Ce este vocea clientului, denumită adesea cu acronimul “Voc”?

“Vocea clientului” (VoC) este un termen larg pe care întreprinderile îl folosesc pentru a defini opiniile, comentariile, așteptările, sentimentele și criticile bazei lor de clienți cu privire la un serviciu sau un produs. Acesta permite companiilor să își îmbunătățească produsele și serviciile pentru clienți ascultând vocea clienților lor; în cele din urmă, poate fi o modalitate eficientă de a păstra clienții și de a-i face să vă recomande produsul sau serviciul prin recenzii pozitive sau prin intermediul comunicării din gură în gură.

Să te preocupi de Vocea Clientului înseamnă, într-un singur cuvânt, să asculți ce au de spus clienții tăi. Aplicarea unei soluții inteligente de VoC înseamnă să acționați și să răspundeți la orice opinii, critici și comentarii pe care clienții le-au exprimat cu privire la produsul dumneavoastră.

Voice of Customer poate fi folosită de compania dumneavoastră pentru a măsura decalajul dintre ceea ce se așteaptă clienții dumneavoastră și ceea ce experimentează efectiv atunci când folosesc produsele sau serviciile dumneavoastră.

De ce este importantă Vocea Clientului?

În piața de astăzi, concurența între companiile care oferă produse și servicii similare este acerbă. Mulțumită internetului, noi afaceri apar zilnic și încearcă în mod agresiv să “fure” clienți unii de la alții.

În timp ce oferirea de soluții disruptive și produse mai bune decât cele ale competitorilor este una dintre principalele chei ale succesului, cu siguranță nu este suficientă dacă doriți să vă asigurați că afacerea dvs. va avea succes pe termen lung. În același mod în care vedetele pop trebuie să își construiască o bază de fani loiali care vor continua să le cumpere muzica și să participe la concertele lor în anii următori, companiile trebuie să își construiască o bază de clienți loiali dacă vor să rămână relevante pe piață.

Un studiu realizat de Gartner a arătat că o modalitate de a fideliza clienții este de a oferi nu doar o soluție sau un produs bun, ci și servicii excelente pentru clienți. Cercetarea a subliniat că “89% dintre companii se așteaptă să concureze în principal pe baza experienței clienților.”

De câte ori ați auzit pe cineva spunând acest lucru despre un restaurant: “Mâncarea a fost delicioasă, dar nu m-aș mai întoarce din cauza serviciului”. Înseamnă că produsul (adică mâncarea) este bun, dar dacă nu este completat de un serviciu bun pentru clienți, nu este suficient pentru a păstra clienții. Același lucru este valabil pentru majoritatea celorlalte afaceri.

De aceea, Vocea Clienților este atât de importantă: Pentru că ceea ce spun clienții dumneavoastră contează și poate influența foarte mult succesul afacerii dumneavoastră.

Care sunt beneficiile VOC?

Există mai multe beneficii ale construirii și implementării unui program eficient de Vocea Clienților pentru compania dumneavoastră.

În primul rând, vă ajută să vă înțelegeți clienții. Datorită VoC, puteți răspunde la următoarele întrebări: Ce își doresc clienții mei? Ce așteptări au aceștia? De ce au nevoie? Apoi, vă ajută să vă îmbunătățiți produsul sau serviciul: Ce funcționează și ce nu funcționează? Ce le place clienților mei și ce nu le place la el? Ce ar trebui reparat?

VoC vă permite să acționați, să vă stabiliți obiectivele și să satisfaceți nevoile clienților dumneavoastră, ținând cont de ceea ce este realizabil și de ceea ce este accesibil.

În cele din urmă, beneficiul VoC este că vă ajută să fiți atenți la ceea ce vă înconjoară, să evitați surprizele sau eșecurile devastatoare și să construiți o cultură a companiei care este centrată pe client, ceea ce înseamnă că pune clientul în centrul obiectivelor și activităților dumneavoastră.

Cum funcționează Vocea clientului?

