Mitä on asiakkaan ääni, johon usein viitataan lyhenteellä “Voc”?

“Asiakkaan ääni” (Voice of the Customer, VoC) on laaja termi, jota yritykset käyttävät määrittelemään asiakaskuntansa mielipiteitä, kommentteja, odotuksia, tuntemuksia ja kritiikkiä palvelusta tai tuotteesta. Sen avulla yritykset voivat parantaa tuotteitaan ja asiakaspalveluaan kuuntelemalla asiakkaidensa ääntä; viime kädessä se voi olla tehokas tapa pitää asiakkaat ja saada heidät suosittelemaan tuotetta tai palvelua positiivisten arvostelujen tai suusanallisesti.

Asiakkaan äänestä huolehtiminen tarkoittaa yhdellä sanalla sanottuna sitä, että kuuntelet, mitä asiakkaillasi on sanottavaa. Älykkään VoC-ratkaisun soveltaminen tarkoittaa sitä, että ryhdytään toimiin ja vastataan niihin mielipiteisiin, arvosteluihin ja kommentteihin, joita asiakkaat ovat ilmaisseet tuotteestasi.

Yrityksesi voi käyttää Asiakkaan ääntä mittaamaan kuilua sen välillä, mitä asiakkaasi odottavat, ja sen välillä, mitä he todellisuudessa kokevat käyttäessään tuotteitasi tai palveluitasi.

Miksi Voice of Customer on tärkeä?

Nykymarkkinoilla samankaltaisia tuotteita ja palveluja tarjoavien yritysten välinen kilpailu on kovaa. Internetin ansiosta uusia yrityksiä ilmestyy päivittäin, ja ne yrittävät aggressiivisesti “varastaa” asiakkaita toisiltaan.

Vaikka häiritsevien ratkaisujen ja kilpailijoitasi parempien tuotteiden tarjoaminen on yksi tärkeimmistä menestyksen avaimista, se ei todellakaan riitä, jos haluat varmistaa, että yrityksesi menestyy pitkällä aikavälillä. Samalla tavalla kuin poptähtien on rakennettava uskollinen fanijoukko, joka ostaa heidän musiikkiaan ja käy heidän konserteissaan vielä vuosienkin päästä, yritysten on rakennettava uskollinen asiakaskunta, jos ne haluavat pysyä merkityksellisinä markkinoilla.

Gartnerin tekemät tutkimukset ovat osoittaneet, että yksi keino rakentaa asiakkaiden uskollisuutta on tarjota hyvän ratkaisun tai tuotteen lisäksi myös erinomaista asiakaspalvelua. Tutkimuksessa huomautettiin, että “89 % yrityksistä odottaa kilpailevansa enimmäkseen asiakaskokemuksen perusteella.”

Kuinka monta kertaa olet kuullut jonkun sanovan näin ravintolasta: “Ruoka oli herkullista, mutta en menisi takaisin palvelun takia.” Se tarkoittaa, että tuote (eli ruoka) on hyvä, mutta jos sitä ei täydennä hyvä asiakaspalvelu, se ei riitä pitämään asiakkaita. Sama pätee useimpiin muihin yrityksiin.

Sentähden asiakkaiden ääni on niin tärkeä: Koska sillä, mitä asiakkaasi sanovat, on merkitystä, ja se voi vaikuttaa suuresti yrityksesi menestykseen.

Mitkä ovat VOC:n hyödyt?

Tehokkaan Voice of Customer -ohjelman rakentamisesta ja toteuttamisesta yrityksellesi on useita hyötyjä.

Ensinnäkin se auttaa sinua ymmärtämään asiakkaitasi. VoC:n ansiosta voit vastata seuraaviin kysymyksiin: Mitä asiakkaani haluavat? Mitä he odottavat? Mitä he tarvitsevat? Sitten se auttaa sinua parantamaan tuotetta tai palvelua: Mikä toimii ja mikä ei? Mistä asiakkaani pitävät ja mitä vihaavat? Mitä pitäisi korjata?

VoC:n avulla voit ryhtyä toimiin, asettaa tavoitteesi ja vastata asiakkaidesi tarpeisiin pitäen mielessäsi, mikä on saavutettavissa ja mikä on kohtuuhintaista.

VoC:n hyöty on viime kädessä se, että se auttaa sinua huomioimaan ympäristösi, välttämään tuhoisia yllätyksiä tai epäonnistumisia ja rakentamaan yrityskulttuuria, joka on asiakaskeskeinen eli asettaa asiakkaan tavoitteidesi ja toimintojesi ytimeen.

Miten Voice of Customer toimii?

