Siguranța și securitatea sunt pâinea și untul nostru, iar preocupări precum furtul din magazine și furtul angajaților, frauda furnizorilor și intervenția în caz de urgență sunt realități cu care industria în ansamblu trebuie să se confrunte pentru a rămâne viabilă și profitabilă. Acestea fiind spuse, siguranța și securitatea sunt, de asemenea, subiecte care îi fac pe oameni să se strâmbe când aud despre ele. Nimănui nu-i place să i se reamintească faptul că, indiferent de intenții, ne vom confrunta întotdeauna cu provocări neprevăzute și cazuri de necinste și necorespundere care ne vor pune la încercare pregătirea, hotărârea și creativitatea.
Fără a compromite misiunea sau intențiile, cooperativele pot ieși în față acestor probleme și pot institui strategii de prevenire a pierderilor bine gândite și dinamice, care să le îmbunătățească capacitatea de a avea succes și de a prospera.
Descărcarea datelor
Potrivit unui sondaj de securitate recent al Federației Naționale a Vânzărilor cu Detaliu, “scăderea în comerțul cu amănuntul –
o pierdere de inventar datorată furtului de către angajați, furtului din magazine, erorilor birocratice sau fraudei furnizorilor”- a însumat aproximativ 34,5 miliarde de dolari în vânzările cu amănuntul în 2011. Deși această cifră este în scădere față de anul precedent, cifrele sunt încă uluitoare. Din cei 34,5 miliarde de dolari, 43,9 la sută din totalul pierderilor s-au datorat furtului de angajați, 37 la sută au fost rezultatul furtului din magazine, 12,1 la sută erorilor administrative și 5,0 la sută fraudei furnizorului.
Ne-ar plăcea să credem că doar comercianții cu amănuntul de mari dimensiuni și lanțurile naționale trebuie să se confrunte cu aceste preocupări. Dar realitatea nefericită este că furtul și frauda sunt omniprezente, iar dacă nu le vedeți, este probabil pentru că nu le căutați.
Să fim vigilenți în fața acestor provocări nu trebuie să însemne că trebuie să renunțăm la valorile noastre de bază; dimpotrivă. Dacă suntem atenți și sârguincioși, putem, de fapt, să ne consolidăm valorile fundamentale în ridicarea standardelor noastre de excelență, în creșterea angajamentului nostru față de servicii excepționale pentru clienți și în îmbunătățirea viabilității și profitabilității magazinelor noastre pentru comunitățile noastre – prin promovarea unor strategii pozitive de atenuare a pierderilor care se bazează pe cultura de cooperare și pe responsabilitatea comună inerentă afacerilor noastre.
Responsabilități profesionale
Având un profesionist desemnat în domeniul siguranței, securității și prevenirii pierderilor în cadrul personalului a fost o practică standard în lanțurile de magazine de dimensiuni medii și mari timp de zeci de ani. Țineți cont, totuși, de faptul că profesionistul de astăzi în domeniul siguranței și securității nu este agentul de securitate de ieri. Un profesionist agil, interdisciplinar, la nivel de management, este capabil să îndeplinească diverse roluri de siguranță și securitate care, altfel, ar fi împrăștiate pe mai multe posturi și, în general, ar fi deservite insuficient în acest fel.
Valoarea de a avea o persoană cheie în personal responsabilă cu supravegherea protocoalelor dvs. de siguranță și securitate și cu coordonarea unei abordări cooperative și bine organizate a prevenirii pierderilor nu trebuie subestimată. Această persoană ar fi responsabilă pentru orice, de la observarea furturilor din magazine și a fraudelor până la rezolvarea furturilor interne, pregătirea pentru situații de urgență, administrarea cursurilor de formare în materie de siguranță și securitate, acoperirea operațională în întregul magazin, gestionarea crizelor și controlul accesului, pentru a numi doar câteva. Acesta este un membru al echipei dumneavoastră cu valoare adăugată!
În cadrul unui audit recent de siguranță, securitate și prevenire a pierderilor la o cooperativă cu mai multe locații, am identificat un exemplu de situație în care un singur profesionist bine pregătit ar putea fi angajat pentru a supraveghea și coordona operațiunile menționate mai sus în fiecare dintre magazinele separate. În mod individual, fiecare magazin repartizase aceste responsabilități vitale între mai mulți angajați, angajați ale căror alte responsabilități puteau trece înaintea îndatoririlor lor de siguranță și securitate. O singură persoană însărcinată cu gestionarea și monitorizarea acestor responsabilități în cele trei locații ar fi capabilă să eficientizeze sistemul și să aducă actuala postură de siguranță și securitate a cooperativei la un nivel semnificativ mai ridicat și mai fiabil.
