por Katherine J. Igoe
La pandemia de coronavirus (COVID-19) sigue extendiéndose por Estados Unidos y el mundo. Es un momento sin precedentes: entre otras directivas, se ha pedido a los habitantes de las zonas afectadas que limiten el contacto con otras personas excepto cuando sea necesario (también conocido como distanciamiento social), lo que ha afectado drásticamente a los negocios, la educación y la vida cotidiana. Los efectos del virus cambian cada día, y algunos estados han llegado a pedir que los residentes se refugien en su lugar y no salgan de casa a menos que sea absolutamente necesario.
La cantidad y naturaleza de la información disponible para el público está cambiando y evolucionando constantemente. El COVID-19 se originó en China y se ha extendido por todo el mundo, pero todavía se están recopilando datos sobre casos en Estados Unidos. La avalancha de información, tanto fiable como no fiable, sólo ha servido para dificultar la comunicación eficaz. Entonces, ¿qué hay que hacer?
COVID-19 es diferente a las crisis médicas anteriores, en parte debido a nuestro acceso colectivo a las tecnologías de la comunicación. “Esta es la primera pandemia de este tipo en la era de los medios sociales”, explica K. Vish Viswanath, catedrático de Comunicación Sanitaria Lee Kum Kee y director del programa de Comunicación de Riesgos Aplicada para el Siglo XXI de la Escuela de Salud Pública T.H. Chan de Harvard. “Hemos demostrado, como sistema, estar singularmente poco preparados para manejar este aspecto”
“Debido al entorno informativo saturado, nos estamos viendo abrumados, a pesar de que cada medio está cubriendo la información de forma cuidadosa y responsable, especialmente la prensa convencional”, explica. “La exposición colectiva está causando estrés. La gente se esfuerza por frenar la marea de información que les inunda”.
A diferencia de los periodistas, los funcionarios de salud pública y otros “guardianes” de la información, la gente de las redes sociales no tiene que atenerse necesariamente a normas estrictas de búsqueda de información. Viswanath afirma que está viendo tanto información errónea (sacar conclusiones a partir de información equivocada o imparcial) como desinformación (difundir deliberadamente falsedades para promover una agenda) sobre la COVID-19.
Esta es la primera pandemia de este tipo en la era de los medios sociales. Hemos demostrado, como sistema, que no estamos preparados para manejar este aspecto.
COVID-19: Desinformación vs. Desinformación
La desinformación puede provenir de nuestras lagunas de conocimiento: no tener todavía una comprensión completa del virus y nuestra aparente incapacidad para actuar más allá de quedarnos en casa. “No hay cura, no hay vacuna: la gente pierde su sentido de la acción, así que intenta llenar ese vacío”, explica Viswanath. La desinformación es más insidiosa, ya que algunos grupos intentan sembrar la desconfianza hacia las instituciones. Según Viswanath, “las comunicaciones sobre salud pública se basan en los principios de transparencia, fiabilidad y confianza. Si se puede dañar alguno de los principios, puede tener consecuencias potencialmente devastadoras”
Difundir lo que equivale a teorías conspirativas puede tener el efecto de hacer que la gente sea cínica y menos propensa a cumplir con las recomendaciones oficiales, que son especialmente necesarias en este momento. Algunos políticos, según Viswanath, no ayudan. Difundir información falsa o engañosa como si fuera verdad dejará huellas en la memoria de la audiencia, incluso cuando se demuestre más tarde que la información es falsa.
Las comunicaciones sobre salud pública se basan en los principios de transparencia, fiabilidad y confianza.
Lo que puede hacer una organización para transmitir información sobre la COVID-19
“Ésta no será la última pandemia”, dice Viswanath. Por lo tanto, las organizaciones deben contar con una sólida estrategia de vigilancia de las comunicaciones para futuras crisis. En definitiva, hay algunas formas en que los profesionales que transmiten recomendaciones formales pueden desarrollar y mantener la confianza:
- Entender a su público (clase, edad, riesgo, estilo de comunicación) y adaptar el mensaje para llegar a él. Esto podría significar el uso de plataformas como las redes sociales para impartir datos y recursos.
- Comunicar la incertidumbre con claridad: decir que no se dispone de toda la información es más eficaz que especular o hacer afirmaciones.
- No tranquilizar en exceso ni en defecto, sino simplemente exponer el riesgo y las posibles consecuencias con el tono adecuado.
- Proporcionar cifras, contexto, historia y cambios en el procedimiento de manera oportuna y directa, lo que puede ayudar a reforzar la confianza.
- Informar a las personas de lo que pueden hacer y cómo pueden actuar para mantenerse a salvo ellos mismos y a los demás.
- Observar los medios de comunicación social: entender qué preguntas y lagunas de conocimiento están surgiendo y elaborar estrategias para contrarrestar los mitos y las amenazas de forma activa.
En el caso concreto del COVID-19, es necesario centrar más la información en la propagación del virus, los riesgos asociados a contraerlo y por qué las personas deben cumplir las recomendaciones aunque el número de casos sea bajo en el lugar donde se encuentran. Especialmente en el caso del COVID-19, no hay suficientes personas que entiendan que la razón del distanciamiento social es evitar la propagación de la enfermedad, incluso si la enfermedad será leve en su caso o si su riesgo relativo es bajo.
Además, la palabra “pandemia” ya es un concepto aterrador que puede hacer que el público se sienta impotente, por lo que aumentar su capacidad de acción es otra estrategia importante en este momento. “La gente ya está viviendo la crisis; no tiene sentido endulzar la situación actual”, dice Viswanath. “¿Qué se le puede decir a la gente para que no sea sólo receptora de información? ¿Pueden participar activamente en este proceso? Proporcionar un sentido de agencia es muy útil”
¿Qué se le puede decir a la gente para que no sean meros receptores de información? ¿Pueden participar activamente en este proceso? Proporcionar un sentido de agencia es muy útil.
Lo que una persona puede hacer para detener la desinformación y la desinformación
Además de seguir las recomendaciones de los CDC, hay formas de que la gente se adapte a la situación y se conecte con otros. Las redes sociales también pueden permitir a una persona mantenerse en contacto con su familia y amigos, ayudar a quienes lo necesiten durante la pandemia y tener una conexión muy necesaria durante un momento en el que el aislamiento y el estrés son elevados.
La necesidad de una información precisa (incluyendo el periodismo bien informado) es más importante que nunca, dice Viswanath, al igual que una actitud comprensiva sobre las recomendaciones formales que pueden sonar extremas pero que claramente provienen de un interés en la prevención. “No se trata sólo de usted. No hay que difundir el cinismo, sino animar a la gente a entender por qué es importante el cumplimiento”, dice.
La gente también puede detener la difusión de información incorrecta cuando la ve. “Cuando veas algo de lo que dudas, aguanta antes de reenviarlo. Espere un día. Eso está en tus manos: eres un eslabón de esa cadena. Puedes romper ese eslabón”, explica Viswanath.
En otras palabras: el distanciamiento social evita la propagación de la enfermedad. El distanciamiento de la desinformación y la desinformación evita la propagación de falsedades.
El Dr. Viswanath dirige la Comunicación de Riesgos Aplicada para el Siglo XXI en la Escuela de Salud Pública T.H. Chan de Harvard.