Sikkerhed og sikring er vores brød og smør, og bekymringer som butikstyveri og medarbejdertyveri, svindel med leverandører og nødberedskab er realiteter, som branchen som helhed er nødt til at tage fat på for at forblive levedygtig og rentabel. Når det er sagt, er sikkerhed og sikring også emner, som får folk til at krybe sammen, når de hører om dem. Ingen bryder sig om at blive mindet om, at vi uanset hensigter altid vil stå over for uforudsete udfordringer og tilfælde af uærlighed og ukorrekthed, som vil sætte vores beredskab, beslutsomhed og kreativitet på prøve.
Og uden at gå på kompromis med mission eller hensigter kan kooperativer komme på forkant med disse spørgsmål og indføre gennemtænkte, dynamiske tabsforebyggelsesstrategier, der forbedrer deres evne til at være succesfulde og trives.
Datadownload
I henhold til en nylig sikkerhedsundersøgelse fra National Retail Federation udgjorde “svind i detailhandelen –
et tab af lagerbeholdning på grund af medarbejdertyveri, butikstyveri, papirfejl eller leverandørsvindel”- i alt ca. 34,5 milliarder dollars i detailhandelssalg i 2011. Selv om det er et fald i forhold til året før, er tallene stadig forbløffende. Af disse 34,5 milliarder dollars skyldtes 43,9 procent af det samlede svind på grund af medarbejdertyveri, 37 procent var resultatet af butikstyveri, 12,1 procent administrative fejl og 5,0 procent leverandørsvindel.
Vi ville elske at tro, at det kun er de store detailhandlere og nationale kæder, der har at gøre med disse problemer. Men den uheldige virkelighed er, at tyveri og svindel er allestedsnærværende, og hvis du ikke ser det, er det sandsynligvis fordi, du ikke leder efter det.
At være årvågen over for disse udfordringer behøver ikke at betyde, at vi skal gå bort fra vores kerneværdier, tværtimod. Hvis vi er velovervejede og omhyggelige, kan vi faktisk styrke vores grundlæggende værdier ved at hæve vores standarder for ekspertise, øge vores engagement i exceptionel kundeservice og forbedre vores butikkers levedygtighed og rentabilitet for vores lokalsamfund – ved at fremme positive strategier til at mindske tab, der bygger på den samarbejdskultur og det fælles ansvar, der ligger i vores virksomheder.
Professionelt ansvar
Det har i årtier været standardpraksis i mellemstore og store detailkæder at have en udpeget sikkerheds-, sikrings- og tabsforebyggelsesprofessionel ansat i personalet. Husk dog på, at nutidens sikkerheds- og sikringsmedarbejder ikke er gårsdagens sikkerhedsvagt. En fleksibel, tværfaglig fagperson på ledelsesniveau er i stand til at udfylde forskellige sikkerheds- og sikringsroller, som ellers ville være spredt ud over en række stillinger og generelt underbetjent af at gøre det.
Værdien af at have en nøgleperson med ansvar for at føre tilsyn med dine sikkerheds- og sikringsprotokoller og koordinere en samarbejdsvillig og velorganiseret tilgang til forebyggelse af tab må ikke undervurderes. Denne person vil være ansvarlig for alt fra observation af butikstyveri og bedrageri til intern tyveriopklaring, beredskab i nødstilfælde, administration af sikkerheds- og sikringsuddannelser, operationel dækning i hele butikken, krisestyring og adgangskontrol, for blot at nævne nogle få. Det er et medlem af dit team med stor værditilvækst!
I forbindelse med en nylig sikkerheds-, sikrings- og tabsforebyggelsesrevision af en kooperativ virksomhed med flere forskellige forretninger identificerede vi et eksempel på en situation, hvor en enkelt, veluddannet professionel kunne ansættes til at føre tilsyn med og koordinere de ovennævnte aktiviteter i hver af de separate butikker. Hver enkelt butik havde spredt disse vigtige ansvarsområder ud på flere ansatte, hvis andre ansvarsområder kunne komme før deres sikkerheds- og sikringsopgaver. En enkelt person, der havde til opgave at forvalte og overvåge disse ansvarsområder på tværs af de tre steder, ville kunne strømline systemet og bringe kooperativets nuværende sikkerhedstilstand til et betydeligt højere og mere pålideligt niveau.
