De ce sunt clienții din comerțul cu amănuntul atât de răutăcioși?

Mi-am pus această întrebare în ultimii unsprezece ani. Lucrez în industria serviciilor de retail, iar acești clienți sunt unii dintre cei mai răutăcioși oameni pe care i-am întâlnit vreodată. Haideți să ne imaginăm ceva pentru puțin timp. Mergeți la magazinul alimentar pentru a vă face cumpărăturile pentru săptămâna respectivă. Reușești să iei tot ce ai pe listă și nimic mai mult. Te simți destul de mândru de tine. Ajungi la casa de marcat și, odată ce ți-a venit rândul, începi să o faci praf pe casieră. Te plângi de orice lucru mărunt la care te-ai putea gândi, fără să-ți dai seama sau chiar fără să-ți pese că casierul nu are niciun control asupra a nimic.

“Eticheta de pe raft spunea că acest articol costă 2,30 dolari, de ce se înregistrează cu zece cenți mai mult? Urăsc când articolele nu sună corect. Acest lucru se întâmplă tot timpul. De ce nu puteți rezolva acest lucru? Nu știți? Cu cine trebuie să vorbesc în acest loc care știe ce face și care nu este incompetent?”

“Aștept la coadă la casă de zece minute. De ce aveți doar un singur casier într-o sâmbătă dimineața?”

Îmi pare rău că așteptați de atâta timp. Am încercat să sun pentru un casier în plus, dar nimeni nu vrea să vină să vă ajute.

“Ei bine, atunci puteți merge mai repede? O să întârzii la întâlnire, iar tu chiar ești atât de lent.”

Vor cât de repede pot, mai ales că nu am un împachetator și trebuie să împachetez eu însumi cumpărăturile.

“Este atât de stupid; trebuie să vă adunați și să vă gândiți la ceva. Sistemul pe care îl aveți acum nu funcționează.”

Acum, sunt sigur că voi toți nu vorbiți așa cu casiera când mergeți la cumpărături. Cel puțin, eu sper că nu o faceți. Cu toții avem zile în care suntem într-o dispoziție proastă. Poate că s-a întâmplat ceva în viața profesională sau în viața personală care v-a supărat. Poate că cineva ți-a spus ceva care te-a enervat. Sau poate, doar poate că nu s-a întâmplat nimic anume care să te pună într-o dispoziție proastă, ci doar ești într-una. Cu toții am trecut prin asta și vom continua să avem acele momente. Ele fac parte din viață, din păcate. Știind că toți avem zile proaste, trebuie să învățăm cum să nu ne descărcăm starea noastră proastă pe alți oameni, în special pe străinii care ne ajută.

Niciodată nu am crezut că oamenii pot fi atât de răi și urâți cum sunt până când am început să lucrez în comerțul cu amănuntul. Clienții din retail sunt unii dintre cei mai nepoliticoși oameni. Exemplele mele de client nepoliticos pe care le-am menționat mai sus sunt versiunile blânde ale acestora fiind nepoliticoase. Și da, am mai avut clienți care mi-au spus aceste lucruri mie și altor casierițe. Ceea ce nu înțeleg este de ce acești clienți se enervează atât de tare din cauza unor lucruri stupide și se răzbună pe casierițe? Nu înțeleg gândirea din spatele lor.

De ce sunt clienții din retail atât de răi? Sunt îndreptățiți, iată de ce, iar industria serviciilor de retail nu are pe nimeni de învinuit decât pe ei înșiși. Clienții sunt tratați ca aurul, iar noi trebuie să îi facem fericiți și să avem grijă de ei indiferent de situație. Să le dăm cam tot ce își doresc. Dar ce se întâmplă când nu primesc ceea ce își doresc? Ce se întâmplă dacă s-a întâmplat ceva care a făcut ca clientul să nu poată obține ceea ce dorea și nu a fost sub controlul casierului? Clientul are cea mai mare criză de nervi pe care ai văzut-o vreodată și începe să țipe la tine.

Au fost multe momente în care aș fi putut să mă dau peste cap pentru a ajuta un client. Dar, nu am făcut-o pentru că au fost foarte nepoliticoși cu mine. Încă încerc să ofer servicii excelente clienților nepoliticoși, dar nu mă voi da peste cap pentru a-i ajuta și pentru a le oferi servicii bune. Pentru clienții care sunt amabili cu mine mă dau peste cap. Întotdeauna sunt drăguță cu fiecare client, chiar și atunci când este un nesimțit, dar am ajuns în punctul în care nici măcar nu mai vreau să le ofer un serviciu clienți excelent. Industria serviciilor de vânzare cu amănuntul a băgat în capul clienților că ei sunt cei care trag sforile.
Înțeleg că oamenii sunt în toane proaste sau trec prin niște probleme care îi pun într-o dispoziție proastă. Atunci ți se spune să te pui în locul altora și recunosc că urăsc această zicală. De fiecare dată când mă plâng că clienții sunt răutăcioși, mi se spune mereu să mă pun în locul lor, iar asta este o tâmpenie.

Înțeleg că nu știu ce îi face să fie într-o dispoziție proastă sau dacă s-a întâmplat ceva și sincer nu contează. Nimic nu le dă dreptul clienților să abuzeze verbal de casierele din magazinul alimentar. A accepta abuzurile clienților nu face parte din meseria noastră și de aceea am încetat să mai accept comportamentul lor rău ca făcând parte din ea.

Sufăr de dureri cronice, iar acest lucru mă doboară de obicei și mă pune într-o dispoziție proastă. Nu îi tratez pe ceilalți oameni ca pe un rahat. Mi s-au întâmplat multe lucruri rele în viața mea, despre care oamenii ar spune că justifică faptul că sunt supărat. Am fost agresată sexual în ziua în care am împlinit 22 de ani; am fost constant hărțuită în copilărie pentru că purtam proteze auditive și nu eram “cool.”

În 2016 aproape am murit din cauza unui șoc septic și a trebuit să stau în spital timp de 21 de zile. Toate acestea mi-ar da dreptul să fiu supărat și deprimat, dar nu am tratat niciodată pe nimeni ca pe un rahat pentru că eram într-o dispoziție proastă. Chiar și atunci când eram într-o dispoziție proastă, tot am fost drăguță cu casierele și nu le-am tratat ca pe niște gunoaie.

De aceea, zicala aceea este o mare porcărie. Nu am de gând să mă “pun în locul lor” și să le dau un permis să fie nepoliticoase. Da, acea zicală este menită să te ajute să ai mai multă compasiune, dar poți să ai compasiune pentru cineva și să nu-l lași să te trateze ca pe un gunoi. Aveți tot dreptul să vă apărați. Poți să te aperi în fața cuiva chiar dacă este clientul tău? La naiba, da, poți!

Faptul că sunt client nu înseamnă că au automat dreptate, în ciuda a ceea ce cred sau li s-a spus. Compasiunea merge în ambele sensuri aici. Angajații trebuie să dea dovadă de compasiune față de client, indiferent cât de răutăcios este acesta. Clientul trebuie, de asemenea, să arate compasiune pentru casier și să realizeze că nu are control asupra a tot ceea ce se întâmplă în magazin. Există atât de multă ură în lume, iar noi trebuie să ne ridicăm unii pe alții, nu să ne dărâmăm unii pe alții.

.