Ei ole mikään salaisuus, että kaikentyyppiset yritykset hyötyvät asiakkaidensa kartoittamisesta. Itse asiassa nykyisessä digitaalisessa maailmassa, jossa kasvokkain tapahtuva yhteydenpito on vähäistä, se on ainoa tapa mitata asiakastyytyväisyyttä. Ajatellaanpa sähköistä kaupankäyntiä harjoittavaa yritystä, jossa koko asiakasvuorovaikutus ja maksutapahtuma tapahtuu verkossa. Asiakkaiden pyytäminen osallistumaan verkkokyselyyn on paras ja mahdollisesti ainoa tapa saada selville, millainen heidän kokemuksensa oli.
Yksi suosituimmista asiakasuskollisuuden mittareista on Net Promoter Score® (NPS®). Sen tarkoituksena on määrittää, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystäsi muille. Maailmassa, jossa henkilökohtaisilla suosituksilla on paljon painoarvoa, NPS on erinomainen mittari. Sinun on kuitenkin ensin ymmärrettävä, miten sitä käytetään, ja ennen kaikkea, mitä hyvä NPS-pistemäärä oikeastaan on.
Aluksi, mikä on Net Promoter Score®?
NPS on asiakasuskollisuutta mittaava mittari, joka saadaan kysymällä asiakkailta yhtä ainoaa kysymystä: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä muille?”. Kyselystä nousee esiin keskeinen kysymys: Millainen on hyvä Net Promoter Score?
Tulokset antavat osviittaa siitä, kuinka moni on tarpeeksi tyytyväinen tuotteeseen tai palveluun mainostaakseen kokemustaan ystävilleen ja perheelleen. Asiakkaita pyydetään antamaan arvosana väliltä 1-10, ja heidän vastauksensa ryhmitellään seuraavasti:
- 9-10: Edistäjät
- 7-8: Passiiviset
- 0-6: Torjujat
Kuten huomaatte, “torjujat” saavat tässä laajemman kirjon, koska hyväksytään, että vain ihmiset, jotka ovat erittäin tyytyväisiä palveluun, edistävät sitä. NPS-pistemäärää laskettaessa passiiviset jätetään periaatteessa huomiotta, kun käytetään tätä yksinkertaista yhtälöä:
Promoottoreiden % – Detraktoreiden % = NPS-pistemäärä
Kuulostaa yksinkertaiselta, mutta varsinainen avain on tulosten tulkitsemisessa ja palautteen perusteella toimimisessa, mistä voit lukea lisää täältä.
Kuka käyttää NPS®:ää?
NPS-pistemäärää voidaan käyttää aivan missä tahansa yrityksessä millä tahansa toimialalla. Ei ole väliä, myytkö ensisijaisesti yrityksille vai yksittäisille asiakkaille, uskollisuutta ja suosittelua esiintyy kaikkialla. Vaikka mikä tahansa yritys voi käyttää NPS:ää, on syytä korostaa, että se on pikemminkin opas ja lähtökohta asiakaskokemuksen mittaamiselle.
Koska NPS edellyttää vastausta vain yhteen kysymykseen, et saa tarkkaa tietoa siitä, mistä asiakkaasi pitävät tai eivät pidä. Siksi tarvitaan muita tutkimuksia (kuten CSAT- ja CES-kyselyjä), jotta NPS-tuloksiin voidaan syventyä tarkemmin. Tästä huolimatta yritykset, joilla on pitkiä ja vaihtelevia asiakaskohtaamisia, voivat käyttää NPS-kyselyjä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen tietyissä vaiheissa, ja tämä voi tuoda esiin alueita, joilla on parantamisen varaa.
Esimerkiksi uusiin asuntoihin erikoistunut rakennusliike voi tehdä kyselytutkimuksen asiakkaille suunnitteluvaiheen lopussa, rakentamisen loppuvaiheessa ja uudelleen lopullisen luovutuksen jälkeen. Näin se voisi erottaa, mitkä matkan kohdat toimivat hyvin ja mitkä eivät.
Mikä on hyvä Net Promoter Score (NPS Score)?
Ei ole lopullista vastausta siihen, mikä on hyvä Net Promoter Score (NPS Score), koska se vaihtelee yrityksittäin ja toimialoittain. Itse asiassa pisteet voivat vaihdella missä tahansa välillä -100-100. Luonnollisesti pistemäärä -100 kertoo, että kaikki tutkittavat asiakkaat eivät suosittelisi palveluitasi, kun taas pistemäärä 100 kertoo asiakkaiden täydellisestä tyytyväisyydestä.
