En la búsqueda de las aerolíneas para llenar cada vuelo tanto como sea posible, la mayoría venderá más boletos en un vuelo que hay asientos en el avión. Ya sea por conexiones perdidas o porque los pasajeros simplemente pierden su vuelo, las aerolíneas tienen muchos antecedentes para asumir que algunos de esos pasajeros no terminarán haciendo el vuelo.

Pero, a veces, más pasajeros de los que caben en el avión lo harán -o la aerolínea necesita cambiar a un avión más pequeño- y la aerolínea tiene que encontrar una solución. Ninguna aerolínea quiere pasar por una situación como la del Dr. Dao, y la mayoría quiere evitar la mala prensa que puede suponer negar involuntariamente el embarque a un pasajero.

Por eso, la mayoría de las aerolíneas han creado -y están trabajando para mejorar- sistemas dinámicos y soluciones creativas para que el proceso de ceder el asiento voluntariamente sea lo más fácil y atractivo posible. Aunque las solicitudes de voluntarios en la puerta de embarque siguen produciéndose, las aerolíneas están trabajando para que eso sea cosa del pasado, cambiando las reservas de los pasajeros en vuelos alternativos y solicitando voluntarios en línea durante la facturación, en la aplicación de la aerolínea y en los quioscos del aeropuerto.

A medida que las aerolíneas siguen ajustando sus sistemas, el proceso exacto cambia continuamente. Pero repasemos las diferentes políticas de las principales aerolíneas estadounidenses y luego repasemos los consejos para la próxima vez que te encuentres en un vuelo sobrevendido.

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La política de vuelos sobrevendidos de American

AA recientemente fue noticia cuando se filtró un memorando interno sobre los cambios en su política de compensación de vuelos sobrevendidos. Mientras que la aerolínea ha pagado históricamente a todos los voluntarios de bump la misma cantidad al volver a reservar en la puerta de embarque, los agentes de la puerta de embarque de AA tienen ahora instrucciones de no pagar más que la cantidad que el viajero ofertó o aceptó verbalmente por el bump. Esta medida debería reducir los costes de la aerolínea por el traslado de pasajeros de un vuelo sobrevendido, pero seguramente provocará situaciones incómodas en la puerta de embarque.

Según un portavoz de AA, el objetivo final de la aerolínea es ofrecer una compensación en la aplicación y volver a reservar a los clientes incluso antes de que lleguen a la puerta de embarque. Esto tiene la ventaja de que la aerolínea puede ofrecer sin problemas diferentes cantidades de compensación a distintos voluntarios. Pero también puede funcionar mejor para los pasajeros, que podrían coger un nuevo vuelo más o menos a la misma hora que el original.

AA ofrece vales de comida a los voluntarios que tienen un tiempo de espera significativo entre su vuelo original y el que se ha vuelto a reservar. Y si el bache requiere una noche – y el pasajero no está en su ciudad de residencia – AA ofrecerá alojamiento para una noche.

Una peculiaridad que los miembros de la élite deben tener en cuenta: normalmente no obtendrá una mejora operativa si está en la lista de voluntarios. Eso significa que es posible que desee posponer el voluntariado en la aplicación si ve que la economía está agotada pero la economía premium, los negocios y/o la primera clase tienen espacio.

Política de vuelos sobrevendidos de Delta

En su respuesta a TPG, un portavoz de Delta compartió que el objetivo de Delta es ser la “aerolínea principal número 1 en tener el menor número de embarques denegados involuntariamente”. Y, ha tenido bastante éxito con eso. Ha liderado las aerolíneas estadounidenses en esa métrica durante los últimos tres años -incluyendo de abril a junio de 2019, donde la aerolínea registró cero embarques denegados involuntarios por primera vez en su historia.

Delta atribuye su éxito en esta área a hacer que sus opciones de embarque denegado voluntario sean lo más atractivas posible. De hecho, Delta compartió que sus encuestas revelan “que los clientes que aceptan una opción voluntaria son significativamente más propensos a recomendar Delta que aquellos que tienen una experiencia de viaje normal”.

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Donde Delta se destaca es en las opciones de compensación que ofrece. Los voluntarios reciben tarjetas de regalo que pueden canjearse en una de las 10 tiendas: Delta, American Express, Amazon, Best Buy, Bloomingdales, Macy’s, Marriott, Nordstrom’s, Royal Caribbean y Target. La aerolínea aclara que las tarjetas de regalo son “totalmente transferibles y combinables”.

