul NPS.

• -100 – 0: Categoric are nevoie de îmbunătățiri
• 0 – 30: Bun
• 30 – 50: Foarte bun
• 50 – 70: Excelent
• 70 – 100: Excelent

Rețineți că acesta este doar un ghid, deoarece cea mai importantă parte a evaluării scorului NPS este modul în care îl comparați.

Benchmarking Your NPS® Score

Deși scorul NPS vă oferă un bun ghid, analizarea cifrelor în mod izolat este oarecum irelevantă. Acest lucru se datorează faptului că, după cum știm, există doar o anumită cantitate de cotă de piață, iar dvs. vă luptați în mod constant cu concurenții pentru cota dvs. de piață. S-ar putea să aveți un scor NPS de 50 și să credeți că vă descurcați excelent. În timp ce, probabil, oferiți produse și servicii excelente, ce se întâmplă dacă toți concurenții dvs. au un scor de 80?

Iată câteva modalități de a vă compara scorul NPS pentru a vă oferi mai multe informații despre performanțele dvs. de performanță.

Comparați în funcție de industrie

Dacă doriți să ajungeți în topul industriei dvs., veți dori scoruri NPS mai mari decât concurenții dvs. Am descoperit că diferite industrii au repere foarte diferite pentru scorurile NPS. Astfel, dacă sunteți un magazin de vânzare cu amănuntul de îmbrăcăminte, nu are sens să vă comparați cu întreprinderile din industria juridică. Experiența clienților este atât de diferită încât comparația nu este utilă. Cu toate acestea, compararea scorului dvs. cu altele din industria de retail vă va arăta exact unde vă situați în ceea ce privește loialitatea clienților.

Comparație în funcție de regiune

Diferențele regionale în ceea ce privește scorul NPS trebuie, de asemenea, să fie luate în considerare în timpul analizei. Din punct de vedere cultural, oamenii își evaluează experiențele în mod diferit. De exemplu, în Japonia este considerat nepoliticos să evaluezi o afacere prea slab sau prea bine. În Europa, este mai puțin probabil ca clienții să acorde unui lucru o notă de 10 din 10. Aceste diferențe trebuie luate în considerare.

Dacă sunteți o companie globală, puteți chiar să considerați că este o bună practică să faceți un sondaj separat în diferite regiuni.

Comparați-vă cu voi înșivă

În timp ce toate celelalte comparații vă oferă o indicație excelentă despre locul pe care îl ocupați pe piață, există poate o comparație care le întrece pe toate. Compararea scorului NPS actual cu scorul NPS anterior. În cele din urmă, nu puteți influența modul în care oamenii se simt în legătură cu experiența lor cu alte companii. Puteți doar să le îmbunătățiți experiența cu dumneavoastră. Așadar, la sfârșitul zilei, o privire internă poate fi cea mai bună pentru a decide care este un scor Net Promoter Score bun?

De aceea, iată de ce sondajele NPS periodice sunt cruciale atunci când vă analizați performanța și creșterea pe termen lung. Cel mai important, puteți căuta mișcări specifice în cifre, mai degrabă decât doar scorul total. Dacă rezultatul dvs. anterior a fost 20, dar ați avut o mulțime de scoruri pasive, v-ar plăcea să vedeți mai mulți dintre acei pasivi care se transformă în promotori și mai mulți dintre detractori care se transformă în pasivi sau promotori

Cum puteți vedea, NPS poate fi un ghid teribil de loialitate a clienților, dar faptele din spatele datelor ar trebui întotdeauna luate în considerare și analizate cu atenție. Doar scorul dvs. nu va oferi o imagine de ansamblu și trebuie să aprofundați rezultatele. De asemenea, asigurați-vă că luați în considerare alte tipuri de sondaje pentru clienți pentru a vă explora cu adevărat punctele forte și zonele de îmbunătățire.