Pregătirea pentru situații de urgență, de exemplu, este adesea cel mai bine servită de o persoană care are timpul și experiența necesare pentru a se asigura că afacerea dvs. este pregătită în mod optim, că personalul dvs. este bine instruit și că infrastructura dvs. este sigură și bine întreținută. Am văzut o serie de cazuri în care procedurile și protocoalele de bază de răspuns în caz de urgență lipseau sau erau incoerente, în care instruirea era neglijabilă și sporadică și în care necesitățile de urgență fundamentale erau neglijate. Dimpotrivă, în cazul în care o postură de pregătire pentru situații de urgență este luată foarte în serios, în cazul în care o cooperativă subliniază necesitatea formării și a elaborării de proceduri și merge până la capăt cu crearea și diseminarea ambelor, chiar și cea mai simplă situație de urgență este adesea gestionată mult mai eficient și mai eficace.
Cooperativele care recunosc valoarea unei pregătiri avansate pentru situații de urgență vor fi adesea cel mai bine pregătite pentru a face față și unei crize care nu este de urgență. Gestionarea unei crize sau a unei situații de urgență nu se va întâmpla în fiecare zi, dar atunci când apare, a avea un profesionist echilibrat și atent ca persoană de contact este esențial pentru a evita exacerbarea situației. Managerul sau echipa dumneavoastră de siguranță, securitate și prevenire a pierderilor ar trebui să elaboreze protocoale pentru a face față oricărui număr de crize cu care se poate confrunta afacerea dumneavoastră. Eliminarea presupunerilor din abordarea situațiilor de urgență este esențială pentru a face față acestor situații în mod deliberat și cu succes.
Conștientizare și formare
Constituirea și menținerea unui program vital și eficient de prevenire a pierderilor este o sarcină importantă. În timp ce un profesionist calificat poate orchestra strategia dvs. de la vârf, succesul final al acesteia constă în modul în care acea persoană valorifică punctele forte și valoarea de a avea o echipă cooperantă investită la lucru în întregul magazin.
Obținerea avantajului maxim din abordarea dvs. de descurajare a furtului și fraudei necesită un nivel ridicat de conștientizare a siguranței și securității în rândul personalului și al echipei de conducere. Majoritatea cooperativelor vor avea o anumită cantitate de materiale generale de siguranță și securitate ascunse în manualul lor pentru angajați. Cu toate acestea, fără o formare cuprinzătoare în ceea ce privește indicatorii de descurajare, furt și fraudă, plus preocupările de siguranță și securitate, împreună cu responsabilitatea comună și beneficiul reciproc, chiar și cel mai atent personal poate rata semnele.
Nu toate magazinele vor avea resursele necesare pentru a dedica personal cu normă întreagă pentru a aborda problemele de siguranță și securitate a magazinului. Cea mai bună abordare, atunci când puteți, este ca un membru al echipei dvs. cu un grad ridicat de pregătire să orchestreze strategia dvs. de siguranță și securitate, să administreze politici și proceduri responsabile, să crească gradul de conștientizare și să construiască o cultură de cooperare în ceea ce privește responsabilitatea în materie de siguranță și securitate.
Acesta fiind spus, fiecare magazin poate crește gradul de conștientizare și poate promova o afacere mai sigură și mai securizată prin scoaterea în evidență a acestor concepte importante și prin administrarea unei formări bine gândite. Acest lucru poate oferi personalului instrumentele necesare pentru a înțelege și a răspunde în mod adecvat la toate tipurile de situații de siguranță și securitate.
Personalul dumneavoastră din față, în special, este poziționat în mod unic pentru a juca un rol mai important în monitorizarea și răspunsul la furt și fraudă; trebuie doar să știe ce să caute și cum să răspundă. Un curs de formare în domeniul securității front-end ar trebui să includă toate escrocheriile de bază ale registrului și profilurile de furt din magazine pe care trebuie să le caute și să includă o procedură de răspuns fiabilă care să alerteze personalul mai experimentat pentru a răspunde direct la preocupări.
Pentru restul personalului dumneavoastră, instruirea generală de conștientizare a siguranței și securității ar trebui să fie integrată în fiecare orientare a noilor angajați și să includă toate instruirile de siguranță cerute de conformitatea OSHA, împreună cu instruirile specifice de siguranță și de răspuns în caz de urgență, așa cum se referă la afacerea dumneavoastră individuală.
Conștientizarea ar trebui să includă, de asemenea, un accent pe contextul cooperatist; atunci când cooperativa are succes, avem cu toții succes. Împărtășirea responsabilității pentru menținerea siguranței și securității cooperativei noastre va însemna, de asemenea, că cooperativa poate face mai mult pentru membrii săi, pentru personalul său și pentru comunitate. Toată lumea câștigă.
10/4, prietene bun
Servirea exemplară a clienților este una dintre valorile cheie care diferențiază cu adevărat cooperativele de alți comercianți cu amănuntul. Cultura de incluziune și responsabilitate care definește experiența cooperatistă poate fi cel mai bine apreciată atunci când se reflectă în angajamentul unei cooperative față de un serviciu remarcabil pentru clienți.
