¿Qué es el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente es el grado de intensidad de la interacción de los clientes con una empresa o marca. Dado que los clientes tienen muchas alternativas a casi todas las marcas, el compromiso de los clientes se ha convertido en un indicador clave de rendimiento en lo que respecta a la capacidad de una empresa para fomentar la fidelidad de los clientes y alentar las relaciones duraderas con ellos. El compromiso del cliente se construye -o se perjudica- con cada interacción con la marca, tanto online como offline. Cada interacción es una oportunidad para proporcionar a los clientes valor y reforzar el compromiso, atendiendo con éxito sus necesidades y preferencias.

¿Por qué es importante el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente es importante porque es un fuerte reflejo de la profundidad de la conexión emocional que un cliente tiene con una empresa o marca. Cuanto más profunda sea esta conexión, más probable será que el cliente siga gastando en la marca y hablándole a otros de ella. Dado el elevado coste de captar nuevos clientes, conseguir aumentar el compromiso de los clientes existentes es una estrategia clave para el éxito de cualquier empresa.

¿Cuáles son algunas de las estrategias de compromiso con el cliente?

Los profesionales del marketing utilizan diversas estrategias para intentar aumentar el compromiso de los clientes con sus marcas. Es un hecho que las marcas deben ofrecer a los clientes los productos que desean con los niveles de servicio que esperan, pero ¿qué más pueden hacer los profesionales del marketing? Una forma de aumentar el compromiso es comunicarse constantemente con los clientes de forma relevante y atractiva. Por ejemplo, entender qué clientes apreciarán qué tipo de promociones e incentivos -y entregar esos mensajes de forma sensible y bienvenida- es seguro que aumentará el compromiso de los clientes.

Otra forma es abordar proactivamente las experiencias particulares de los clientes poco después de que ocurran. Por ejemplo, los clientes tienden a responder muy favorablemente si una marca mitiga de forma rápida y proactiva una mala experiencia por la que acaban de pasar.

Una tercera estrategia de captación de clientes consiste en aplicar programas de recompensas/puntos, programas de afiliación/fidelidad y clubes VIP. Incentivar a los clientes para que aumenten su compromiso con una marca ayuda de dos maneras: les anima a comprometerse más para lograr objetivos y, una vez que alcanzan esos objetivos, les da aún más razones para seguir comprometidos con la marca.

¿Cómo se mide el compromiso de los clientes?

Diferentes tipos de empresas miden el compromiso de los clientes de diferentes maneras. Por ejemplo, un minorista se centrará principalmente en la frecuencia de compra, el número de artículos comprados, el gasto total y el porcentaje de productos devueltos. El mismo minorista también puede medir el compromiso con su sitio web/aplicación (por ejemplo, la frecuencia de visitas, el número de páginas visitadas) y sus promociones (por ejemplo, los clics en correos electrónicos o anuncios). Otro ejemplo podría ser un operador de juegos que midiera el número de días de juego, la variedad de los juegos jugados, el número de depósitos y retiros y la capacidad de respuesta a los incentivos.

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