Voice of Customer voi olla pyydetty tai pyytämätön. Ensimmäisessä tapauksessa yritykset hakevat sitä asiakkailtaan, kun ne pyytävät heitä täyttämään kyselyn, pyytävät palautetta, pyytävät arvioimaan palvelua tai järjestävät henkilökohtaisia fokusryhmiä. Toisessa tapauksessa, riippumatta siitä, hakeeko yritys palautetta vai ei, se voi silti kuunnella asiakkaidensa ääntä seuraamalla sosiaalista mediaa, jossa käyttäjät voivat kirjoittaa ja kommentoida brändiäsi tai kilpailijoitasi koskevia asioita.

Kaikkakin et aktiivisesti pyydä VoC:tä, päivittäin tuotetaan valtava määrä sisältöä, ja tällainen sisältö voi yhtä hyvin sisältää yrityksesi kannalta arvokasta tietoa ja palautetta. Osaatko arvata, kuinka monta twiittiä lähetetään joka sekunti päivässä? Entä arvaatko, kuinka monta arvostelua TripAdvisor isännöi? Ja kuinka monta arvostelua Yelp isännöi?

Vastaukset ovat vastaavasti: 795 miljoonaa arvostelua TripAdvisorissa ja 192 miljoonaa arvostelua Yelpissä. Kaikki nämä Facebook-postaukset, Facebook-kommentit, twiitit, Google-arvostelut jne. ovat arvokkaita oivalluksia, joiden avulla voit parantaa asiakaspalveluasi ja tuotteitasi.

Miten voit rakentaa tehokkaan VoC-ohjelman? Mikä on paras Voice of Customer -menetelmä?

Hyvän VoC-strategian tärkeimmät vaiheet:

1. Aseta tavoite. Onko jokin tietty kysymys, johon haluat vastata? Onko olemassa tietty tuote, jota haluat parantaa, tai tietty ongelma, jonka toivot ratkaisevasi? Jos näin on, pidä se mielessäsi, kun rakennat VoC-ohjelmaasi.
2. Kerää tietoa. Saatat kerätä VoC:tä kyselytutkimuksilla, puheluilla, mielipidekyselyillä; monet yritykset keräävät nykyään tietojaan sosiaalisesta mediasta. Voit tehdä sen käyttämällä scraping-työkaluja, API-rajapintoja, asiakkaiden datasyötteitä ja niin edelleen. Jos haluat oppia lisää sosiaalisista tunteista, voit lukea siihen tarkoitetun blogikirjoituksemme.
3. Analysoi VoC. Nyt kun sinulla on havaintosi, sinun on tiedettävä, mitä tehdä niillä. Itse asiassa ne ovat arvokkaita vain, jos analysoit ja tulkitset niitä. Olisi kuitenkin epärealistista ja tehotonta lukea ja analysoida VoC:tä manuaalisesti.
4. Tee johtopäätös. Kun olet analysoinut tiedot, voit tunnistaa tiettyjä trendejä, jotka auttavat sinua ymmärtämään yleisöäsi. Nyt voit tehdä johtopäätöksiä tutkimuksestasi ja analyysistäsi.
5. Ryhdy toimiin. Olivatpa havaintosi mitkä tahansa, sinun tulisi hyödyntää juuri hankkimiasi tietoja ja ryhtyä toimiin!

Miten asiakkaan ääni on hyödyllinen hyvän kuluttajakokemuksen kannalta?

Asiakkaan ääni on hyödyllinen, sillä sen avulla voit ymmärtää, kuinka hyvin vastaat asiakkaidesi odotuksia ja tarjoamaasi palvelua. Jos odotusten ja kokemuksen välinen kuilu on suuri, tiedät, että sinulla on tekemistä.

Se on hyödyllinen myös siksi, että sen avulla voit muuttaa yrityskulttuuria kohti asiakaskeskeisempää mallia. Niin monet yritykset sanovat, että ne asettavat asiakkaat etusijalle; ne sanovat, että asiakkaat ovat niiden “prioriteetti”. Mutta yksi asia on sanoa näitä asioita, toinen on toimia niiden mukaan. Vankan VoC-menetelmän avulla voit siirtyä sanoista tekoihin asettamalla asiakkaat todella etusijalle.

Tässä on muutamia asioita, joissa VoC-menetelmä voi auttaa sinua:

• Asiakaspysyvyyden lisääminen: VoC:n kuunteleminen voi auttaa sinua rakentamaan uskollisemman asiakaskunnan.

• Paranna palvelua tai tuotetta: Asiakkaidesi tarpeista riippuen voit lisätä tuotteisiisi erityisominaisuuksia, jotka vastaavat tarkasti heidän odotuksiaan.

• Ehkäise brändikriisi: Kun pidät silmäsi auki asiakaspalautetta varten, voit kuulla kritiikin ajoissa ja estää mahdollisen brändikriisin. Jos tuotteessasi/palvelussasi on jotain vikaa, tiedät siitä heti ja voit ryhtyä toimiin.
• Ajattele eteenpäin: Tietoisuus asiakkaan äänestä auttaa sinua ajattelemaan eteenpäin tulevia suunnitelmia, tuotteita tai ratkaisuja, joita yrityksesi saattaa haluta tutkia tulevaisuudessa.