Un portavoz de Delta confirmó que los clientes que se ofrecen como voluntarios o que son desplazados involuntariamente de un vuelo son alojados en un hotel contratado por Delta – pero sólo si se encuentra lejos de su casa y la aerolínea no puede acomodarlo en un vuelo alternativo en el mismo día de viaje.

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El portavoz también confirmó que los pasajeros “conservan su asiento actual hasta que determinemos si los necesitamos.” Por lo tanto, no hay que preocuparse por perder su asiento preferido y terminar en un asiento peor en el mismo vuelo.

Política de vuelos sobrevendidos de United

A través de su premiado programa de solicitud de voluntarios, United ofrece vales de viaje de United o millas de United MileagePlus como compensación por ofrecerse a tomar un vuelo alternativo. La aerolínea señala que ha probado opciones como iPads y tarjetas de regalo, pero “descubrió que la mayoría de los clientes preferían las opciones de vales de viaje y millas”.

Al igual que con la nueva política de American Airlines, es posible que no reciba la misma compensación que otro viajero. Un portavoz de United señaló que “las expectativas y necesidades de cada cliente son diferentes”, por lo que los empleados de United están “facultados para trabajar con cada cliente para encontrar una resolución que tenga sentido para ellos cuando se ofrecen para un vuelo alternativo.” Una política que está clara: si el siguiente vuelo requiere pasar la noche, United proporcionará un hotel.

Sin embargo, no se haga ilusiones si United le pide que se ofrezca como voluntario para tomar un vuelo alternativo. He recibido este aviso numerosas veces en United, pero la situación se ha resuelto cuando he llegado a la puerta de embarque cada vez. Seguramente ha sido obra de la herramienta de vuelos sobrevendidos de United para convencer a otros pasajeros de mi vuelo de que acepten un cambio de vuelo gratuito o una ruta alternativa.

Este tipo de opciones dinámicas de cambio de reserva están seguramente diseñadas para que la aerolínea no tenga que desembolsar otro bono de viaje de 10.000 dólares para evitar tener que denegar involuntariamente el embarque a un pasajero.

Mis experiencias como voluntario en vuelos sobrevendidos

El fracaso: Allá por noviembre de 2016, aprendí por las malas cómo no manejar los vuelos sobrevendidos. Tenía cierta flexibilidad en cuanto al vuelo de United que podía tomar de Houston (IAH) a Newark (EWR) antes de un vuelo al extranjero. Cuando escuché la petición de voluntarios antes de embarcar, pensé en facilitarle el día al agente de la puerta de embarque ofreciéndome a la primera oferta de 200 dólares.

Después de confirmar que tendría un asiento en el siguiente vuelo y un vale de 200 dólares, entregué mi tarjeta de embarque. Pero el agente de la puerta de embarque se negó a entregar la tarjeta de embarque para el siguiente vuelo o mi vale de 200 dólares. Cuando el vuelo estaba listo para cerrarse, la agente imprimió una tarjeta de embarque para mí, pero no era para el siguiente vuelo. Había encontrado un asiento intermedio en la parte trasera de este vuelo y me había colocado allí. Mis protestas sobre nuestro acuerdo cayeron en saco roto; era este vuelo o ningún vuelo.

No sólo se sustituyó mi asiento de ventanilla de Economy Plus por un asiento intermedio en el piso estándar, sino que también me obligaron a facturar mi maleta de mano.

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El éxito rápido: Mi suerte de sobreventa cambió a finales de 2018 para un vuelo de American Airlines de Charlotte (CLT) a Los Ángeles (LAX). Como era el número 1 en la lista de ascensos, estaba cerca del podio de la puerta de embarque cuando la agente anunció que necesitaba un voluntario para tomar un vuelo dos horas más tarde por 600 dólares. Tras confirmar que todos los pasajeros de primera clase habían embarcado, por lo que no obtendría el ascenso, acepté la oferta de ascenso. El inconveniente es que el pago se hizo en forma de un bono de papel para viajar en AA. Como mi colega Liz Hund documentado, puede ser un dolor para canjear estos vales. Pero, estaba feliz de lidiar con la molestia para obtener $ 600 en viajes gratuitos por solo un retraso de dos horas.

La falsa esperanza: En junio de 2019, Katie y yo estábamos reservados en un vuelo de Los Ángeles (LAX) a Sydney (SYD) y se nos pidió en el check-in que nos ofreciéramos como voluntarios para ser bumped. Las ofertas no eran muy buenas: 200, 300, 400 o 500 dólares por persona. Teniendo en cuenta que íbamos en el último vuelo de la ruta esa noche, sabíamos que tendríamos que pasar la noche en LAX y volar al día siguiente. Pero, como no necesitábamos estar en Australia hasta dentro de un par de días, pensamos en ofrecernos como voluntarios a través de la aplicación a 500 dólares cada uno.

