Hvorfor er detailkunder så onde?

Jeg har stillet mig selv det spørgsmål i de sidste 11 år. Jeg arbejder i detailhandelsserviceindustrien, og disse kunder er nogle af de ondeste mennesker, jeg nogensinde har mødt. Lad os forestille os noget for en stund. Du går ind i købmandsbutikken for at gøre dine indkøb for ugen. Det lykkes dig at få alt det, der står på din liste, og ikke mere. Du føler dig ret stolt af dig selv. Du kommer til kassen, og da det bliver din tur, begynder du at rive kasseassistenten i småstykker. Du klager over alle de små ting, du kan komme i tanke om, uden at være klar over eller bekymre dig om, at kassedamen ikke har nogen som helst kontrol over noget som helst.

“På etiketten på hylden stod der, at denne vare koster 2,30 dollars, hvorfor bliver den så kørt 10 cent mere op? Jeg hader, når varer ikke bliver registreret korrekt. Det sker hele tiden. Hvorfor kan I ikke løse dette? Ved I det ikke? Hvem skal jeg tale med her på stedet, som ved, hvad de laver, og som ikke er inkompetente?”

“Jeg har stået i kø for at tjekke ud i ti minutter. Hvorfor har I kun én kasserer en lørdag morgen?”

Jeg er ked af, at du har ventet så længe. Jeg har prøvet at ringe efter en ekstra kassedame, men ingen vil komme og hjælpe.

“Nå, men kan du så gå hurtigere? Jeg kommer for sent til min aftale, og du er seriøst så langsom.”

Jeg går så hurtigt, som jeg kan, især fordi jeg ikke har en posemaskine, og jeg skal selv pakke dine varer.

“Det her er så dumt; I må tage jer sammen og finde ud af noget. Det system, I har nu, fungerer ikke.”

Nu er jeg sikker på, at I alle sammen ikke taler sådan til kassedamen, når I går ud og handler. Det håber jeg i hvert fald ikke, at I gør. Vi har alle sammen dage, hvor vi bliver i dårligt humør. Måske er der sket noget i jeres arbejdsliv eller privatliv, som har gjort jer ked af det. Måske har nogen sagt noget til dig, som har gjort dig vred. Eller måske, bare måske er der ikke sket noget specifikt, der har gjort dig i dårligt humør, men du er bare i et dårligt humør. Vi har alle været der og vil fortsat have disse øjeblikke. De er en del af livet, desværre. Vi ved, at vi alle har dårlige dage, men vi skal lære at lade vores dårlige humør gå ud over andre mennesker, især fremmede mennesker, der hjælper os.

Jeg troede aldrig, at folk kunne være så onde og onde, som de er, før jeg begyndte at arbejde i detailhandlen. Detailhandelskunder er nogle af de mest uhøflige mennesker. Mine eksempler på en uhøflig kunde, som jeg nævnte ovenfor, er de milde versioner af, at de er uhøflige. Og ja, jeg har haft kunder, der har sagt disse ting til andre kassedamer og til mig før. Det, jeg ikke forstår, er, hvorfor disse kunder bliver så sure over dumme ting og lader det gå ud over kassedamen? Jeg forstår ikke tankegangen bag det.

Hvorfor er detailkunder så onde? De har ret til det, det er derfor, og detailhandelsservicebranchen har kun sig selv at takke for det. Kunderne bliver behandlet som guld, og vi skal gøre dem glade og tage os af dem uanset hvad. Vi skal stort set give dem alt, hvad de vil have. Men hvad sker der, når de ikke får, hvad de vil have? Hvad nu, hvis der skete noget, som gjorde, at kunden ikke kunne få sin vilje, og det var uden for kassemedarbejderens kontrol? Kunden får det største kællingeanfald, du nogensinde har set, og begynder at råbe ad dig.

Der har været mange gange, hvor jeg kunne have gjort alt, hvad jeg kunne for at hjælpe en kunde. Men det gjorde jeg ikke, fordi de var så uhøflige over for mig. Jeg forsøger stadig at give fremragende kundeservice til uhøflige kunder, men jeg vil ikke gå ud af min vej for at hjælpe dem og give dem god kundeservice. De kunder, der er søde mod mig, bøjer jeg mig bagover for. Jeg er altid sød mod alle kunder, også selv om de er nogle røvhuller, men jeg er nået til det punkt, hvor jeg ikke engang har lyst til at give dem fremragende kundeservice. Detailhandelsservicebranchen har boret det ind i hovedet på kunderne, at det er dem, der bestemmer.
Jeg forstår godt, at folk bliver i dårligt humør, eller at de går igennem nogle problemer, som gør dem i dårligt humør. Det er der, man får at vide, at man skal sætte sig i andres sted, og jeg må indrømme, at jeg hader det ordsprog. Hver gang jeg klager over kunder, der er onde, får jeg altid at vide, at jeg skal sætte mig i deres sted, og det er noget pis.

Jeg forstår godt, at jeg ikke ved, hvad der gør, at de er i dårligt humør, eller om der er sket noget, og det er ærlig talt ligegyldigt. Der er ikke noget der giver kunderne ret til at mishandle kassemedarbejderne verbalt i købmandsbutikken. At tage imod kundernes mishandling er ikke en del af vores job, og derfor er jeg holdt op med at acceptere deres dårlige opførsel som en del af det.

Jeg lider af kroniske smerter, og det får mig som regel ned med nakken og gør mig i dårligt humør. Jeg behandler ikke andre mennesker som lort. Der er sket en masse dårlige ting for mig i mit liv, som folk vil sige retfærdiggør, at jeg er ked af det. Jeg blev seksuelt overfaldet på min 22-års fødselsdag; jeg blev konstant mobbet som barn, fordi jeg bar høreapparater, og fordi jeg ikke var “cool.”

Jeg døde næsten af septisk chok i 2016 og måtte være på hospitalet i 21 dage. Alt dette ville give mig ret til at være vred og deprimeret, men jeg har aldrig behandlet nogen som lort, fordi jeg var i dårligt humør. Selv når jeg var i dårligt humør, var jeg stadig sød mod kassedamer og behandlede dem ikke som skrald.

Det er derfor, at det ordsprog er noget vrøvl. Jeg har ikke tænkt mig at “sætte mig i deres sted” og give dem en passus til at være uhøflige. Ja, det ordsprog skal hjælpe dig til at have mere medfølelse, men du kan have medfølelse med nogen og ikke lade dem behandle dig som lort. Du har al mulig ret til at forsvare dig selv. Kan du stadig forsvare dig selv over for nogen, selv om de er din kunde? Ja, for fanden, det kan du!

Det at være kunde giver dem ikke automatisk ret, på trods af hvad de tror eller har fået at vide. Medfølelse går begge veje her. Medarbejderne skal vise medfølelse med kunden, uanset hvor grimme de er. Kunden skal også vise medfølelse for kassedamen og indse, at de ikke har nogen kontrol over alt, hvad der foregår i butikken. Der er så meget had i verden, og vi er nødt til at løfte hinanden, ikke rive hinanden ned.