Nødberedskab er f.eks. ofte bedst tjent med en person, der har tid og erfaring til at sikre, at din virksomhed er optimalt forberedt, at dit personale er veluddannet, og at din infrastruktur er sikker og velholdt. Vi har set en række tilfælde, hvor grundlæggende nødberedskabsprocedurer og protokoller manglede eller var inkonsekvente, hvor uddannelsen var ubetydelig og sporadisk, og hvor grundlæggende nødhjælpsbehov blev negligeret. Hvor et nødberedskab derimod tages meget alvorligt, hvor et kooperativ understreger behovet for uddannelse og udvikling af procedurer og følger op på oprettelsen og udbredelsen af begge dele, håndteres selv den mest ukomplicerede nødsituation ofte meget mere effektivt og virkningsfuldt.
Kooperativer, der anerkender værdien af avanceret nødberedskab, vil ofte også være bedst forberedt til at håndtere en ikke-nødkrise. Det vil ikke være hverdagskost at håndtere en krise eller nødsituation, men når det sker, er det vigtigt at have en besindig og velovervejet professionel person som din kontaktperson for at undgå at forværre situationen. Din leder eller dit team for sikkerhed, sikring og forebyggelse af tab bør udarbejde protokoller til håndtering af alle de kriser, som din virksomhed kan komme ud for. Det er vigtigt at tage gætteriet ud af håndteringen af nødsituationer for at imødegå disse situationer bevidst og med succes.
Bekendskab og uddannelse
At opbygge og vedligeholde et vitalt og effektivt program til forebyggelse af tab er en stor opgave. Selv om en uddannet professionel kan orkestrere din strategi fra toppen, ligger den endelige succes i, hvor godt denne person udnytter styrkerne og værdien af at have et investeret samarbejdsvilligt team på arbejde i hele butikken.
For at opnå den maksimale fordel af din tilgang til at afskrække tyveri og svindel kræver det et højt niveau af sikkerheds- og sikringsbevidsthed blandt dit personale og ledelsesteam. De fleste kooperativer vil have en vis mængde generelt sikkerheds- og sikringsmateriale gemt i deres medarbejderhåndbog. Men uden en omfattende uddannelse i afskrækkelse, tyveri og svindelindikatorer samt sikkerheds- og sikringshensyn sammen med fælles ansvar og gensidig fordel kan selv det mest opmærksomme personale overse tegnene.
Det er ikke alle butikker, der har ressourcerne til at afsætte fuldtidsansatte medarbejdere til at tage sig af spørgsmål om sikkerhed og sikring i butikken. Den bedste fremgangsmåde, når du har mulighed for det, er at lade et medlem af dit team med en høj grad af uddannelse orkestrere din sikkerhedsstrategi, administrere ansvarlige politikker og procedurer, øge bevidstheden og opbygge en samarbejdskultur med ansvar for sikkerhed og tryghed.
Det sagt, kan enhver butik øge bevidstheden og fremme en sikrere og mere sikker forretning ved at bringe disse vigtige begreber frem i lyset og administrere en gennemtænkt uddannelse. Dette kan give personalet redskaberne til at forstå og reagere hensigtsmæssigt på alle former for sikkerheds- og sikringssituationer.
Deres frontpersonale er især i en unik position til at spille en større rolle i overvågningen af og reagere på tyveri og svindel; de skal bare vide, hvad de skal kigge efter, og hvordan de skal reagere. En front-end sikkerhedsuddannelse bør omfatte alle de grundlæggende registersvindel og profiler for butikstyveri, som man skal kigge efter, og omfatte en pålidelig svarprocedure, der advarer mere ledende medarbejdere om at reagere direkte på bekymringer.
For resten af dit personale bør generel uddannelse i sikkerhed og sikkerhedsbevidsthed indbygges i hver introduktion for nye medarbejdere og omfatte alle de sikkerhedsuddannelser, der kræves i henhold til OSHA, samt specifikke sikkerheds- og beredskabsuddannelser, som vedrører din individuelle virksomhed.
Bevidstheden bør også omfatte en vægt på den kooperative kontekst; når kooperativet er en succes, er vi alle en succes. Hvis vi deler ansvaret for at holde vores kooperativ sikkert og trygt, vil det også betyde, at kooperativet kan gøre mere for sine medlemmer, sit personale og samfundet. Alle vinder.
10/4, god kammerat
Exemplarisk kundeservice er en af de nøgleværdier, der virkelig adskiller kooperativer fra andre detailhandlere. Den kultur af rummelighed og ansvarlighed, der definerer den kooperative oplevelse, kan bedst værdsættes, når den afspejles i en kooperations forpligtelse til fremragende kundeservice.
