Por Sara Heath el 09 de mayo de 2019

A medida que la industria médica sigue haciendo hincapié en la satisfacción del paciente y en las experiencias de atención positivas, los líderes de las organizaciones deben comprender el papel que desempeñan los diferentes profesionales clínicos para lograr ese fin. Por la cantidad de tiempo que pasan junto a la cama del paciente, las enfermeras son esenciales en el camino hacia una mejor calidad y experiencia asistencial.

Entre la prestación de cuidados, la comunicación con los pacientes y los cuidadores familiares, y la atención de las necesidades del paciente que no están directamente vinculadas al tratamiento, como la higiene o el aseo, las enfermeras pasan alrededor de dos horas y 25 minutos con sus pacientes por cada turno de nueve horas, según muestran algunos informes.

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Durante ese tiempo, las enfermeras tienen una gran influencia en la experiencia del paciente. Entre las habilidades de comunicación de las enfermeras y los esfuerzos por impulsar la seguridad del paciente y la calidad de la atención, el encuentro con el paciente puede depender por completo de la habilidad de las enfermeras.

A continuación, PatientEngagementHIT.com explora los cuidados de enfermería y los diversos elementos que pueden tener un impacto en la experiencia de la atención al paciente.

Usar las habilidades de comunicación para impulsar la satisfacción del paciente

El mayor poder de las enfermeras para mejorar la experiencia del paciente reside en su capacidad para comunicarse de forma efectiva y empática con los pacientes. Las enfermeras, que son las que más tiempo pasan con los pacientes, son la clave para impartir una educación de calidad a los pacientes y, al mismo tiempo, calmar sus preocupaciones y mantener a raya sus temores.

Esto comienza con la creación de una relación, según coinciden los expertos en enfermería. Las enfermeras que llegan a conocer a sus pacientes a nivel personal tienen más éxito a la hora de mejorar la satisfacción del paciente.

Pero establecer esa conexión es mucho más fácil de decir que de hacer, reconocen los expertos. Las enfermeras se encargan de mucho más que de las interacciones con los pacientes, lo que hace que sea un reto para ellas forjar también relaciones personales con todas las personas a las que tratan.

“Cuando hablo de establecer una conexión con los pacientes y de los seis temas de la atención compasiva y conectada, nadie se opone a ello”, dijo Christy Dempsey, MSN, CNOR, CENP, y directora de enfermería de Press Ganey, en una entrevista con PatientEngagementHIT.com. “Todo el mundo quiere hacerlo. El problema es que no tenemos tiempo. Las enfermeras dicen: ‘debes estar bromeando si crees que puedo pasar de 15 a 20 minutos con cada paciente'”

Construir relaciones personales con los pacientes no tiene por qué llevar tanto tiempo, sostuvo Dempsey. Establecer una conexión profunda con un paciente suele llevarle uno o dos minutos, dijo, esbozando su estrategia de comunicación con los pacientes.

“En realidad, no hay ni siquiera seis grados de separación entre nosotros”, dijo.

Dempsey se apoya en esos puntos en común para establecer la conexión con el paciente. Tal vez un paciente comparta la afición por correr o tenga hijos de la misma edad que los suyos. Dempsey utiliza esta información para relacionarse con el paciente, haciendo que éste se sienta más cómodo durante el encuentro asistencial.

“Siempre podemos encontrar algo en común que permita una interacción personal. Y cuando estoy preparada para concluir esa interacción, siempre concluyo con esa conexión”.

La comunicación de las enfermeras es algo más que conectar con los pacientes. Las enfermeras también se encargan en gran medida de la educación del paciente, asegurándose de que éste entienda su salud así como su protocolo de gestión de los cuidados.

Las enfermeras pueden apoyarse en la enseñanza al paciente, en las tecnologías educativas o en los materiales de entrega para mejorar sus esfuerzos educativos.

Subrayar el papel de la enfermera en la seguridad del paciente, la calidad de los cuidados

Las enfermeras también son fundamentales para proteger la seguridad del paciente, que es un componente crítico de la satisfacción del paciente.

“De todos los miembros del equipo sanitario, las enfermeras desempeñan, por tanto, un papel de vital importancia para garantizar la seguridad de los pacientes, ya que se encargan de supervisar el deterioro clínico de los mismos, de detectar errores y cuasi errores, de comprender los procesos asistenciales y los puntos débiles inherentes a algunos sistemas, y de realizar otras innumerables tareas para garantizar que los pacientes reciban una atención de alta calidad”, afirma la Agencia para la Investigación y la Calidad de la Atención Sanitaria (AHRQ) en su página web.

Las enfermeras atentas que realizan rondas periódicas tienen un impacto positivo en las puntuaciones de satisfacción de los pacientes, según muestran los datos y las pruebas anecdóticas.

