Arkeologer lever för artefakter. När de gräver upp dessa fragment av det förflutna – en tygbit, en silverkanna, en sönderfallande vägg, en gammal skrift – börjar de långsamt, bit för bit, att bygga upp sin förståelse av en kultur som sedan länge är borta.
De här artefakterna är nycklar till det förflutna. Utan dem vet vi lite – eller ingenting alls – om de människor som föregick oss. Med hjälp av artefakter kommer vi dock att förstå dessa människors trosuppfattningar, värderingar, seder och beteenden. Kort sagt, vi förstår deras kultur.
Som vilken arkeolog som helst kan berätta för dig är artefakter viktiga för att förstå kulturen. Om det inte vore för en liten artefakt som kallas “Rosettastenen”, till exempel, skulle vi kanske fortfarande klia oss i huvudet över de lustiga teckningarna på egyptiska väggar. Och om det inte vore för dessa “roliga teckningar” i sig (dvs. hieroglyfer) skulle vi kanske inte veta någonting om det gamla Egypten.
Jag har alltid tyckt att det skulle vara spännande att gå på en arkeologisk utgrävning. Tänk att få chansen att hjälpa till att gräva fram artefakter som berättade en historia – som förmedlade kultur! Det skulle vara mycket givande.
Det närmaste jag har kommit en arkeologisk utgrävning var när jag tittade på Raiders of the Lost Ark. Men till och med detta var tillräckligt för att hålla mig på kanten av min stol! Visst, slagsmålen och jaktscenerna var spännande, men när Indiana Jones hittade och utforskade ökenkammaren kändes det som om jag var där med honom. Vilken spänning det måste vara för arkeologer, tänkte jag, att upptäcka något som varit gömt i tusentals år… att hitta ett föremål som innehåller kulturella nycklar till det förflutna.
För det är precis vad artefakter är – kulturella nycklar.
Företagskultur eller företagsönskemål
På samma sätt som egyptierna och andra forntida civilisationer hade unika kulturer, har ditt företag en kultur. Denna kultur består av de övertygelser, värderingar, seder och beteenden som ditt företags anställda har.
Företagskultur är en mycket verklig sak. Frågan är inte: “Har vi en kultur?” – tro mig, det har ni – utan snarare: “Har vi definierat vår kultur och förstärker vi den med allt vi gör?”
Många företag har den första delen av denna fråga klar för sig. Genom att de har tagit stor hänsyn till uppdragsbeskrivningar, visioner, värderingar och liknande har de vältaligt definierat sin företagskultur.
Och åtminstone vad de vill att kulturen ska vara.Du förstår, ofta finns det en stor skillnad mellan den upplevda kulturen och den faktiska kulturen. Ett företag kan definiera sin kultur tills det är blått i ansiktet, men om männen och kvinnorna på företaget inte lever ut kulturen är deras definierade kultur inget annat än ord.
En kultur måste vara mer än definierad. Den måste förstärkas dagligen. Den måste lämna artefakter efter sig som bevis.
Jag konsulterade en gång ett företag som hävdade att det hade en mycket kundorienterad kultur. “Kunden är allt”, sade vd:n, “och allas huvudfokus är kundupplevelsen”. Ändå hittade jag inga fysiska bevis för att stödja detta påstående. Var jag än vände mig, visade företagets artefakter på en kultur som verkligen värderade företagets rutiner, processmanualer och stela regler – inte kundupplevelsen. Jag kunde inte ens hitta ett fotografi av en kund i hela företagets huvudkontor.
Har det här företaget verkligen fokuserat på kundupplevelsen? Eller var det bara vad de ville att det skulle vara? Detta är skillnaden mellan en företagskultur och en företagsönskan.
“Men vi kommunicerar vår kultur genom berättelser, inte genom saker!”
Där de flesta företag misslyckas med att leva ut sin företagsönskan är i bristen på varaktiga, tillämpbara artefakter. Det företag som hävdade att det var kundcentrerat, till exempel, hade helt enkelt inga saker som stödde det. Om de skulle börja sätta upp kundbilder på väggarna – bland många andra åtgärder – skulle kanske deras företagsönskan börja omvandlas till en verklig företagskultur.
“Hur är det med berättelser?” frågar du. “Är inte berättelser en viktig del av att upprätthålla kulturen?”
Ja, det är det. Jag håller med om att berättelser, dialog och interaktioner ansikte mot ansikte är alla viktiga för att etablera, bygga upp och upprätthålla företagskulturen. Men låt oss inse det: En fysisk artefakt ger bevis som berättelser inte kan ge, bevis för att ett påstått värde verkligen är fast förankrat i en företagskultur.
Hur? Därför att artefakter inte lätt kan ändras av ledningens nycker, förändrade marknader eller skiftande ekonomier. Artefakter är mer konstanta, mer permanenta och mer kvantifierbara än dialog. Det krävs mycket tid, tankeverksamhet, planering och pengar för att anpassa fysiska artefakter till den önskade kulturen. Att ta bort dessa artefakter – och den kultur de representerar – kräver stora ansträngningar. Artefakter har en beständighet som oregistrerade berättelser helt enkelt inte har.