God kundeservice er heldigvis også den bedste måde at forhindre tyveri og bedrageri på. De, der begår tyveri og svindel, har brug for anonymitet og privatliv. Ærlige kunder sætter pris på opmærksomhed og service, og uærlige kunder vil være ubehagelige over for hjælpsomme medarbejdere.
Generelt er “10/4-reglen” en god rettesnor for en opmærksom og imødekommende kundeservice. Personalet på salgsgulvet bør gøre det til en vane at få øjenkontakt med alle kunder inden for 10 fods afstand og hilse på alle kunder inden for fire fods afstand. Noget så simpelt som øjenkontakt kan gøre forskellen mellem en person, der stjæler varer, og en person, der kommer i tvivl.
Desto flere medarbejdere du har på salgsgulvet, og jo mere let genkendelige og opmærksomme de er, jo bedre er det. Personalet kan have en tendens til at “gemme sig” i baglokalet, hvor deres opmærksomhed ikke er på kundeservice eller på at tage sig af salgsgulvets behov. Der vil være masser af arbejde, der skal udføres bag kulisserne, men når det er muligt, bør du flytte disse opgaver til en del af salgsgulvet, hvor de ikke er i vejen, men hvor de er synlige og tilgængelige. Dette er en måde at forbedre personalets tilstedeværelse på salgsgulvet på uden at øge personaleudgifterne med det samme.
Ledelse, tilsyn og ansvarlighed
For at enhver afdeling kan trives og overgå forventningerne, er dedikeret ledelse, pålideligt tilsyn og ansvarlighed altafgørende. Dine ledere skal lede, og dine medarbejdere skal både respekteres og holdes til ansvar. Husk, at ca. 44 procent af det samlede svind i detailhandlen skyldes medarbejdertyveri – det er et stort tal! Bevidst ledelse og reel ansvarlighed kan gøre meget for at nedbringe disse tal.
I sidste ende er hver enkelt person i dit ledelsesteam ansvarlig for at opretholde det højeste niveau af sikkerhed og tryghed i de enkelte afdelinger. Sammen med opbygning af den generelle bevidsthed på hele butiksniveau bør hver afdeling styres af politikker og procedurer, der sætter sikkerhed og tryghed i højsædet, og som lægger vægt på kundeservice, passende uddannelse og fælles ansvar.
Den kooperative tilgang er særlig velegnet til kreative ledelsesstrategier og afskrækkelse. Ledelse og personale kan sammen tage ejerskab for at sikre en sikker og tryg arbejdsplads for alle. Gode ledere lægger vægt på inklusion og samarbejde med personalet for at styrke sikkerheds- og sikringsforpligtelserne og dele belønningen.
Nogle kooperativer har taget initiativ til oplyste metoder til at holde deres ledelse og personale aktive og på gulvet for at observere sikkerheds- og sikringsspørgsmål, for at stille sig til rådighed for kundernes behov og for at føre tilsyn med deres medarbejderes arbejde. En andelsforening, som vi for nylig besøgte, har indført et “Floor Monitoring”-program, der går ud over det sædvanlige, med praktisk talt døgnet rundt overvågning af hele butikken for sikkerheds- og sikringsrelaterede spørgsmål.
Til sammenregning
Hvis din butik ser i omegnen af 2.000 mennesker om dagen, og hvis hver person, der går ind ad døren, skulle spise en mørk chokolademandel fra din storafdeling, ville det koste 200 dollars om dagen. Hvis hver fjerde person spiste “et par” (fire eller fem) ristede cashewnødder, ville det koste 980 dollars om ugen. Hvis hver tiende person fik en “lille håndfuld” jordnødder med mælkechokolade, ville det koste 25.480 dollars om året!
Små, inkrementelle tab i løbet af året kan have en enorm indvirkning på din bundlinje. Når din bundlinje lider, er din virksomhed mindre i stand til at levere den højeste værdi, som den kunne være, hvis du var i stand til at minimere disse tab og stramme op på nogle vigtige kontroller.
Selv de mest aggressive foranstaltninger til forebyggelse af tab vil uundgåeligt efterlade nogle åbninger. Tab er allestedsnærværende, men store tab kan forebygges. Med en lille smule bevidsthed kan man komme meget langt. Du må ikke undervurdere værdien af at få hele dit team med om bord for at hjælpe med at opbygge det sikreste og mest sikre kooperativ, du kan.