Hvad er Voice of the Customer, ofte omtalt med akronymet “Voc”?

“Voice of the Customer” (VoC) er et bredt begreb, som virksomheder bruger til at definere deres kunders meninger, kommentarer, forventninger, følelser og kritik af en tjeneste eller et produkt. Det giver virksomheder mulighed for at forbedre deres produkter og deres kundeservice ved at lytte til deres kunders stemmer; i sidste ende kan det være en effektiv måde at fastholde kunderne på og få dem til at anbefale dit produkt eller din service gennem positive anmeldelser eller mund til mund-omtale.

At bekymre sig om kundernes stemme betyder med ét ord at lytte til, hvad dine kunder har at sige. At anvende en smart VoC-løsning betyder at tage handling og reagere på de meninger, kritikker og kommentarer, som kunderne har givet udtryk for vedrørende dit produkt.

Voice of Customer kan bruges af din virksomhed til at måle forskellen mellem det, som dine kunder forventer, og det, som de faktisk oplever, når de bruger dine produkter eller tjenester.

Hvorfor er Voice of Customer vigtigt?

På markedet i dag er konkurrencen mellem virksomheder, der tilbyder lignende produkter og tjenester, hård. Takket være internettet dukker der dagligt nye virksomheder op, som aggressivt forsøger at “stjæle” kunder fra hinanden.

Selv om det at tilbyde forstyrrende løsninger og bedre produkter end dine konkurrenter er en af de vigtigste nøgler til succes, er det bestemt ikke nok, hvis du vil sikre, at din virksomhed vil få succes på lang sigt. På samme måde som popstjerner har brug for at opbygge en loyal fanbase, der vil fortsætte med at købe deres musik og deltage i deres koncerter i mange år fremover, har virksomheder brug for at opbygge en loyal kundebase, hvis de ønsker at forblive relevante på markedet.

Forskning udført af Gartner har vist, at en måde at opbygge loyalitet blandt kunderne på er ved ikke blot at tilbyde en god løsning eller et godt produkt, men også en fremragende kundeservice. Undersøgelsen påpegede, at “89 % af virksomhederne forventer at konkurrere mest på grundlag af kundeoplevelsen.”

Hvor mange gange har du hørt nogen sige dette om en restaurant: “Maden var lækker, men jeg ville ikke gå tilbage på grund af servicen.” Det betyder, at produktet (dvs. maden) er godt, men hvis det ikke suppleres af en god kundeservice, er det ikke nok til at fastholde kunderne. Det samme gælder for de fleste andre virksomheder.

Det er derfor, at dine kunders stemme er så vigtig: Fordi det betyder noget, hvad dine kunder siger, og det kan i høj grad påvirke din virksomheds succes.

Hvad er VOC-fordelene?

Der er flere fordele ved at opbygge og implementere et effektivt Voice of Customer-program for din virksomhed.

Først af alt hjælper det dig med at forstå dine kunder. Takket være VoC kan du besvare følgende spørgsmål: Hvad ønsker mine kunder? Hvad forventer de? Hvad har de brug for? Derefter hjælper det dig med at forbedre dit produkt eller din tjeneste: Hvad fungerer, og hvad fungerer ikke? Hvad elsker mine kunder ved det, og hvad hader de? Hvad skal rettes?

VoC giver dig mulighed for at handle, sætte dine mål og opfylde dine kunders behov, idet du holder dig for øje, hvad der er opnåeligt, og hvad der er overkommeligt.

I sidste ende er fordelen ved VoC, at det hjælper dig med at være opmærksom på dine omgivelser, undgå ødelæggende overraskelser eller fiaskoer og opbygge en virksomhedskultur, der er kundeorienteret, hvilket betyder, at den sætter kunden i centrum for dine mål og aktiviteter.

Hvordan fungerer Voice of Customer?