En la sala de espera, el agente mencionó que el vuelo tenía un exceso de reservas de más de 20 pasajeros y que nuestras posibilidades de que nos dejaran en tierra eran bastante buenas. En la puerta de embarque, la agente confirmó que queríamos ser voluntarios y señaló que la oferta ya había aumentado a 725 dólares por persona. Como necesitaba tantos voluntarios, la oferta subió constantemente a 1.200 dólares. Según la política de AA en ese momento, todos los voluntarios recibirían la misma cantidad de compensación, y como nos habíamos ofrecido como voluntarios con antelación, éramos bastante optimistas.

Desgraciadamente, no tenía que ser así. Al final no se necesitaron voluntarios para el vuelo, e incluso algunos pasajeros en espera pudieron realizar el vuelo. Curioso por la situación, me puse en contacto con AA para saber qué había pasado. Un portavoz de la aerolínea señaló que los voluntarios eran necesarios debido a una posible restricción de peso, no porque la aerolínea sobrevendiera el vuelo con tantos pasajeros.

Consejos para aprovechar al máximo una situación de sobreventa

Con estas políticas y mi experiencia en mente, esto es lo que recomiendo a los viajeros cuando se enfrentan a una potencial situación de sobreventa de vuelos.

Conoce tus derechos y los límites de la aerolínea

Antes de meterte en una situación potencialmente problemática, conoce tus derechos. En Estados Unidos, tienes derecho a alguna compensación por ser voluntario, y el máximo exigido por la ley no va a ser más de 1.350 dólares (o el 400% de tu billete de ida, lo que sea menor) por una denegación de embarque involuntaria, así que eso va a ser generalmente un límite máximo.

Dicho esto, Delta ofrecerá ahora hasta 9.950 dólares para que un voluntario tome un vuelo posterior, ya que la aerolínea se está centrando tanto en evitar las denegaciones de embarque involuntarias, y United ha pagado a un pasajero 10.000 dólares por “ofrecerse como voluntario” en lugar de aceptar el pago por denegación de embarque involuntaria.

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Las leyes son diferentes en la Unión Europea. Aunque estas leyes son más amigables con el cliente cuando se trata de retrasos, las leyes no diferencian entre un retraso de tres horas y la denegación de embarque. La compensación por cualquiera de los dos casos tiene una escala móvil que va de 250 a 600 euros (de 277 a 665 dólares) en función de la distancia del vuelo.

Investiga

No hay mucho que hacer para saber si un vuelo está sobrevendido o no. Mirar un mapa de asientos puede ser un indicador de lo lleno que está un avión, pero los asientos asignados por la puerta pueden significar que un vuelo que no parece lleno a primera vista está en realidad agotado.

Por eso, TPG recomienda utilizar una herramienta como ExpertFlyer -que es propiedad de la empresa matriz de TPG, Red Ventures- para ver exactamente cuántos asientos están todavía disponibles para la venta. Si ve que la disponibilidad de cada cabina es nula (por ejemplo, Y0, W0, J0), eso significa que no hay más asientos a la venta en ese vuelo y que tiene la posibilidad de que se produzca un exceso de reservas.

Si ese es el caso, no cierre ExpertFlyer todavía. En su lugar, comprueba tus opciones alternativas para saber qué pedir si acabas siendo voluntario.

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Comprueba el tiempo

Si estás en el último vuelo antes de una tormenta o ventisca, querrás reconsiderar el voluntariado. Aunque el agente de la puerta de embarque podría ofrecerle cambiar la reserva en un vuelo que salga más tarde ese mismo día, podría acabar con un retraso o una cancelación meteorológica que alargue mucho la espera.

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Del mismo modo, antes de aceptar una oferta que conecte a través de otro aeropuerto, querrás comprobar el tiempo que hace allí. La historia de Susie, lectora de TPG, es una advertencia pertinente: ella y su nuevo marido aceptaron una oferta para tomar un vuelo sólo una hora más tarde, pero las tormentas en Chicago retrasaron ese vuelo durante horas. Ese retraso significó que perderían su vuelo de conexión a París.

