Hvad er kundeengagement?

Kundeengagement er graden af intensitet i kundernes interaktion med en virksomhed eller et brand. Da kunderne har mange alternativer til næsten alle mærker, er kundeengagementet blevet en vigtig præstationsindikator for en virksomheds evne til at skabe kundeloyalitet og fremme langvarige kunderelationer. Kundeengagementet opbygges – eller forringes – ved hver eneste interaktion med et mærke, både online og offline. Hver interaktion er en mulighed for at give kunderne værdi og styrke engagementet ved at imødekomme deres behov og præferencer.

Hvorfor er kundeengagement vigtigt?

Kundeengagement er vigtigt, fordi det er en stærk afspejling af dybden af den følelsesmæssige forbindelse, som en kunde har med en virksomhed eller et brand. Jo dybere denne forbindelse er, jo mere sandsynligt er det, at en kunde vil fortsætte med at bruge penge på brandet – og fortælle andre om det. I betragtning af de høje omkostninger ved at skaffe nye kunder er det en vigtig successtrategi for enhver virksomhed at lykkes med at øge engagementet hos eksisterende kunder.

Hvad er nogle strategier for kundeengagement?

Marketingfolk bruger en række forskellige strategier for at forsøge at øge kundernes engagement i deres brands. Det er en selvfølge, at brands skal tilbyde kunderne de produkter, de ønsker, med det serviceniveau, de forventer, men hvad kan marketingfolk ellers gøre? En måde at øge engagementet på er ved konsekvent at kommunikere med kunderne på måder, der er relevante og tiltalende. Hvis man f.eks. forstår, hvilke kunder der vil sætte pris på hvilke former for kampagner og incitamenter – og leverer disse budskaber på en følsom og velkommen måde – er man sikker på at øge kundernes engagement.

En anden måde er at tage proaktivt fat på bestemte kundeoplevelser kort tid efter, at de er opstået. For eksempel har kunderne en tendens til at reagere meget positivt, hvis et mærke hurtigt og proaktivt afhjælper en dårlig oplevelse, som de lige har været ude for.

En tredje strategi for kundeinddragelse er at indføre belønnings-/pointprogrammer, medlemskabs-/loyalitetsprogrammer og VIP-klubber. At give kunderne incitamenter til at øge deres engagement i et brand hjælper på to måder: det tilskynder dem til at være mere engagerede for at nå mål, og når de først har nået disse mål, giver det dem endnu mere grund til at forblive engagerede i brandet.

Hvordan måles kundeengagement?

Differente typer virksomheder måler kundeengagementet på forskellige måder. For eksempel vil en detailhandler primært fokusere på købsfrekvens, antal købte varer, samlet forbrug og procentdel af returnerede produkter. Den samme detailhandler kan også måle engagementet på sit websted/app (f.eks. besøgshyppighed, antal viste sider) og sine kampagner (f.eks. klik på e-mails eller annoncer). Et andet eksempel kunne være en spiludbyder, der måler antallet af spilledage, variation i de spil, der spilles, antal ind- og udbetalinger og lydhørhed over for incitamenter.

Den førende automatiserede kundeengagement-software

Optimove er verdens førende Relationship Marketing Hub, der kombinerer en avanceret kundeengagementsplatform med en automatiseret kundemarkedsføringsorkestreringsplatform. Kort sagt hjælper Optimove marketingfolk med at implementere en systematisk tilgang til planlægning, udførelse, måling og optimering af en komplet, meget personlig kundemarketingplan. Resultatet er maksimeret kundeengagement, loyalitet og livstidsværdi.

Kontakt os i dag for at anmode om en webdemo og få at vide, hvordan du kan bruge Optimove til at øge kundeengagementet, reducere kundeafgang og maksimere kundernes livstidsværdi.