Voice of Customer kan være opfordret eller uopfordret. I det første tilfælde søger virksomhederne den fra deres kunder, når de beder dem om at udfylde en undersøgelse, beder om feedback, beder om at bedømme tjenesten eller organiserer fokusgrupper på stedet. I det andet tilfælde kan virksomheden, uanset om den søger feedback eller ej, stadig lytte til kundernes stemme ved at overvåge de sociale medier, hvor brugerne kan skrive og kommentere om dit brand eller konkurrenterne.

Selv om du ikke aktivt beder om VoC, produceres der hver dag en massiv mængde indhold, og et sådant indhold kan lige så godt indeholde oplysninger og feedback, der er værdifuldt for din virksomhed. Kan du gætte, hvor mange tweets der bliver sendt ud hvert sekund af dagen? Og kan du gætte, hvor mange anmeldelser TripAdvisor er vært for? Og hvor mange anmeldelser Yelp er vært for?

Svarene er henholdsvis: Svarene er: 8.000 tweets i sekundet (ifølge internet live statistik), 795 millioner anmeldelser på TripAdvisor og 192 millioner anmeldelser på Yelp. Alle disse Facebook-opslag, Facebook-kommentarer, tweets, Google-anmeldelser osv. er værdifulde indsigter, som kan hjælpe dig med at forbedre din kundeservice og dit produkt.

Hvordan kan du opbygge et effektivt VoC-program? Hvad er den bedste Voice of Customer-metode?

De vigtigste trin for en god VoC-strategi:

1. Sæt dit mål. Er der et specifikt spørgsmål, som du ønsker at besvare? Er der et specifikt produkt, du ønsker at forbedre, eller et specifikt problem, du håber at kunne løse? Hvis ja, så bør du have det i tankerne, når du opbygger dit VoC-program.
2. Indsaml data. Du kan indsamle VoC gennem undersøgelser, telefonopkald, afstemninger; mange virksomheder indsamler i dag deres data fra sociale medier. Du kan gøre det ved hjælp af scraping-værktøjer, API’er, kundernes datafeed osv. Hvis du vil vide mere om sociale følelser, kan du læse vores dedikerede blogindlæg.
3. Analyser VoC. Nu hvor du har fået dine resultater, skal du vide, hvad du skal gøre med dem. Faktisk er de kun værdifulde, hvis du analyserer og fortolker dem. Det ville imidlertid være urealistisk og ineffektivt at læse og analysere VoC manuelt.
4. Træk en konklusion. Når du har analyseret dataene, kan du identificere specifikke tendenser, som vil hjælpe dig med at forstå din målgruppe. Nu er du i stand til at drage konklusioner ud fra din forskning og analyse.
5. Træf handling. Uanset hvad dine konklusioner er, bør du drage fordel af din nyerhvervede viden og skride til handling!

Hvordan er Voice of Customer nyttig for en god forbrugeroplevelse?

Voice of Customer er nyttig, da den giver dig mulighed for at forstå, hvor tæt du matcher dine kunders forventninger med den service, du tilbyder. Hvis kløften mellem forventninger og oplevelse er stor, ved du, at du har noget arbejde at gøre.

Det er også nyttigt, fordi det giver dig mulighed for at ændre din virksomhedskultur i retning af en mere kundeorienteret model. Der er så mange virksomheder derude, der siger, at de sætter deres kunder først; de siger, at deres kunder er deres “prioritet”. Men én ting er at sige disse ting, en anden er at handle efter dem. En solid VoC-metodologi giver dig mulighed for at gå fra ord til handling ved virkelig at sætte dine kunder først.

Her er nogle af de ting, som en VoC-metodologi kan hjælpe dig med:

• Øget kundefastholdelse: At lytte til VoC kan hjælpe dig med at opbygge en mere loyal kundebase.

• Forbedre din service eller dit produkt: Afhængigt af dine kunders behov kan du tilføje særlige funktioner til dine produkter, som nøje svarer til deres forventninger.