Voice of Customer poate fi solicitată sau nesolicitată. În primul caz, companiile o solicită de la clienții lor atunci când le cer să completeze un sondaj, le cer feedback, le cer să evalueze serviciul sau organizează grupuri de discuții în persoană. În cel de-al doilea caz, indiferent dacă firma dvs. caută sau nu feedback, ea poate totuși să asculte Vocea clienților săi prin monitorizarea rețelelor de socializare, unde utilizatorii pot scrie și comenta cu privire la marca dvs. sau la concurenți.

Inclusiv dacă nu solicitați în mod activ VoC, o cantitate masivă de conținut este produsă în fiecare zi, iar acest conținut poate la fel de bine să conțină informații și feedback care sunt valoroase pentru afacerea dvs. Puteți ghici câte tweet-uri sunt trimise în fiecare secundă a zilei? Și puteți ghici câte recenzii găzduiește TripAdvisor? Și câte recenzii găzduiește Yelp?

Răspunsurile sunt, respectiv: 8.000 de tweet-uri pe secundă (conform internet live stats), 795 de milioane de recenzii pe TripAdvisor și 192 de milioane de recenzii pe Yelp. Toate aceste postări pe Facebook, comentarii pe Facebook, tweet-uri, recenzii pe Google etc. sunt informații prețioase care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți serviciile pentru clienți și produsul.

Cum puteți construi un program VoC eficient? Care este cea mai bună metodologie de Voice of Customer?

Principalele etape pentru o bună strategie VoC:

1. Stabiliți-vă obiectivul. Există o întrebare specifică la care vreți să răspundeți? Există un produs specific pe care doriți să îl îmbunătățiți sau o problemă specifică pe care sperați să o rezolvați? Dacă da, atunci ar trebui să țineți cont de asta în timp ce vă construiți programul VoC.
2. Colectați datele. Ați putea capta VoC prin sondaje, apeluri telefonice, sondaje; multe companii din zilele noastre își adună datele din social media. Puteți face acest lucru folosind instrumente de răzuire, API-uri, fluxul de date al clienților și așa mai departe. Dacă doriți să aflați mai multe despre sentimentele sociale, puteți citi articolul nostru de blog dedicat.
3. Analizați VoC. Acum că ați obținut rezultatele, trebuie să știți ce să faceți cu ele. De fapt, acestea sunt valoroase doar dacă le analizați și le interpretați. Cu toate acestea, ar fi nerealist și ineficient să citiți și să analizați manual VoC.
4. Trageți o concluzie. După ce ați analizat datele, puteți identifica tendințe specifice care vă vor ajuta să vă înțelegeți publicul. Acum sunteți în măsură să trageți concluzii din cercetarea și analiza dumneavoastră.
5. Luați măsuri. Oricare ar fi concluziile dvs., ar trebui să profitați de cunoștințele nou dobândite și să acționați!

Cum este vocea clientului utilă pentru o bună experiență a consumatorului?

Voice of Customer este utilă, deoarece vă permite să înțelegeți cât de mult potriviți așteptările clienților dvs. cu serviciul pe care îl oferiți. Dacă decalajul dintre așteptări și experiență este mare, atunci știți că mai aveți ceva de lucru.

Este util și pentru că vă permite să vă schimbați cultura de afaceri către un model mai centrat pe client. Atât de multe companii de acolo spun că își pun clienții pe primul loc; spun că clienții lor sunt “prioritatea” lor. Dar un lucru este să spui aceste lucruri, altul este să acționezi în consecință. O metodologie VoC solidă vă permite să treceți de la vorbe la fapte, punându-vă cu adevărat clienții pe primul loc.

Iată câteva dintre lucrurile cu care vă poate ajuta o metodologie VoC:

• Creșterea retenției clienților: Ascultarea VoC vă poate ajuta să construiți o bază de clienți mai loiali.

• Să vă îmbunătățiți serviciul sau produsul: În funcție de nevoile clienților, puteți adăuga caracteristici speciale la produsele dvs. care să corespundă îndeaproape așteptărilor acestora.

• Preîntâmpinați o criză a mărcii: Păstrarea ochilor larg deschiși pentru feedback-ul clienților vă poate ajuta să auziți criticile din timp și să preveniți o potențială criză de brand. Dacă există ceva în neregulă cu produsul/serviciul dumneavoastră, veți ști imediat și veți putea lua măsuri.
• Gândiți în perspectivă: Conștientizarea Vocii Clientului vă va ajuta să vă gândiți în perspectivă la planuri viitoare, produse sau soluții pe care compania dvs. ar putea dori să le cerceteze în viitor.

