Turvallisuus ja vartiointi ovat leipämme ja voimme, ja sellaiset huolenaiheet kuin myymälävarkaudet ja työntekijävarkaudet, myyjien petokset ja hätätilanteisiin reagoiminen ovat realiteetteja, jotka koko alan on kohdattava pysyäkseen elinkelpoisena ja kannattavana. Tästä huolimatta turvallisuus ja turvatoimet ovat myös aiheita, jotka saavat ihmiset kauhistumaan, kun he kuulevat niistä. Kukaan ei halua tulla muistutetuksi siitä, että aikeista riippumatta kohtaamme aina odottamattomia haasteita sekä epärehellisyyden ja sopimattomuuden tapauksia, jotka koettelevat valmiuttamme, päättäväisyyttämme ja luovuuttamme.

Tehtävästä tai aikeista tinkimättä osuuskunnat voivat päästä näiden ongelmien edelle ja ottaa käyttöön harkittuja, dynaamisia tappioiden ehkäisystrategioita, jotka parantavat niiden kykyä menestyä ja menestyä.

Datan lataus

Neuimman National Retail Federationin turvallisuustutkimuksen mukaan “vähittäiskaupan kutistuminen –
varastojen katoaminen työntekijävarkauksien, myymälävarkauksien, paperivirheiden tai tavarantoimittajapetosten vuoksi” – aiheutti vähittäiskaupassa noin 34,5 miljardin dollarin myynnin vuonna 2011. Vaikka määrä on laskenut edellisvuodesta, luvut ovat edelleen huikeita. Tuosta 34,5 miljardista dollarista 43,9 prosenttia kokonaisvähennyksestä johtui työntekijävarkauksista, 37 prosenttia myymälävarkauksista, 12,1 prosenttia hallinnollisista virheistä ja 5,0 prosenttia tavarantoimittajapetoksista.

Haluaisimme mielellämme ajatella, että vain suurten laatikoiden vähittäiskauppiaiden ja valtakunnallisten ketjujen täytyy käsitellä näitä huolenaiheita. Valitettava tosiasia on kuitenkin se, että varkaudet ja petokset ovat kaikkialla läsnä, ja jos et huomaa niitä, se johtuu todennäköisesti siitä, ettet etsi niitä.

Valppaana olemisen näiden haasteiden edessä ei tarvitse merkitä perusarvojemme hylkäämistä, päinvastoin. Jos olemme harkitsevia ja huolellisia, voimme itse asiassa vahvistaa perusarvojamme nostamalla huippuosaamisen standardejamme, lisäämällä sitoutumistamme poikkeukselliseen asiakaspalveluun ja parantamalla myymälöidemme elinkelpoisuutta ja kannattavuutta yhteisöjemme kannalta – edistämällä positiivisia strategioita tappioiden vähentämiseksi, jotka perustuvat yritystoiminnallemme ominaiseen yhteistyökulttuuriin ja jaettuun vastuuseen.

ammatilliset vastuualueet

Erityisen turvallisuus-, vartiointi- ja tappioiden torjunta-ammattilaisen pitäminen henkilökunnassamme on ollut vakiokäytäntöä keskikokoisissa ja suurissa vähittäismyyntiketjuissa jo vuosikymmeniä. Kannattaa kuitenkin muistaa, että nykypäivän turvallisuus- ja vartiointialan ammattilainen ei ole eilisen vartija. Ketterä, poikkitieteellinen, johtotason ammattilainen pystyy hoitamaan erilaisia turvallisuus- ja turvatehtäviä, jotka muuten jakautuisivat useisiin tehtäviin ja joita ei yleensä hoidettaisi riittävästi.

Ei pidä aliarvioida sitä arvoa, joka on sillä, että avainhenkilöllä on henkilökuntansa avainhenkilö, joka on vastuussa turvallisuus- ja turvatoimiprotokollien valvonnasta ja yhteistoiminnallisen ja hyvin organisoidun lähestymistavan yhteensovittamisesta hävikinestoon. Tämä henkilö olisi vastuussa kaikesta myymälävarkauksien ja petosten tarkkailusta, sisäisten varkauksien selvittämisestä, hätätilavalmiudesta, turvallisuuskoulutusten hallinnoinnista, operatiivisesta kattavuudesta koko myymälässä, kriisinhallinnasta ja kulunvalvonnasta, muutamia mainitakseni. Tämä on lisäarvoa tuottava jäsen tiimiinne!