Din păcate, un serviciu excelent pentru clienți este, de asemenea, modul numărul unu de a descuraja furtul și frauda. Autorii furtului și fraudei au nevoie de anonimat și intimitate. Clienții cinstiți apreciază atenția și serviciul, iar cei necinstiți se vor răcori la abordarea unui personal serviabil.
În general, “Regula 10/4” este un bun ghid pentru un serviciu atent și receptiv pentru clienți. Personalul de pe raionul de vânzări ar trebui să își facă un obicei din a stabili un contact vizual cu fiecare client aflat pe o rază de 3 metri și să salute fiecare client aflat pe o rază de 1,5 metri. Ceva la fel de simplu ca și contactul vizual poate face diferența între cineva care fură din magazine și cel care se răzgândește.
Cu cât aveți mai mulți membri ai personalului pe raionul de vânzări și cu cât aceștia sunt mai ușor de recunoscut și mai atenți, cu atât mai bine. Personalul poate avea tendința de a se “ascunde” în camera din spate, unde atenția lor nu este concentrată pe serviciul pentru clienți sau pe rezolvarea nevoilor de la etajul de vânzări. Va trebui să se facă o mulțime de muncă în spatele scenei, dar, ori de câte ori este posibil, mutați aceste sarcini într-o parte a sălii de vânzări unde nu stau în cale, dar oferă vizibilitate și disponibilitate. Aceasta este o modalitate de a îmbunătăți prezența personalului în sala de vânzări fără a crește imediat cheltuielile cu personalul.
Liderat, supraveghere și responsabilitate
Pentru ca orice departament să prospere și să depășească așteptările, o conducere dedicată, o supraveghere fiabilă și responsabilitatea sunt esențiale. Liderii dvs. trebuie să conducă, iar personalul dvs. trebuie să fie atât respectat, cât și tras la răspundere. Nu uitați că aproximativ 44% din totalul pierderilor din comerțul cu amănuntul se datorează furturilor angajaților – este o cifră uriașă! O conducere intenționată și o responsabilitate reală pot contribui în mare măsură la reducerea acestor cifre.
În cele din urmă, fiecare persoană din echipa dvs. de conducere este responsabilă pentru menținerea celui mai înalt nivel de siguranță și securitate în cadrul departamentelor individuale. Împreună cu construirea unei conștientizări generale la nivelul întregului magazin, fiecare departament ar trebui să fie ghidat de politici și proceduri care să pună siguranța și securitatea pe primul plan, punând accentul pe serviciile pentru clienți, formarea adecvată și responsabilitatea comună.
Abordarea cooperantă este deosebit de potrivită pentru strategii creative de conducere și descurajare. Conducerea și personalul își pot asuma împreună responsabilitatea pentru a asigura un loc de muncă sigur și securizat pentru toți. Liderii buni pun accentul pe incluziune și cooperare cu personalul pentru a consolida angajamentele în materie de siguranță și securitate și pentru a împărți recompensele.
Câteva cooperative au inițiat modalități luminate de a-și menține conducerea și personalul activ și în teren, observând problemele de siguranță și securitate, punând la dispoziție nevoile clienților și supraveghind activitatea colegilor lor. O cooperativă pe care am vizitat-o recent a instituit un program de “Monitorizare la etaj” care merge dincolo de normă, monitorizând practic non-stop întregul magazin pentru probleme legate de securitate și siguranță.
Sumând
Dacă magazinul dvs. primește în jur de 2.000 de persoane pe zi și dacă fiecare persoană care intră pe ușă ar mânca o migdală de ciocolată neagră de la raionul dvs. de vrac, ar costa 200 de dolari pe zi. Dacă fiecare a patra persoană ar mânca “câteva” (patru sau cinci) caju prăjit, ar costa 980 de dolari pe săptămână. Dacă fiecare a zecea persoană ar mânca un “mic pumn” de alune cu ciocolată cu lapte, ar costa 25.480 de dolari pe an!
Pierderile mici, incrementale pe parcursul anului pot avea un impact enorm asupra rezultatului dumneavoastră. Atunci când rezultatul final are de suferit, afacerea dvs. este mai puțin capabilă să ofere cea mai mare valoare pe care ar putea să o ofere dacă ați putea minimiza aceste pierderi și să înăspriți unele controale cheie.
Chiar și cele mai agresive măsuri de prevenire a pierderilor vor lăsa în mod inevitabil unele deschideri. Pierderile sunt omniprezente, dar marile pierderi pot fi prevenite. Un pic de conștientizare poate face un drum foarte lung. Nu subestimați valoarea de a vă aduce întreaga echipă la bord pentru a ajuta la construirea celei mai sigure și mai sigure cooperative pe care o puteți.
.