Autos que se conducen solos. Autocajas en los supermercados. Y ahora se puede añadir el autoservicio bancario a la lista.

Bank of America está experimentando con sucursales completamente automatizadas que tienen huellas radicalmente más pequeñas y sin empleados en el lugar. El banco ya ha abierto una de estas “sucursales robotizadas” en Minneapolis y dos en Denver.

Las sucursales tradicionales de Bank of America tienen unos 5.000 pies cuadrados. Los nuevos modelos de sucursales robotizadas tienen una cuarta parte de ese tamaño.

Las sucursales automatizadas no tienen más que un cajero automático y una sala de reuniones para videoconferencias. Al igual que un Genius Bar de Apple, los clientes conciertan una cita a través de la aplicación móvil del banco.

Una vez que se ha programado previamente la reunión, el cliente se presenta en la sucursal robotizada y mantiene una conversación individual por vídeo con un empleado del banco que trabaja en una ubicación remota. Como medida de seguridad, sólo se puede acceder a las salas de videoconferencia con un cajero automático o una tarjeta de débito de Bank of America.

BofA espera que estas conversaciones se centren en los asuntos monetarios más complicados de la vida, como la obtención de una hipoteca, la planificación de la jubilación, la apertura de un pequeño negocio o la solicitud de un préstamo para un coche, pero probablemente habrá mucha gente que simplemente quiera entrar y criticar a los empleados por diversos problemas de servicio.

Las sucursales contarán temporalmente con “embajadores digitales” que responderán a las preguntas y facilitarán a los clientes el concepto mientras el banco resuelve los problemas, pero en última instancia tienen la intención de eliminar por completo la presencia humana.

Bank of America ya cuenta con unos 3.500 embajadores digitales -una función que existe desde hace aproximadamente un año- desplegados por toda su red de sucursales, por lo que la función no es inusual ni exclusiva del prototipo de sucursal robotizada.

Se podría argumentar que las videoconferencias en las sucursales son un concepto incómodo, y probablemente sea una afirmación justa. En la era digital, en la que la gente puede utilizar Facetime y Skype desde la comodidad de su casa, no parece tener mucho sentido que alguien tenga que subirse a un coche y conducir hasta una cuasi-sucursal simplemente para mantener una videoconferencia bidireccional. Sí, definitivamente hay problemas de seguridad y privacidad en el diálogo por Internet sobre temas financieros, pero ese es un problema que las instituciones financieras tendrán que resolver. (La posición de The Financial Brand es que la videoconferencia en las sucursales es sólo una solución temporal con pocas aplicaciones y una vida útil limitada. En última instancia, las instituciones financieras ofrecerán -porque los consumidores lo exigirán- conversaciones seguras por vídeo con los banqueros utilizando sus propios dispositivos digitales.)

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