No es ningún secreto que todo tipo de empresas se benefician de encuestar a sus clientes. De hecho, en el mundo digital actual, donde el contacto cara a cara es limitado, es la única manera de medir la satisfacción del cliente. Piense en un negocio de comercio electrónico en el que toda la interacción y la transacción con el cliente se produce en línea. Pedirles que compitan en una encuesta en línea es la mejor y potencialmente única manera de saber cómo fue su experiencia.
Una de las métricas de fidelización de clientes más populares es Net Promoter Score® (NPS®). Está diseñado para determinar la probabilidad de que un cliente recomiende su empresa a otros. En un mundo en el que las recomendaciones personales tienen mucho peso, el NPS es una métrica excelente. Sin embargo, primero hay que entender cómo se utiliza y, lo que es más importante, qué es realmente una buena puntuación de NPS.
En primer lugar, ¿qué es Net Promoter Score®?
NPS es una métrica de fidelización de clientes que se obtiene haciendo a los clientes una única pregunta: “¿Qué probabilidad tendría de recomendar esta empresa a otras personas? De la encuesta surge una pregunta clave: ¿Qué es un buen Net Promoter Score?
Los resultados le dan una indicación de cuántas personas están lo suficientemente satisfechas con su producto o servicio como para promocionar su experiencia a amigos y familiares. Se pide a los clientes que den una calificación entre 1-10, y sus respuestas se agrupan de la siguiente manera:
- 9-10: Promotores
- 7-8: Pasivos
- 0-6: Detractores
Como puedes ver, los “detractores” reciben aquí un espectro más amplio, porque se acepta que sólo las personas que están extremadamente satisfechas con un servicio lo promoverán. Al calcular su puntuación de NPS, los pasivos se ignoran esencialmente al utilizar esta sencilla ecuación:
% de promotores – % de detractores = Puntuación de NPS
Suena sencillo, pero la verdadera clave está en interpretar los resultados y actuar en función de los comentarios, sobre lo que puede leer más aquí.
¿Quién utiliza NPS®?
NPS puede utilizarse en absolutamente cualquier negocio de cualquier sector. No importa si usted vende principalmente a empresas o a clientes individuales, la lealtad y las referencias se producen en todas partes. Aunque cualquier empresa puede utilizar NPS, debemos destacar que es más bien una guía y un punto de partida para medir la experiencia del cliente.
Debido a que NPS requiere una respuesta a una sola pregunta, no obtendrá ninguna información específica sobre lo que les gusta o no a sus clientes. Por eso son necesarias otras encuestas (como CSAT y CES) para profundizar en los resultados de NPS. Dicho esto, las empresas que tienen interacciones prolongadas y variadas con los clientes pueden utilizar las encuestas de NPS para medir la satisfacción de los clientes en determinados puntos de su recorrido, y esto puede poner de relieve las áreas de mejora.
Por ejemplo, una empresa de construcción que se ocupe de las viviendas nuevas puede encuestar a los clientes al final de la fase de planificación, al final de la construcción y de nuevo después de la entrega final. Esto les permitiría aislar qué puntos del viaje están funcionando bien y cuáles no.
¿Qué es una buena puntuación de promotor neto (NPS Score)?
No hay una respuesta definitiva a lo que es una buena puntuación de promotor neto, porque variará de una empresa a otra y de un sector a otro. De hecho, la puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Naturalmente, una puntuación de -100 indica que todos los clientes encuestados no recomendarían sus servicios, mientras que una puntuación de 100 indica una satisfacción total de los clientes.
Es entre estos números donde puede resultar un poco turbio. Por ejemplo, si tuviera un 80% de pasivos, un 20% de detractores y ningún promotor, su puntuación sería de -20. No es bueno no tener promotores, sin embargo tiene un 80% de personas que podrían ser dirigidas a convertirse en promotores.
Alternativamente, usted puede no tener pasivos, 60% detractores y 40% promotores. Sigue obteniendo una puntuación de -20, pero la diferencia entre los clientes contentos y los descontentos es mayor.
Independientemente de ello, la siguiente tabla proporciona una guía para la puntuación de NPS.
- -100 – 0: Definitivamente necesita mejorar
- 0 – 30: Bueno
- 30 – 50: Muy bueno
- 50 – 70: Excelente
- 70 – 100: Estupendo
Tenga en cuenta que esto es sólo una guía, porque la parte más importante de la evaluación de su puntuación de NPS es la forma en que se compara.
Comparación de su puntuación de NPS®
Aunque su puntuación de NPS le da una buena guía, mirar los números de forma aislada es algo irrelevante. Eso es porque, como sabemos, sólo hay una cierta cantidad de cuota de mercado, y usted está constantemente luchando contra los competidores por su cuota. Puede tener una puntuación de NPS de 50 y pensar que lo está haciendo bien. Si bien es probable que esté entregando grandes productos y servicios, ¿qué pasa si todos sus competidores están anotando 80?
Aquí hay algunas maneras de comparar su puntuación de NPS para darle más información sobre su rendimiento.
Comparar por industria
Si quiere llegar a la cima de su industria, va a querer puntuaciones de NPS más altas que sus competidores. Hemos descubierto que las diferentes industrias tienen puntos de referencia muy diferentes para las puntuaciones de NPS. Así, si usted es una tienda de ropa, no tiene sentido compararse con empresas del sector jurídico. La experiencia del cliente es tan diferente que la comparación no es útil. Sin embargo, comparar su puntuación con la de otras empresas del sector minorista mostrará exactamente su posición en cuanto a la fidelidad de los clientes.
Comparar por región
Las diferencias regionales en la puntuación de NPS también deben tenerse en cuenta durante el análisis. Culturalmente, las personas califican sus experiencias de manera diferente. Por ejemplo, en Japón se considera de mala educación calificar a una empresa demasiado mal o demasiado bien. En Europa, los clientes son menos propensos a calificar algo con un 10 sobre 10. Hay que tener en cuenta estas diferencias.
Si es una empresa global, puede incluso considerar una buena práctica encuestar a las diferentes regiones por separado.
Compararse con uno mismo
Aunque todas las demás comparaciones le dan una gran indicación de dónde se encuentra en el mercado, hay quizás una comparación que las supera a todas. Comparar su puntuación de NPS actual con su puntuación de NPS anterior. En última instancia, no se puede influir en la opinión de la gente sobre su experiencia con otras empresas. Sólo puede mejorar su experiencia con usted. Así que, al final del día, mirar internamente puede ser lo mejor para decidir cuál es una buena Puntuación de Promotor Neto…
Así que, esta es la razón por la que las encuestas regulares de NPS son cruciales al analizar su rendimiento y crecimiento a largo plazo. Lo más importante es que puede buscar el movimiento específico en los números en lugar de sólo la puntuación total. Si su resultado anterior era 20, pero tenía muchas puntuaciones pasivas, le encantaría ver que más de esos pasivos se convierten en promotores y que más de sus detractores se convierten en pasivos o promotores
Como puede ver, el NPS puede ser una estupenda guía de fidelización de clientes, pero los hechos que hay detrás de los datos siempre deben considerarse y analizarse a fondo. Su puntuación por sí sola no le dirá todo el panorama, y debe profundizar en los resultados. Además, asegúrese de considerar otros tipos de encuestas a los clientes para explorar realmente sus puntos fuertes y sus áreas de mejora.