Det er ingen hemmelighed, at alle typer virksomheder har gavn af at undersøge deres kunder. I dagens digitale verden, hvor den personlige kontakt er begrænset, er det faktisk den eneste måde at måle kundetilfredsheden på. Tænk på en e-handelsvirksomhed, hvor hele kundeinteraktionen og transaktionen foregår online. At bede dem deltage i en onlineundersøgelse er den bedste og potentielt eneste måde at finde ud af, hvordan deres oplevelse var.
En af de mere populære kundeloyalitetsmålinger er Net Promoter Score® (NPS®). Den er designet til at bestemme, hvor sandsynligt det er, at en kunde vil anbefale din virksomhed til andre. I en verden, hvor personlige anbefalinger har stor vægt, er NPS en fremragende målestok. Du skal dog først forstå, hvordan du bruger den, og endnu vigtigere, hvad en god NPS-score egentlig er.
Først, hvad er Net Promoter Score®?
NPS er en kundeloyalitetsmåling, der opnås ved at stille kunderne ét enkelt spørgsmål: “Hvor sandsynligt vil du være, at du vil anbefale denne virksomhed til andre? Et centralt spørgsmål udspringer af undersøgelsen: Hvad er en god Net Promoter Score?
Resultaterne giver dig en indikation af, hvor mange mennesker der er tilfredse nok med dit produkt eller din service til at reklamere for deres oplevelse over for venner og familie. Kunderne bliver bedt om at give en bedømmelse mellem 1-10, og deres svar er grupperet som følger:
- 9-10: Promotorer
- 7-8: Passive
- 0-6: Detractors
Som du kan se, får “detractors” her et bredere spektrum, fordi det er accepteret, at kun folk, der er ekstremt tilfredse med en tjeneste, vil promovere den. Når du beregner din NPS-score, ignoreres de passive stort set, når du bruger denne enkle ligning:
% af promotorer – % af detraktorer = NPS-score
Det lyder simpelt, men den virkelige nøgle ligger i at fortolke resultaterne og handle på feedback, hvilket du kan læse mere om her.
Hvem bruger NPS®?
NPS kan bruges i absolut alle virksomheder på tværs af alle brancher. Det er ligegyldigt, om du primært sælger til virksomheder eller individuelle kunder, loyalitet og henvisninger forekommer overalt. Selv om alle virksomheder kan bruge NPS, bør vi understrege, at det mere er en vejledning og et udgangspunkt for måling af kundeoplevelsen.
Da NPS kun kræver et svar på ét spørgsmål, får du ikke nogen specifikke oplysninger om, hvad dine kunder kan lide eller ikke kan lide. Det er her, at andre undersøgelser (som CSAT og CES) er nødvendige for at bore mere ned i dine NPS-resultater. Når det er sagt, kan virksomheder, der har lange og varierede kundeinteraktioner, bruge NPS-undersøgelser til at måle kundernes tilfredshed på bestemte punkter i deres rejse, og dette kan fremhæve områder, der kan forbedres.
En byggevirksomhed, der beskæftiger sig med nye boliger, kan f.eks. spørge kunderne ved afslutningen af planlægningsfasen, ved afslutningen af byggeriet og igen efter den endelige aflevering. Dette vil give dem mulighed for at isolere, hvilke punkter i rejsen der fungerer godt, og hvilke der ikke gør det.
Hvad er en god Net Promoter Score (NPS Score)
Der er ikke noget endegyldigt svar på, hvad en god Net Promoter Score er, fordi det vil variere fra virksomhed til virksomhed og fra branche til branche. Faktisk kan scoren svinge alt fra -100 til 100. Naturligvis fortæller en score på -100, at alle de adspurgte kunder ikke ville anbefale dine tjenester, mens en score på 100 indikerer total kundetilfredshed.