Tässä hiljattain tehdyssä turvallisuus-, vartiointi- ja hävikinestotarkastuksessa osuuskaupassa, jolla on useita toimipisteitä, havaitsimme esimerkin tilanteesta, jossa yksi hyvin koulutettu ammattilainen voitaisiin palkata valvomaan ja koordinoimaan edellä mainittuja toimintoja jokaisessa erillisessä myymälässä. Yksittäisissä myymälöissä nämä elintärkeät velvollisuudet oli jaettu useille työntekijöille, joiden muut velvollisuudet saattoivat mennä turvallisuus- ja vartiointitehtävien edelle. Yksi ainoa henkilö, jonka tehtävänä olisi hallinnoida ja valvoa näitä vastuualueita kaikissa kolmessa toimipisteessä, pystyisi virtaviivaistamaan järjestelmää ja nostamaan osuuskaupan nykyiset turvallisuus- ja turvatoimet huomattavasti korkeammalle ja luotettavammalle tasolle.

Hätätilanteisiin varautumista palvelee esimerkiksi usein parhaiten henkilö, jolla on aikaa ja kokemusta varmistaa, että yrityksesi on parhaalla mahdollisella tavalla varautunut, henkilökuntasi on hyvin koulutettua ja infrastruktuurisi on turvallista ja hyvin ylläpidettyä. Olemme nähneet useita tapauksia, joissa perustavanlaatuiset hätätilannemenettelyt ja -käytännöt puuttuivat tai olivat epäjohdonmukaisia, joissa koulutus oli vähäistä ja satunnaista ja joissa perustavanlaatuiset hätätilanteisiin liittyvät välttämättömyystarpeet oli laiminlyöty. Päinvastoin, kun hätätilanteisiin varautumiseen suhtaudutaan hyvin vakavasti, kun osuuskunta korostaa koulutuksen ja menettelytapojen kehittämisen tarvetta ja seuraa molempien luomista ja levittämistä, yksinkertaisimmatkin hätätilanteet hoidetaan usein paljon tehokkaammin ja tuloksekkaammin.

Edistyneen hätätilannevalmiuden arvon tunnustavat osuuskunnat ovat usein parhaiten valmistautuneita myös muuhun kuin hätätilanteeseen liittyvään kriisinhallintaan. Kriisin tai hätätilanteen hallitseminen ei ole jokapäiväistä, mutta kun se tapahtuu, on olennaista, että sinulla on tasapuolinen ja harkitseva ammattilainen yhteyshenkilönäsi, jotta vältät tilanteen kärjistymisen. Turvallisuus-, vartiointi- ja hävikinestopäällikkösi tai -tiimisi pitäisi laatia pöytäkirjat, joiden avulla voit selviytyä kaikista kriiseistä, joita yrityksesi voi kohdata. Hätätilanteiden käsittelyyn liittyvien arvailujen poistaminen on olennaista, jotta näihin tilanteisiin voidaan vastata harkitusti ja menestyksekkäästi.

Tietoisuus ja koulutus

Elintärkeän ja tehokkaan hävikinesto-ohjelman rakentaminen ja ylläpitäminen on suuri tehtävä. Vaikka koulutettu ammattilainen voi orkestroida strategiaasi ylhäältä käsin, sen lopullinen menestys riippuu siitä, miten hyvin kyseinen henkilö valjastaa koko myymälässä työskentelevän panostavan yhteistyökykyisen tiimin vahvuudet ja arvon.

Varkauksien ja petosten estämiseen tähtäävän lähestymistapasi maksimaalisen hyödyn saavuttaminen edellyttää korkeatasoista turvallisuustietoisuutta koko henkilökunnalta ja johtoryhmältä. Useimmilla osuuskunnilla on jonkin verran yleistä turvallisuusmateriaalia työntekijöiden käsikirjassa. Ilman kattavaa koulutusta varkauksien ja petosten ehkäisemisestä, varkaus- ja petosindikaattoreista sekä turvallisuuteen liittyvistä huolenaiheista sekä jaetusta vastuusta ja molemminpuolisesta hyödystä tarkkaavaisimmatkin työntekijät voivat kuitenkin olla huomaamatta merkkejä.