Förstå mig rätt. Jag älskar berättelser. Jag älskar att berätta dem och jag älskar att höra dem. Ofta ber jag kunderna att berätta historier om sin organisation så att jag kan få en känsla för företagskulturen. Men för att vara hållbara måste dessa berättelser ta fysisk form. I slutändan återkommer allt till artefakter. Bra berättelser blir bra artefakter – men först när de blir permanenta, konkreta och påtagliga. Jag tycker att det är tragiskt när jag träffar företag som inte har skrivit ner någon av sina fantastiska historier. När företagets grundare och legender går i pension eller avlider gör ofta de företagsberättelser som de har i sin ägo det också. Berättelser som ingen tänkte på att filma eller skriva ner så att de skulle kunna delas ordagrant med andra. Berättelser som aldrig blev till artefakter.
Uncovering the Artifacts of Your Corporate Culture
Hur är det då med ditt företag? Vilka artefakter har ni som stöd för er förmodade företagskultur? Eller avslöjar era artefakter att er företagskultur är något helt annat än vad ni påstår att den är?
Kort sagt, är era artefakter “vandrande” för ert företag så att ni inte bara “pratar”?
Tillbaka till Indiana Jones. Om du inte har något emot det, låt oss låtsas att jag är Indiana Jones och upptäcker din nuvarande kontorsplats om tio, tjugo eller trettio år. (Oroa dig inte, ditt företag har inte förstörts av människoätande ormar, malaria eller ens dålig PR. Ni flyttade bara till en annan plats. Du övergav ditt nuvarande kontor – liksom dess innehåll eller “artefakter” – och flyttade tvärs över staden för att starta om från början.)
När jag kommer till platsen hittar jag ditt gamla kontor precis som du lämnade det. På whiteboardtavlorna i konferensrummet finns fortfarande anteckningar från det senaste måndagsmötet, skrivborden ser ut som om de fortfarande används, och kaffekannan är förstås tom som vanligt. Kort sagt, det är en “spökstad” – eller “spökkontor”, borde vi säga.
Jag börjar gräva djupare, som varje sann arkeolog (eller Indiana Jones) skulle göra, och jag upptäcker artefakt efter artefakt. Vilka slutsatser skulle jag kunna dra om din organisations kultur utifrån dessa fysiska bevis? Skulle jag kunna föreställa mig ett företag baserat på de värderingar som ni påstås upprätthålla?
Jag har inga företagsrepresentanter att tala med. Jag kan bara basera mina slutsatser på de fysiska bevisen som jag har framför mig. Skulle mina upptäckter få mig att dra slutsatsen att er kultur är vad ni säger att den är?
Den diskrepans som jag ofta finner i mitt konsultarbete mellan den upplevda kulturen och den faktiska kulturen förvånar mig. Jag har arbetat med många företag som säger att de värdesätter noggrannhet, men de fysiska bevisen skriker kaos och slarv. Andra företag säger att de värdesätter kreativitet och personliga uttryck, medan de fysiska bevisen tyder på att de egentligen värdesätter konformitet.
Föreställ dig vidare att jag, arkeologen, upptäcker en del av ditt företags utbildningsmaterial, t.ex. handböcker och videor. (Dessa skulle kunna liknas vid kulturella skrifter från en civilisation.) I huvudsak dokumenterar dessa skrifter företagets värderingar och prioriteringar. När jag går igenom detta material med en fin tandkammad kam upptäcker jag vad denna civilisation (ert företag) lärde sin ungdom (era nyanställda).
Säg mig en sak: Skulle betoningen av detta material leda till att jag kommer fram till de slutsatser som ni vill att jag ska dra?
De flesta av mina konsultuppdrag är inom kundtjänstområdet. En av mina första önskemål när jag arbetar med en organisation är att få se deras utbildningsmaterial för nyanställda. Många organisationer som hävdar att de värdesätter serviceexcellens ägnar ofta lite eller ingen utbildningstid åt ämnet.
Ett “serviceorienterat” företag hade till exempel ett tvådagars nyanställningsprogram för nyanställda. När jag gick igenom utbildningsmaterialet hoppades jag hela tiden på att hitta något innehåll om kundservice. Till slut hittade jag något – ungefär femton minuter av materialet under hela den två dagar långa utbildningen. Visst var det övriga materialet viktigt, men kundtjänst var helt klart en mindre viktig fråga än allt annat. Bevisen (artefakterna) pekade inte på ett serviceinriktat företag.
Var ditt företags Indiana Jones
Nu är det dags för dig att ta på dig safarihatten a la Indiana Jones. Titta på din organisation som en arkeolog skulle göra. Du kan göra detta själv eller tillsammans med ett team.