Det er mellem disse tal, hvor det kan blive lidt uklart. Hvis du f.eks. havde 80 % passive kunder, 20 % detraktorer og ingen promotorer, ville din score være -20. Det er ikke godt at have ingen promotorer, men du har 80 % af de mennesker, der kan styres i retning af at blive promotorer.
Alternativt kan du have ingen passive, 60 % detraktorer og 40 % promotorer. Du får stadig en score på -20, men forskellen mellem tilfredse og utilfredse kunder er større.
Uanset hvad, så giver nedenstående tabel en vejledning i NPS-scoring.
- -100 – 0: Skal helt sikkert forbedres
- 0 – 30: God
- 30 – 50: Meget god
- 50 – 70: Fremragende
- 70 – 100: Fremragende
Bemærk, at dette kun er en vejledning, for den vigtigste del af vurderingen af din NPS-score er, hvordan du benchmarker den.
Benchmarking af din NPS®-score
Og selv om din NPS-score giver dig en god vejledning, er det noget irrelevant at se på tallene isoleret set. Det skyldes, at der som bekendt kun er en vis mængde markedsandele derude, og at du konstant kæmper mod konkurrenterne om din andel. Du har måske en NPS-score på 50 og synes, at du klarer dig godt. Selv om du sandsynligvis leverer gode produkter og tjenester, hvad så, hvis alle dine konkurrenter scorer 80?
Her er nogle måder at benchmarke din NPS-score på, så du får mere indsigt i din præstation.
Sammenligne efter branche
Hvis du ønsker at nå til tops i din branche, vil du have højere NPS-scorer end dine konkurrenter. Vi har opdaget, at forskellige brancher har meget forskellige benchmarks for NPS-score. Så hvis du er en tøjforretning, giver det ingen mening at sammenligne dig selv med virksomheder i den juridiske branche. Kundeoplevelsen er så forskellig, at sammenligningen ikke er brugbar. Hvis du derimod sammenligner din score med andre virksomheder i detailbranchen, vil det vise præcis, hvor du ligger med hensyn til kundeloyalitet.
Sammenlign efter region
Regionale forskelle i NPS-scoring skal også tages i betragtning under analysen. Kulturelt set vurderer folk deres oplevelser forskelligt. I Japan anses det f.eks. for at være uhøfligt at give en virksomhed en for dårlig eller for høj bedømmelse. I Europa er kunderne mindre tilbøjelige til at give noget en 10 ud af 10 i bedømmelse. Disse forskelle skal der tages hensyn til.
Hvis du er en global virksomhed, kan du endda anse det for god praksis at undersøge de forskellige regioner separat.
Sammenlign med dig selv
Selv om alle andre sammenligninger giver dig en god indikation af, hvor du befinder dig på markedet, er der måske én sammenligning, der overtrumfer dem alle. Sammenligning af din nuværende NPS-score med din tidligere NPS-score. I sidste ende kan du ikke påvirke, hvordan folk føler om deres oplevelse med andre virksomheder. Du kan kun forbedre deres oplevelse med dig. Så i sidste ende kan det være bedst at kigge internt for at afgøre, hvad der er en god Net Promoter Score?
Det er derfor, at regelmæssige NPS-undersøgelser er afgørende, når du skal analysere din langsigtede præstation og vækst. Vigtigst af alt er, at du kan kigge efter specifikke bevægelser i tallene i stedet for blot den samlede score. Hvis dit tidligere resultat var 20, men du havde mange passive scoringer, vil du gerne se, at flere af de passive bliver til promotorer, og at flere af dine detraktorer bliver til passive eller promotorer
Som du kan se, kan NPS være en fantastisk guide til kundeloyalitet, men fakta bag dataene bør altid overvejes og analyseres grundigt. Din score alene fortæller ikke hele billedet, og du er nødt til at grave dybere ned i resultaterne. Sørg også for at overveje andre typer kundeundersøgelser for virkelig at undersøge dine styrker og områder, der kan forbedres.