Juuri näiden lukujen välissä tilanne voi muuttua hieman hämäräksi. Jos esimerkiksi 80 % asiakkaistasi olisi passiivisia, 20 % kielteisiä eikä yhtään kannattajaa, pistemääräsi olisi -20. Ei ole hienoa, että sinulla ei ole yhtään promoottoria, mutta sinulla on kuitenkin 80 % ihmisistä, jotka voitaisiin ohjata promoottoreiksi.
Vaihtoehtoisesti sinulla voi olla yhtään passiivista, 60 % niskoittelijoita ja 40 % promoottoreita. Saat edelleen pistemäärän -20, mutta kuilu tyytyväisten ja tyytymättömien asiakkaiden välillä on suurempi.
Oheinen taulukko on kuitenkin ohje NPS-pisteytykseen.
- -100 – 0: Ehdottomasti parannettavaa
- 0 – 30: Hyvä
- 30 – 50: Erittäin hyvä
- 50 – 70: Erinomainen
- 70 – 100: Erinomainen
Huomaa, että tämä on vain ohje, sillä NPS-pistemäärän arvioinnissa tärkeintä on se, miten vertailet sitä.
NPS®-pistemäärän vertailu
Vaikka NPS-pistemääräsi antaa sinulle hyvän ohjeen, numeroiden tarkastelu erikseen on jokseenkin merkityksetöntä. Tämä johtuu siitä, että kuten tiedämme, markkinaosuutta on vain tietty määrä, ja taistelet jatkuvasti kilpailijoita vastaan osuudestasi. NPS-pistemäärä voi olla 50, ja saatat ajatella, että sinulla menee loistavasti. Vaikka todennäköisesti tarjoatkin loistavia tuotteita ja palveluita, entä jos kaikki kilpailijasi saavat 80 pistettä?
Tässä on muutamia tapoja vertailla NPS-pisteitäsi, jotta saat enemmän tietoa suorituskyvystäsi.
Vertaile toimialoittain
Jos haluat päästä toimialasi huipulle, haluat korkeammat NPS-pisteet kuin kilpailijasi. Olemme havainneet, että eri toimialoilla on hyvin erilaisia vertailukohtia NPS-pisteille. Jos siis olet vaatteiden vähittäiskauppa, ei ole mitään järkeä verrata itseäsi lakialalla toimiviin yrityksiin. Asiakaskokemus on niin erilainen, ettei vertailusta ole hyötyä. Vertailemalla pistemäärääsi muihin vähittäiskaupan alan toimijoihin saat kuitenkin selville, missä asiakasuskollisuutesi on.
Vertaile alueittain
Analyysissä on otettava huomioon myös NPS-pisteytyksen alueelliset erot. Kulttuurisesti ihmiset arvioivat kokemuksiaan eri tavoin. Esimerkiksi Japanissa pidetään epäkohteliasta arvioida yritystä liian huonosti tai liian hyvin. Euroopassa asiakkaat antavat harvemmin arvosanan 10/10. Nämä erot on otettava huomioon.
Jos olet maailmanlaajuinen yritys, voit jopa pitää hyvänä käytäntönä, että teet kyselytutkimuksen eri alueille erikseen.
Vertaile itseäsi
Vaikka kaikki muut vertailut antavat sinulle hyvän kuvan siitä, missä asemassasi markkinoilla olet, on kenties yksi vertailu, joka päihittää ne kaikki. Verrataan nykyistä NPS-pistemäärääsi edelliseen NPS-pistemäärääsi. Viime kädessä et voi vaikuttaa siihen, mitä mieltä ihmiset ovat kokemuksistaan muissa yrityksissä. Voit vain parantaa heidän kokemustaan sinusta. Loppujen lopuksi sisäinen tarkastelu voi siis olla paras tapa päättää, mikä on hyvä Net Promoter Score?
Tämän vuoksi säännölliset NPS-tutkimukset ovat ratkaisevan tärkeitä analysoitaessa pitkän aikavälin suorituskykyä ja kasvua. Tärkeintä on, että voit etsiä numeroista erityistä liikettä pelkän kokonaispistemäärän sijaan. Jos edellinen tuloksesi oli 20, mutta sinulla oli paljon passiivisia pisteitä, haluaisit mieluusti nähdä, että useammat passiiviset muuttuvat promoottoreiksi ja useammat epäluuloiset muuttuvat passiivisiksi tai promoottoreiksi
Kuten huomaat, NPS voi olla loistava asiakasuskollisuuden opas, mutta tietojen taustalla olevia tosiasioita on aina harkittava ja analysoitava perusteellisesti. Pelkkä pistemääräsi ei kerro koko kuvaa, vaan tuloksia on tutkittava syvällisemmin. Varmista myös, että harkitset muuntyyppisiä asiakaskyselyitä, jotta voit todella tutkia vahvuuksiasi ja kehittämiskohteitasi.