Ei kaikilla myymälöillä ole resursseja omistaa kokopäiväistä henkilökuntaa myymälän turvallisuuteen ja turvatoimiin liittyvien kysymysten hoitamiseen. Paras lähestymistapa, silloin kun se on mahdollista, on se, että joku tiimisi jäsen, jolla on korkeatasoinen koulutus, johtaa turvallisuusstrategiaa, hallinnoi vastuullisia toimintatapoja ja menettelytapoja, lisää tietoisuutta ja rakentaa yhteistoiminnallista turvallisuusvastuukulttuuria.

Tämän sanottuaan jokainen myymälä voi lisätä tietoisuutta ja edistää turvallisempaa ja varmempaa liiketoimintaa tuomalla nämä tärkeät konseptit julkisuuteen ja antamalla harkittua koulutusta. Näin henkilökunnalle voidaan antaa välineet ymmärtää ja reagoida asianmukaisesti kaikenlaisiin turvallisuus- ja turvatilanteisiin.

Erityisesti front-end-henkilökunnallasi on ainutlaatuiset mahdollisuudet toimia suuremmassa roolissa varkauksien ja petosten seurannassa ja niihin reagoimisessa; heidän on vain tiedettävä, mitä he etsivät ja miten reagoida. Front-end-turvakoulutuksen tulisi sisältää kaikki rekisterihuijausten ja myymälävarkauksien perusprofiilit, joita on syytä etsiä, ja siihen tulisi sisältyä luotettava reagointimenettely, joka hälyttää vanhempaa henkilökuntaa reagoimaan suoraan huolenaiheisiin.

Muun henkilökunnan osalta yleinen turvallisuus- ja turvallisuustietoisuuskoulutus olisi sisällytettävä jokaiseen uuden työntekijän perehdytykseen, ja siihen olisi sisällyttävä kaikki OSHA:n edellyttämät turvallisuuskoulutukset sekä erityiset turvallisuus- ja hätätilannekoulutukset, jotka liittyvät yksittäiseen yritykseesi.

Tietoisuuteen olisi sisällyttävä myös osuuskuntakontekstin painottaminen; kun osuuskunta menestyy, me kaikki menestymme. Kun jaamme vastuun osuuskuntamme turvallisuudesta, osuuskunta voi myös tehdä enemmän jäsentensä, henkilöstönsä ja yhteisönsä hyväksi. Kaikki voittavat.

10/4, hyvä kaveri

Esimerkillinen asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä arvoista, jotka todella erottavat osuuskunnat muista vähittäiskauppiaista. Osuustoiminnallisuutta määrittelevää osallisuuden ja vastuullisuuden kulttuuria voi arvostaa parhaiten, kun se näkyy osuuskunnan sitoutumisessa erinomaiseen asiakaspalveluun.

Suuri asiakaspalvelu on onneksi myös keino numero yksi varkauksien ja petosten estämiseksi. Varkauksiin ja petoksiin syyllistyneet tarvitsevat nimettömyyttä ja yksityisyyttä. Rehelliset asiakkaat arvostavat huomiota ja palvelua, ja epärehelliset asiakkaat toruvat avuliaan henkilökunnan lähestymisen.

Yleisesti ottaen “10/4-sääntö” on hyvä ohjenuora tarkkaavaiselle ja reagoivalle asiakaspalvelulle. Myyntitiloissa työskentelevän henkilökunnan tulisi ottaa tavaksi ottaa katsekontakti jokaiseen asiakkaaseen kolmen metrin säteellä ja tervehtiä jokaista asiakasta neljän metrin säteellä. Niinkin yksinkertainen asia kuin katsekontakti voi tehdä eron myymälävarkauden ja epäröinnin välillä.