Först ska du gå igenom ditt företags uppdrag, vision och värderingar. (De flesta företag har dem på ett laminerat kort någonstans.) Ta sedan bara en promenad genom organisationen. Om det är ett sjukhus, börja på parkeringen och gå genom varje våning i sjukhuset. Om det är en bank, börja på parkeringen och gå genom varje filial, se till att du också kör genom kassafönstren. Om det är en tillverkningsanläggning, gå igenom varje våningsplan i anläggningen.
Nyckeln är att resa genom alla delar av organisationen. Lägg särskild vikt vid de anställdas områden eftersom de ofta ger några av de bästa bevisen på ett företags verkliga kultur. Se om de fysiska bevisen stämmer överens med ert uttalade uppdrag, er vision och era värderingar. Du kan bli förvånad över de diskrepanser du upptäcker.
Säger ni att ni värdesätter mångfald? Ta en titt på bilderna på “executive wall of fame”. Säger ni att ni värdesätter respekt för de anställda? Ta en titt på kvaliteten på personalens pausrum. Säger ni att ni värdesätter kreativitet? Ta en titt på havet av enhetliga bås. Kom ihåg att du inte kan utgå från vad folk säger i den här övningen; du kan bara utgå från vad du ser, de fysiska bevisen.
Här är några frågor för att komma igång:
– Vad säger våra kundområden att vi värdesätter?
Se på möblerna, bilderna, områdets utformning, inventarierna, toaletten osv. Stämmer de överens med dina ideal?
– Vad säger våra personalutrymmen att vi värdesätter?
Granska dina kontor, bås, pausrum, cafeterior och omklädningsrum. Tycker ni om det ni ser?
– Vad säger vårt utbildningsmaterial och våra utbildningslokaler att vi värdesätter?
Läs utbildningsmaterialet med nya ögon, som om ni aldrig har sett det förut. Skulle en nyanställd kunna “fånga” er avsedda företagsvision bara genom att läsa detta material?
– Vad säger vår rekryteringsprocess att vi värdesätter?
Om “rätt passande talang” är ett värde i ert företag, men om ni inte hittar några fysiska bevis på en dokumenterad beteendebaserad intervjuprocess, så finns det en bristande koppling.
Var kritisk när du spelar rollen som arkeolog. Var objektiv. Kom inte med ursäkter som: “Jag vet att vi pratar om kundservice i introduktionen för nyanställda, men vi har det bara inte nedskrivet”. Nu är det dags att granska, undersöka och göra en djupgående utforskning.
Sluttliga tankar
En kultur kan aldrig önskas till liv. Det krävs handling och artefakter för att den ska bli verklighet. När Indiana Jones gav sig ut på upptäcktsfärd hittade han inga önskningar. Han hittade saker. Dessa saker ledde honom till andra saker och hjälpte honom så småningom att dra slutsatser om den kultur som hade lämnat dessa saker bakom sig (och att göra en bra film i processen också!).
Om en Indiana Jones skulle upptäcka ditt kontor, vilken typ av saker skulle han hitta? Skulle hans slutsatser om er företagskultur bli vad ni skulle vilja ha dem? Eller skulle de artefakter som du lämnade efter dig få honom att föreställa sig en helt annan kultur?
När artefakterna stämmer överens med målen, och när handlingarna backar upp värderingarna, blir resultaten otroliga. För inte så länge sedan fick jag möjlighet att arbeta med ett sjukhus som levde ut sina värderingar, och det var en underbar upplevelse.
Sjukhuset hade “uppskattning” som en av sina värderingar, men denna värdering var mer än bara uttalad; den lyste i varje hörn. Varje anställd jag träffade förstärkte detta värde, och jag såg ledtrådar (artefakter, om man så vill) utspridda i hela byggnaden som bekräftade sjukhusets påstående. Komplimanglådor i korridorerna, till exempel, där både patienter och sjukhusanställda kunde lägga in tack till andra anställda. I en av de anställdas korridorer hittade jag whiteboards med markörer där de anställda kunde skriva komplimanger till varandra. Dessa whiteboards var fyllda med de mest underbara komplimanger, allt från “Tack för att du täcker mitt skift” till “Tack för att du städade patientens rum efter ‘incidenten'”. Vissa kommentarer var roliga och andra var rörande, men alla uttryckte uppskattning. Det fick mig att må bra bara av att läsa dem, och jag arbetar inte ens där.
Det var artefakter som dessa whiteboardtavlor som ledde mig till den unika slutsatsen: “Det här sjukhuset har en kultur som värdesätter uppskattning.”
Och otroligt nog behövde jag ingen som talade om det för mig.
Om författaren
Dennis Snow är ordförande för Snow & Associates, Inc. Dennis arbetade med Walt Disney World Company i tjugo år och konsulterar nu organisationer runt om i världen för att hjälpa dem att uppnå sina kundservicemål. Han är författare till “Unleashing Excellence: The Complete Guide to Ultimate Customer Service” och “Lessons From the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Your Life”. Du kan nå Dennis på (407) 294-1855 eller besöka hans webbplats på www.snowassociates.com.
.