¿Qué es la Voz del Cliente, a menudo denominada con el acrónimo “Voc”?

La “Voz del Cliente” (VoC) es un término amplio que las empresas utilizan para definir las opiniones, comentarios, expectativas, sentimientos y críticas de su base de clientes con respecto a un servicio o producto. Permite a las empresas mejorar sus productos y su servicio de atención al cliente escuchando la voz de sus clientes; en última instancia, puede ser una forma eficaz de retener a los clientes y hacer que recomienden su producto o servicio a través de críticas positivas o del boca a boca.

Cuidar la Voz del Cliente significa, en una palabra, escuchar lo que sus clientes tienen que decir. Aplicar una solución inteligente de VoC significa tomar medidas y responder a cualquier opinión, crítica y comentario que los clientes hayan expresado con respecto a su producto.

La Voz del Cliente puede ser utilizada por su empresa para medir la brecha entre lo que sus clientes esperan y lo que realmente experimentan cuando utilizan sus productos o servicios.

¿Por qué es importante la voz del cliente?

En el mercado actual, la competencia entre empresas que ofrecen productos y servicios similares es feroz. Gracias a Internet, cada día surgen nuevas empresas que intentan agresivamente “robarse” los clientes unas a otras.

Aunque ofrecer soluciones disruptivas y productos mejores que los de la competencia es una de las principales claves del éxito, definitivamente no es suficiente si quiere asegurarse de que su negocio tendrá éxito a largo plazo. Del mismo modo que las estrellas del pop necesitan construir una base de fans fieles que sigan comprando su música y asistiendo a sus conciertos durante años, las empresas necesitan construir una base de clientes fieles si quieren seguir siendo relevantes en el mercado.

Una investigación realizada por Gartner ha demostrado que una forma de fidelizar a los clientes es ofrecer no sólo una buena solución o producto, sino también un excelente servicio al cliente. La investigación señalaba que “el 89% de las empresas espera competir sobre todo en base a la experiencia del cliente”

¿Cuántas veces ha oído a alguien decir esto sobre un restaurante: “La comida estaba deliciosa, pero no volvería por el servicio”. Significa que el producto (es decir, la comida) es bueno, pero si no se complementa con un buen servicio al cliente, no es suficiente para retener a los clientes. Lo mismo se aplica a la mayoría de los demás negocios.

Por eso es tan importante la Voz del Cliente: porque lo que dicen sus clientes importa, y puede influir en gran medida en el éxito de su negocio.

¿Cuáles son los beneficios de la VOC?

Hay varios beneficios de crear e implementar un programa eficaz de Voz del Cliente para su empresa.

En primer lugar, le ayuda a entender a sus clientes. Gracias a la VoC, puede responder a las siguientes preguntas: ¿Qué quieren mis clientes? ¿Qué esperan? ¿Qué necesitan? Luego, le ayuda a mejorar su producto o servicio: ¿Qué funciona y qué no? ¿Qué les gusta a mis clientes y qué odian? ¿Qué debería solucionarse?

La VC le permite tomar medidas, establecer sus objetivos y satisfacer las necesidades de sus clientes, teniendo en cuenta lo que es alcanzable y lo que es asequible.

En definitiva, el beneficio de la VoC es que le ayuda a ser consciente de su entorno, a evitar sorpresas o fracasos devastadores y a construir una cultura de empresa centrada en el cliente, lo que significa que sitúa al cliente en el centro de sus objetivos y actividades.

¿Cómo funciona la Voz del Cliente?

La Voz del Cliente puede ser solicitada o no solicitada. En el primer caso, las empresas la solicitan a sus clientes cuando les piden que rellenen una encuesta, solicitan su opinión, piden que califiquen el servicio u organizan grupos de discusión en persona. En el segundo caso, tanto si su empresa busca opiniones como si no, puede seguir escuchando la voz de sus clientes mediante la monitorización de las redes sociales, donde los usuarios pueden escribir y comentar sobre su marca o la de sus competidores.

Incluso si no está solicitando activamente la VoC, todos los días se produce una cantidad masiva de contenido, y ese contenido puede contener información y opiniones valiosas para su empresa. ¿Puede adivinar cuántos tweets se envían cada segundo del día? ¿Y puede adivinar cuántas reseñas alberga TripAdvisor? ¿Y cuántas reseñas alberga Yelp?

Las respuestas son, respectivamente 8.000 tweets por segundo (según las estadísticas de Internet en directo), 795 millones de reseñas en TripAdvisor y 192 millones de reseñas en Yelp. Todas esas publicaciones en Facebook, los comentarios en Facebook, los tweets, las reseñas en Google, etc., son valiosos datos que pueden ayudarle a mejorar su servicio al cliente y su producto.

¿Cómo puede crear un programa de VoC eficaz? ¿Cuál es la mejor metodología de Voz del Cliente?

Los principales pasos para una buena estrategia de VoC:

1. Establezca su objetivo. ¿Hay una pregunta específica a la que quieres dar respuesta? ¿Hay un producto específico que quiere mejorar, o un problema específico que espera resolver? Si es así, debes tenerlo en cuenta a la hora de construir tu programa de VoC.
2. Recoger los datos. Puede capturar la VoC a través de encuestas, llamadas telefónicas, sondeos; muchas empresas hoy en día recogen sus datos de las redes sociales. Puedes hacerlo utilizando herramientas de scraping, APIs, feed de datos de clientes, etc. Si quiere saber más sobre los sentimientos sociales, puede leer nuestra entrada de blog dedicada.
3. Analizar el VoC. Ahora que tienes tus hallazgos, necesitas saber qué hacer con ellos. De hecho, sólo son valiosos si los analiza e interpreta. Sin embargo, sería poco realista e ineficiente leer y analizar manualmente el VoC.
4. Saque una conclusión. Una vez que haya analizado los datos, podrá identificar tendencias específicas que le ayudarán a entender a su audiencia. Ahora está en condiciones de sacar conclusiones de su investigación y análisis.
5. Pasar a la acción. Sean cuales sean sus conclusiones, debe aprovechar los conocimientos recién adquiridos y pasar a la acción.