Mitä enemmän henkilökuntaa myyntitiloissa on ja mitä helpommin tunnistettavia ja huomaavaisia he ovat, sitä parempi. Henkilökunnalla voi olla taipumus “piiloutua” takahuoneeseen, jossa heidän huomionsa ei ole asiakaspalvelussa tai myyntitilan tarpeiden hoitamisessa. Kulissien takana on tehtävä paljon töitä, mutta aina kun mahdollista, siirrä nämä tehtävät sellaiseen osaan myyntitilaa, jossa ne ovat poissa tieltä mutta jossa ne ovat näkyviä ja käytettävissä. Tämä on yksi tapa parantaa henkilökunnan läsnäoloa myyntikerroksessa ilman, että henkilöstökulut kasvavat välittömästi.

Johtaminen, valvonta ja tilivelvollisuus

Minkä tahansa osaston menestyminen ja odotusten ylittäminen edellyttää sitoutunutta johtamista, luotettavaa valvontaa ja tilivelvollisuutta. Johtajien on johdettava, ja henkilökuntaa on sekä kunnioitettava että pidettävä tilivelvollisena. Muista, että noin 44 prosenttia vähittäiskaupan kokonaisvähennyksestä johtuu työntekijävarkauksista – se on valtava luku! Tarkoituksellinen johtajuus ja todellinen vastuullisuus voivat auttaa huomattavasti vähentämään näitä lukuja.

Loppujen lopuksi jokainen johtoryhmäsi jäsen on vastuussa korkeimman mahdollisen turvallisuustason ylläpitämisestä omilla osastoillaan. Koko myymälän tasolla tapahtuvan yleisen tietoisuuden lisäämisen ohella kutakin osastoa tulisi ohjata toimintaperiaatteilla ja menettelytavoilla, joissa turvallisuus asetetaan etusijalle ja joissa korostetaan asiakaspalvelua, riittävää koulutusta ja jaettua vastuuta.

Yhteistyöhön perustuva lähestymistapa soveltuu erityisen hyvin luoviin johtamisstrategioihin ja pelotteisiin. Johto ja henkilökunta voivat yhdessä ottaa vastuun ja varmistaa turvallisen työpaikan kaikille. Hyvät johtajat korostavat osallisuutta ja yhteistyötä henkilökunnan kanssa, jotta voidaan vahvistaa turvallisuussitoumuksia ja jakaa palkinnot.

Jotkut osuuskunnat ovat ottaneet käyttöön valistuneita tapoja pitää johto ja henkilökunta aktiivisina ja paikan päällä tarkkailemassa turvallisuuskysymyksiä, käyttämässä hyväkseen asiakkaiden tarpeita ja valvomassa henkilökuntatovereidensa työtä. Eräs osuuskauppa, jossa vierailimme hiljattain, on ottanut käyttöön “Floor Monitoring” -ohjelman, joka ylittää tavanomaisen ohjelman ja jossa koko myymälää valvotaan käytännössä ympäri vuorokauden turvallisuuteen liittyvien kysymysten varalta.

Lisäämällä

Jos myymälässäsi käy noin 2000 ihmistä päivässä ja jos jokainen ovesta sisään astuva henkilö söisi yhden tumman suklaamantelin irtotavaratuotteen osastoltanne, se maksaisi 200 dollaria päivässä. Jos joka neljäs henkilö söisi “muutaman” (neljä tai viisi) paahdettua cashewpähkinää, se maksaisi 980 dollaria viikossa. Jos joka kymmenes henkilö söisi “pienen kourallisen” maitosuklaapähkinöitä, se maksaisi 25 480 dollaria vuodessa!

Pienillä, kasvavilla tappioilla vuoden mittaan voi olla valtava vaikutus tulokseen. Kun tulos kärsii, liiketoimintasi ei pysty tuottamaan niin suurta arvoa kuin se voisi tuottaa, jos pystyisit minimoimaan nämä tappiot ja tiukentamaan joitakin keskeisiä valvontatoimia.

Kaikkein aggressiivisimmatkin tappioiden ehkäisytoimenpiteet jättävät väistämättä joitakin aukkoja. Tappiot ovat yleisiä, mutta suuret tappiot ovat estettävissä. Pienellä tietoisuudella voi päästä pitkälle. Älä aliarvioi sitä, miten tärkeää on ottaa koko tiimisi mukaan rakentamaan mahdollisimman turvallista ja varmaa osuuskuntaa.