Es mejor que no facture una maleta

Aunque la aerolínea pueda recuperar su maleta de la bodega, las compañías aéreas pueden no estar dispuestas a aceptar voluntarios que lleven maletas facturadas, sobre todo en vuelos internacionales en los que la normativa exige que los pasajeros viajen con sus maletas. Incluso si su maleta puede ser trasladada, su maleta facturada puede perderse en la confusión. Si está pensando en facturar su maleta pero podría ofrecerse como voluntario, es probable que quiera intentar llevarla.

Consulte con el agente de la puerta de embarque

Si espera tomar un avión, querrá llegar a la puerta de embarque mucho antes de la hora de embarque. Cuando llegue a la puerta de embarque, compruebe con el agente de la puerta si hay una situación de sobreventa. Menciona que podrías estar dispuesto a ser voluntario si hay una buena oferta. Los agentes de la puerta de embarque están ocupados, así que mantenga una interacción rápida y amistosa.

Este también sería un buen momento para que los miembros de la élite preguntaran si el agente de la puerta de embarque podría “rodar la cabina”. Cuando la cabina económica está sobrevendida pero hay espacio en una cabina premium, los agentes de la puerta de embarque van a buscar primero ascender a las élites – primero a través de solicitudes de ascenso y luego a través de ascensos operacionales – en lugar de o además de ofrecer una compensación de bump. Sin embargo, estar en la lista de voluntarios de bump puede impedirle obtener una mejora operativa.

No entregue su tarjeta de embarque hasta que la sobreventa haya finalizado

A veces hay sobreventas potenciales que no acaban produciéndose. Al entregar tu tarjeta de embarque, estás renunciando a reclamar ese asiento en particular. Puede que la aerolínea no necesite voluntarios después de todo, y es probable que no recuperes ese asiento. Como ya he dicho, aprendí esta lección por las malas. No cedas a la presión de entregar tu tarjeta de embarque hasta que tu compensación esté garantizada.

No te vuelvas demasiado codicioso

Las aerolíneas están cambiando sus políticas para tratar de minimizar sus costes por la sobreventa de vuelos. Especialmente en American Airlines, ahora hay que tener cuidado con lo que se puja. Al pujar por un vuelo sobrevendido, vas a querer poner una cantidad con la que estés contento sin ser demasiado codicioso. Y, si está interesado en sacar provecho de una sobreventa, no espere demasiado para ofrecerse o podría perder la oportunidad. Además, recuerde que las aerolíneas estadounidenses sólo tienen que pagar a un pasajero hasta 1.350 dólares por una denegación de embarque involuntaria.

No dude en pedir un trato especial

Si vuela en un itinerario de una sola escala y uno de los tramos está sobrevendido, es posible que un agente pueda volver a reservarle en un vuelo sin escalas. Si necesita unas cuantas millas más, podría conseguir una nueva reserva en un itinerario más largo. O, si no está listo para regresar de un hermoso destino, es posible que pueda ser re reservado unos días más tarde.

Aunque las políticas pueden impedirlo, no está de más pedir extras como una mejora en el siguiente vuelo, vales de comida, una bonificación de millas o un par de pases para la sala de espera para hacer más fácil la espera.

Por ejemplo, durante mi situación de sobreventa de American Airlines en Los Ángeles, un chico en nuestro vuelo se dirigía a Nueva Zelanda vía Sydney. Con el vuelo del día siguiente a Sídney dirigiéndose a una situación de sobreventa, los agentes de la puerta de embarque estuvieron encantados de aceptar ponerlo en el vuelo sin escalas a Auckland.

Siéntase libre de seguir ofreciéndose

Sólo porque haya aceptado una oferta de bump voluntaria en un vuelo anterior no le impide tomar otro bump en un vuelo posterior. Quizá recuerdes que en abril de 2017 el sistema de Delta se fundió. La colaboradora de Forbes Laura Begley Bloom, su marido y su hija pudieron conseguir un total de 11.000 dólares en compensación -sin incluir el reembolso de sus vuelos originales- por aceptar un bump tras otro.

TPG se puso al día con Laura en el momento de su infame no viaje. Aunque todo salió bien para su familia, compartió una advertencia:

Cuando ofreces tu asiento, renuncias a mucho. La aerolínea tiene que conseguirte otro vuelo confirmado a tu destino. Pero no es necesario que te den la misma clase de servicio o incluso un vuelo directo, para el caso. La aerolínea también puede separar a los grupos que viajan juntos.

Y este es un recordatorio importante para concluir. Aunque ofrecerse como voluntario para ser expulsado de su vuelo puede ser muy lucrativo, conlleva riesgos que deben tenerse en cuenta.

Foto destacada de JT Genter/The Points Guy.

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