Un estudio de 2016 publicado en la Base de Datos de Revisiones Sistemáticas e Informes de Implementación del JBI señaló que un protocolo de rondas de enfermería oportuno puede mejorar los resultados de seguridad de los pacientes. Un protocolo de rondas redujo las caídas de los pacientes en un 50 por ciento, mientras que los informes de los pacientes sobre el manejo del dolor mejoraron en un 11 por ciento.

Las rondas de enfermería tienen éxito porque dan a los pacientes la oportunidad de pedir ayuda cuando de otro modo no lo habrían hecho. En el estudio mencionado anteriormente, los índices de caídas de los pacientes pueden haber disminuido porque las enfermeras pudieron acompañar a los pacientes al baño o recuperar un objeto del otro lado de la habitación, cuando de otro modo el paciente podría haber ido sin ayuda.

“Los pacientes no siempre saben cómo obtener ayuda para algunas de estas cosas de las que las enfermeras líderes pueden ocuparse inmediatamente y dirigirlas al lugar adecuado para que se solucionen”, según Kelly Johnson, PhD, RN, NEA-BC, directora de enfermería de Stanford Children’s Health, que cuenta con un sistema integral de rondas de pacientes.

“Les da a ellos, a los pacientes, permiso para anotar las cosas que no son exactamente como les gustaría y les hace sentir mejor si pueden conseguir las cosas de la manera que quieren que se les entreguen”, dijo Johnson en una entrevista.

Unir las experiencias de las enfermeras y los pacientes

Para que las enfermeras puedan desempeñar estas funciones clave de calidad asistencial, deben contar con los apoyos adecuados.

Los datos han confirmado que los entornos de trabajo positivos repercuten en las puntuaciones de la experiencia de los pacientes.

Un estudio de 2019 de Penn Nursing reveló que la satisfacción de las enfermeras y las condiciones de trabajo pueden repercutir en la calidad de los cuidados del paciente, incluida la seguridad y la satisfacción.

Una revisión bibliográfica de 17 artículos de revistas con datos de 16 años sobre las condiciones de trabajo de las enfermeras reveló un vínculo entre cuatro resultados clave de la calidad de los cuidados. Los investigadores analizaron los resultados del trabajo de las enfermeras, las valoraciones de las enfermeras sobre la calidad y la seguridad, los resultados de la salud de los pacientes y la satisfacción de éstos.

Los datos de más de 2.600 hospitales, 165.000 enfermeras y 1,3 millones de pacientes revelaron que unas condiciones de trabajo deficientes pueden tener un impacto negativo en estos cuatro ámbitos.

“Nuestra síntesis cuantitativa de los resultados de muchos estudios reveló que los mejores entornos de trabajo se asociaron con menores probabilidades de resultados negativos que van desde la insatisfacción laboral de pacientes y enfermeras hasta la mortalidad de los pacientes”, dijo la investigadora principal Eileen T. Lake, PhD, MSN, FAAN, titular de la cátedra Jessie M. Scott de Política de Enfermería y Salud.

“Nuestros resultados respaldan el estatus único del entorno de trabajo de las enfermeras como base para el bienestar de los pacientes y de los proveedores que justifica los recursos y la atención de los administradores de la atención sanitaria”, dijo Lake, que también es titular de la cátedra Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy en Penn Nursing.

Los estudios indican que las enfermeras necesitan más autonomía y apoyo de otros clínicos cualificados a la hora de trabajar.

Un estudio de 2018 publicado en el British Medical Journal señaló que las enfermeras que tienen el apoyo de colegas clínicamente competentes, una práctica de enfermería autónoma, un apoyo de personal adecuado y que trabajan en una cultura centrada en el paciente tienden a estar más satisfechas con su trabajo, lo que en última instancia mejora la calidad de la atención al paciente.

Dempsey corroboró estos resultados, afirmando que la autonomía de las enfermeras es la clave de los resultados positivos y de la satisfacción de las enfermeras.

“Hemos visto buenos resultados cuando las enfermeras son capaces de ser autónomas”, dijo Dempsey en una entrevista anterior de PatientEngagementHIT.com. “También hay una amplia comprensión de que cuando nos educamos y formamos como enfermeras, comprendemos el valor de un equipo interprofesional y que ninguna de nosotras puede hacerlo sola. Dado que el trabajo en equipo interprofesional está tan arraigado en las enfermeras y, por tanto, en los profesionales de la enfermería, la autonomía no significa que no vayamos a trabajar sin colegas interprofesionales para atender a los pacientes”

Comprender las funciones de los distintos miembros de un equipo de atención interdisciplinar será esencial para impulsar experiencias positivas de los pacientes en la atención basada en el valor. Para ello, reconocer el papel que desempeñan las enfermeras en la consecución de esa experiencia positiva será clave para las organizaciones sanitarias que busquen el éxito en el cambiante panorama del sector.

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