¿Cómo es la voz del cliente útil para una buena experiencia del consumidor?

La voz del cliente es útil, ya que le permite entender qué tan cerca está de las expectativas de sus clientes con el servicio que está ofreciendo. Si la brecha entre las expectativas y la experiencia es grande, sabrá que tiene trabajo que hacer.

También es útil porque le permite cambiar su cultura empresarial hacia un modelo más centrado en el cliente. Hay tantas empresas que dicen que ponen a sus clientes en primer lugar; dicen que sus clientes son su “prioridad”. Pero una cosa es decir estas cosas y otra es actuar en consecuencia. Una sólida metodología de VoC le permite pasar de las palabras a los hechos, poniendo realmente a sus clientes en primer lugar.

Aquí tiene algunas de las cosas en las que una metodología de VoC puede ayudarle:

• Aumentar la retención de clientes: Escuchar al VoC puede ayudarle a construir una base de clientes más fieles.

• Mejorar su servicio o producto: En función de las necesidades de sus clientes, puede añadir características especiales a sus productos que se ajusten a sus expectativas.

• Prevenir una crisis de marca: Mantener los ojos bien abiertos a los comentarios de los clientes puede ayudarle a escuchar las críticas a tiempo y prevenir una posible crisis de la marca. Si hay algo malo en su producto/servicio, lo sabrá de inmediato y podrá tomar medidas.
• Piensa en el futuro: El conocimiento de la Voz del Cliente le ayudará a pensar en el futuro sobre los planes, productos o soluciones que su empresa puede querer investigar en el futuro.

La voz del cliente durante el COVID-19

Hace tres meses que se diagnosticó el primer caso del nuevo coronavirus (COVID-19). Desde entonces, el virus se ha extendido por todo el mundo, obligando a consumidores y empresas a cambiar drásticamente sus hábitos y comportamientos.

La revista Fortune informa de que Nike Inc. se disparó en las últimas operaciones después de que el crecimiento de los pedidos en línea ayudara a que las ventas superaran las estimaciones de Wall Street. Debido a COVID-19 más y más tiendas de ladrillo y mortero se están centrando en su presencia en línea y sus tiendas de comercio electrónico.

Revuze ha analizado Nike y otras marcas de ropa deportiva & comentarios que se recogieron durante el brote de COVID-19 y vimos un aumento de más del 200%!

Estos cambios y desplazamientos globales han hecho de la monitorización y el análisis de la VoC una herramienta crucial en manos de las empresas que buscan sobrevivir al volátil mercado actual.

Informe sobre la voz del cliente 2020 Efectos de COVID-19 en la industria del cuidado del papel

A medida que el nuevo coronavirus sigue extendiéndose por todo el mundo, más personas empiezan a entrar en pánico en las tiendas y el papel higiénico es sólo la punta del iceberg. La CNN informó de que los minoristas de EE.UU. y Canadá han empezado a limitar la cantidad de papel higiénico que los clientes pueden comprar en un solo viaje.

Cuando se trata del cuidado del papel, Revuze AI analizó 15.000 reseñas en línea y descubrió que el sentimiento a lo largo del tiempo para el tema “Disponibilidad de artículos” cayó del 47% en enero al 14% en la primera semana de marzo.

En general, encontramos que en esta época de caos, la mayoría de los temas de la categoría tienen que ver con una tendencia a la baja. Lo “económico” que es el cuidado del papel también se ha cuestionado recientemente, pasando de un sentimiento positivo del 91% a un 79% en la primera semana de marzo.

El sentimiento de los clientes es diferente entre los distintos minoristas online

En cuanto a los minoristas online, Target tiene el sentimiento más alto, mientras que Walmart tiene una calificación de estrellas más alta. Amazon tiene el sentimiento más bajo y esto podría estar relacionado con los precios de los productos relacionados con el coronavirus según un nuevo informe publicado por la CNN.

¿Siguen los consumidores siendo fieles a su marca preferida?

Independientemente de cómo se esté preparando para la COVID-19, vemos que la mayoría de los clientes tienen su marca preferida de productos para el cuidado del papel. Sin embargo, debido a la psicología humana, es más probable que compremos con pánico cuando vemos que otros compran con pánico. Así que parece que, la disponibilidad de artículos siempre será un tema afectado en el estado de emergencia.

Para leer el resto del informe haga clic aquí>

Conclusión

Revuze desarrolló la primera tecnología de IA de autoformación y bajo contacto que recoge y analiza los comentarios de los clientes de forma automática y devuelve valiosos conocimientos a los consumidores.

Esta innovadora tecnología de IA recopila datos de una variedad de fuentes simultáneamente, como reseñas en línea, monitoreo de medios sociales, correos electrónicos, encuestas, datos del centro de llamadas y más. El resultado final son datos altamente granulares sobre los deseos, las necesidades y las experiencias de sus clientes.

Los datos se entregan a través de un panel de control fácil de usar e informativo.

El panel de control, fácilmente disponible, le permite comprobar y estudiar el VoC de su marca en tiempo real, incluyendo todos los cambios y fluctuaciones recientes en el sentimiento de los clientes, los temas de tendencia y mucho más.

Mantenerse en sintonía con lo que dicen, sienten y experimentan sus clientes le ayudará a mantener clientes satisfechos y leales que se quedarán incluso después de que la crisis del coronavirus haya pasado.