Voice of Customer în timpul COVID-19

Au trecut trei luni de când a fost diagnosticat primul caz de nou coronavirus (COVID-19). De atunci, virusul s-a răspândit în întreaga lume, forțând consumatorii și întreprinderile să își schimbe dramatic obiceiurile și comportamentele.

Revista Fortune a relatat că Nike Inc. a crescut în ultima parte a ședinței de tranzacționare, după ce creșterea comenzilor online a ajutat vânzările să depășească estimările Wall Street. Din cauza COVID-19 din ce în ce mai multe magazine de cărămidă și mortar se concentrează pe prezența lor online și pe magazinele lor de comerț electronic.

Revuze a analizat recenziile Nike și ale altor mărci de îmbrăcăminte sportivă & care au fost colectate în timpul izbucnirii COVID-19 și am văzut o creștere cu peste 200%!

Aceste schimbări și mutații globale au făcut din monitorizarea și analiza VoC un instrument crucial în mâinile companiilor care doresc să supraviețuiască pe piața volatilă actuală.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 Efecte asupra industriei de îngrijire a hârtiei

În timp ce noul coronavirus continuă să se răspândească în întreaga lume, tot mai mulți oameni încep să intre în panică în retail, iar hârtia igienică este doar vârful icebergului. CNN a raportat că retailerii din SUA și Canada au început să limiteze cantitatea de hârtie igienică pe care clienții o pot cumpăra într-o singură călătorie.

Când vine vorba de îngrijirea hârtiei, Revuze AI a analizat 15.000 de recenzii online și a constatat că sentimentul în timp pentru subiectul “Disponibilitatea articolului” a scăzut de la 47% în ianuarie la 14% în prima săptămână din martie.

În general, am constatat că în această perioadă de haos, majoritatea subiectelor din categorie au legătură cu o tendință descendentă. Cât de “economică” este îngrijirea hârtiei, a fost, de asemenea, recent pusă sub semnul întrebării scăzând de la un sentiment pozitiv de 91% la 79% în prima săptămână din martie.

Sentimentul clienților este diferit între diferiți retaileri online

În ceea ce privește retailerii online, Target are cel mai mare sentiment, în timp ce Walmart are un rating de stele mai mare. Amazon are cel mai scăzut sentiment, iar acest lucru ar putea fi legat de cei care practică prețuri exagerate pentru produsele legate de coronavirus, conform unui nou raport publicat de CNN.

Consumatorii sunt încă loiali mărcii preferate?

Indiferent de modul în care vă pregătiți pentru COVID-19, vedem că majoritatea clienților au marca lor preferată de produse de îngrijire a hârtiei. Cu toate acestea, din cauza psihologiei umane, suntem mai predispuși să cumpărăm în panică atunci când îi vedem pe alții cumpărând în panică. Așadar, se pare că, disponibilitatea articolelor va fi întotdeauna un subiect afectat în starea de urgență.

Pentru a citi restul raportului, faceți clic aici>

Concluzie

Revuze a dezvoltat prima tehnologie de inteligență artificială cu autoinstruire, cu contact redus, care colectează și analizează automat feedback-ul clienților și servește înapoi informații valoroase pentru consumatori.

Această tehnologie inovatoare de inteligență artificială colectează date dintr-o varietate de surse simultan, cum ar fi recenzii online, monitorizarea social media, e-mailuri, sondaje, date din call center și multe altele. Rezultatul final este reprezentat de date extrem de granulare despre dorințele, nevoile și experiențele clienților dumneavoastră.

Datele sunt furnizate prin intermediul unui tablou de bord ușor de utilizat și informativ.

Panou de bord ușor de accesat vă permite să verificați și să studiați VoC-ul brandului dvs. în timp real – inclusiv toate schimbările și fluctuațiile recente în sentimentul clienților, subiecte în tendințe și multe altele.

Să rămâneți la curent cu ceea ce spun, simt și experimentează clienții dvs. vă va ajuta să mențineți clienți mulțumiți și loiali, care vor rămâne chiar și după ce criza coronavirusului se va încheia.

.