• Forebyg en brandkrise: Hvis du holder øjnene åbne for kundernes feedback, kan du høre kritik på et tidligt tidspunkt og forebygge en potentiel brandkrise. Hvis der er noget galt med dit produkt/din tjeneste, får du det at vide med det samme, og du vil være i stand til at træffe foranstaltninger.
• Tænk fremad: Bevidsthed om Voice of Customer vil hjælpe dig med at tænke fremad om fremtidige planer, produkter eller løsninger, som din virksomhed måske ønsker at undersøge i fremtiden.

Voice of Customer under COVID-19

Det er tre måneder siden, at det første tilfælde af det nye coronavirus (COVID-19) blev diagnosticeret. Siden da har virussen spredt sig over hele verden og har tvunget forbrugere og virksomheder til at ændre deres vaner og adfærd drastisk.

Det rapporteres af magasinet Fortune, at Nike Inc. steg kraftigt i den sene handel, efter at væksten i online-ordrerne havde hjulpet salget til at overgå Wall Streets estimater. På grund af COVID-19 fokuserer flere og flere fysiske butikker på deres online tilstedeværelse og deres e-handelsbutikker.

Revuze har analyseret anmeldelser af Nike og andre sports & beklædningsmærker, der blev indsamlet under COVID-19-udbruddet, og vi så en stigning på mere end 200%!

Disse globale skift og ændringer har gjort VoC-overvågning og -analyse til et afgørende værktøj i hænderne på virksomheder, der ønsker at overleve på det nuværende ustabile marked.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 Effects on The Paper Care Industry

Da det nye coronavirus fortsætter med at sprede sig over hele verden, er flere mennesker begyndt at gå i detailhandelspanik, og toiletpapir er blot toppen af isbjerget. CNN rapporterede, at detailhandlere i USA og Canada er begyndt at begrænse mængden af toiletpapir, som kunderne kan købe på én tur.

Når det kommer til papirpleje, analyserede Revuze AI 15.000 online anmeldelser og fandt, at stemningen over tid for emnet “Item Availability” faldt fra 47% i januar til 14% i den første uge af marts.

Generelt set fandt vi, at i denne tid med kaos, har de fleste emner i kategorien at gøre med en nedadgående tendens. Hvor “økonomisk” papirpleje er, er der også for nylig blevet sat spørgsmålstegn ved, idet det er faldet fra en positiv stemning på 91% til 79% i den første uge af marts.

Kundernes stemning er forskellig mellem de forskellige onlineforhandlere

For så vidt angår onlineforhandlere, har Target den højeste stemning, mens Walmart har en højere stjernevurdering. Amazon har den laveste stemning, og dette kan ifølge en ny rapport fra CNN være relateret til prissvindlere af coronavirus-relaterede produkter.

Er forbrugerne stadig loyale over for deres foretrukne mærke?

Uanset hvordan du forbereder dig på COVID-19, ser vi, at de fleste kunder har deres foretrukne mærke af papirplejeprodukter. På grund af den menneskelige psykologi er vi dog mere tilbøjelige til at købe i panik, når vi ser andre købe i panik. Så det ser ud til, at tilgængelighed af varer altid vil være et emne, der påvirkes i en nødsituation.

For at læse resten af rapporten klik her>

Konklusion

Revuze har udviklet den første selvtrænende, lavt berørende AI-teknologi, der indsamler og analyserer kundefeedback automatisk og serverer værdifulde forbrugerindsigter tilbage.

Denne innovative AI-teknologi indsamler data fra en række forskellige kilder samtidig, f.eks. online anmeldelser, overvågning af sociale medier, e-mails, undersøgelser, callcenter-data og meget mere. Slutresultatet er meget granulære data om dine kunders ønsker, behov og oplevelser.

Dataene leveres via et brugervenligt og informativt instrumentbræt.

Det lettilgængelige dashboard giver dig mulighed for at kontrollere og studere dit brands VoC i realtid – herunder alle de seneste skift og udsving i kundernes stemning, tendentiøse emner og meget mere.

Holder du øje med, hvad dine kunder siger, føler og oplever, kan du bevare tilfredse og loyale kunder, som vil blive hængende, selv efter at krisen med coronavirus er overstået.