Voice of Customer COVID-19:n aikana

On kulunut kolme kuukautta siitä, kun ensimmäinen uuden koronaviruksen (COVID-19) tapaus diagnosoitiin. Sen jälkeen virus on levinnyt ympäri maailmaa ja pakottanut kuluttajat ja yritykset muuttamaan tottumuksiaan ja käyttäytymistapojaan dramaattisesti.

Fortune-lehti raportoi, että Nike Inc. nousi myöhäisessä kaupankäynnissä, kun verkkotilausten kasvu auttoi myyntiä hyppäämään yli Wall Streetin arvioiden. COVID-19:n vuoksi yhä useammat kivijalkamyymälät keskittyvät verkkokauppaansa ja verkkokauppaansa.

Revuze on analysoinut Niken ja muiden urheilu- ja & vaatemerkkien & arvosteluja, jotka kerättiin COVID-19:n puhkeamisen aikana, ja huomasimme niiden kasvaneen yli 200 prosenttia!

Nämä globaalit muutokset ja muutokset ovat tehneet VoC:n seurannasta ja analysoinnista ratkaisevan tärkeän työkalun niiden yritysten käsissä, jotka haluavat selviytyä nykyisillä epävakailla markkinoilla.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19:n vaikutukset paperinhoitoteollisuuteen

Uudenlaisen koronaviruksen levittäytyessä edelleen ympäri maailmaa yhä useammat ihmiset alkavat vaipua vähittäiskauppapaniikkiin, ja WC-paperi on vain jäävuoren huippu. CNN uutisoi, että vähittäiskauppiaat Yhdysvalloissa ja Kanadassa ovat alkaneet rajoittaa vessapaperin määrää, jonka asiakkaat voivat ostaa yhdellä matkalla.

Paperinhoitoalalla Revuze AI analysoi 15 000 verkkoarvostelua ja havaitsi, että aiheen “Item Availability” (Tuotteiden saatavuus) sentimentti laski ajan mittaan tammikuun 47 %:sta 14 %:iin maaliskuun ensimmäisellä viikolla.

Havaitsimme yleisesti, että tänä kaaoksen aikana suurin osa kategorian aiheista liittyy alenevaan trendiin. Se, kuinka “taloudellista” paperinhoito on, on myös tullut viime aikoina kyseenalaiseksi, kun se on pudonnut positiivisesta 91 %:n sentimentistä 79 %:iin maaliskuun ensimmäisellä viikolla.

Asiakkaiden sentimentti vaihtelee eri verkkokauppiaiden välillä

Verkkokauppiaista Targetilla on korkein sentimentti, kun taas Walmartilla on korkeampi tähtiarvio. Amazonilla on alhaisin sentimentti, ja tämä saattaa CNN:n julkaiseman uuden raportin mukaan liittyä koronavirukseen liittyvien tuotteiden hintapyörittäjiin.

Ovatko kuluttajat edelleen uskollisia haluamalleen tuotemerkille?

Huolimatta siitä, miten valmistaudut COVID-19:ään, huomaamme, että useimmilla asiakkailla on mieluisin paperinhoitotuotteiden tuotemerkki. Ihmisen psykologiasta johtuen ostamme kuitenkin todennäköisemmin paniikissa, kun näemme muiden ostavan paniikissa. Vaikuttaa siis siltä, että tuotteiden saatavuus on aina aihe, johon hätätila vaikuttaa.

Lukeaaksesi loput raportista klikkaa tästä>

Johtopäätökset

Revuze kehitti ensimmäisen itsekouluttautuvan, vähän kosketusta vaativan tekoälyteknologian, joka kerää ja analysoi asiakaspalautetta automaattisesti ja tarjoilee takaisin arvokkaita kuluttajaymmärryksiä.

Tämä innovatiivinen tekoälyteknologia kerää tietoja useista eri lähteistä samanaikaisesti, kuten verkkoarvosteluista, sosiaalisen median seurannasta, sähköposteista, kyselyistä, puhelinkeskustiedoista ja muista. Lopputuloksena on erittäin yksityiskohtaista tietoa asiakkaidesi toiveista, tarpeista ja kokemuksista.

Tiedot toimitetaan käyttäjäystävällisen ja informatiivisen kojelaudan kautta.

Helposti saatavilla olevan kojelaudan avulla voit tarkistaa ja tutkia tuotemerkkisi VoC:tä reaaliajassa – mukaan lukien kaikki viimeaikaiset muutokset ja vaihtelut asiakkaiden mielipiteissä, trenditietoiset aiheet ja paljon muuta.

Se, että pysyt kärryillä siitä, mitä asiakkaasi sanovat, tuntevat ja kokevat, auttaa sinua pitämään yllä tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita, jotka pysyvät mukana vielä senkin jälkeen, kun coronavirus-kriisi on ohi.