La seguridad y la protección son el pan nuestro de cada día, y preocupaciones como el hurto en tiendas y el robo de empleados, el fraude de proveedores y la respuesta a emergencias son realidades que la industria en su conjunto tiene que afrontar para seguir siendo viable y rentable. Dicho esto, la seguridad y la protección también son temas que hacen que la gente se estremezca cuando oye hablar de ellos. A nadie le gusta que le recuerden que, independientemente de las intenciones, siempre vamos a enfrentarnos a retos imprevistos y a casos de deshonestidad e incorrección que van a poner a prueba nuestra preparación, resolución y creatividad.
Sin comprometer la misión ni las intenciones, las cooperativas pueden adelantarse a estos problemas e instituir estrategias de prevención de pérdidas bien pensadas y dinámicas que mejoren su capacidad de tener éxito y prosperar.
La descarga de datos
Según una reciente encuesta de seguridad de la Federación Nacional de Minoristas, “la pérdida de inventario en los comercios minoristas –
una pérdida de inventario debida a robos de empleados, hurtos, errores de papeleo o fraudes de proveedores” – ascendió a aproximadamente 34.500 millones de dólares en ventas minoristas en 2011. Aunque esta cifra es inferior a la del año anterior, los números siguen siendo asombrosos. De esos 34.500 millones de dólares, el 43,9% del total de la pérdida desconocida se debió al robo por parte de los empleados, el 37% al hurto, el 12,1% a errores administrativos y el 5,0% al fraude de proveedores.
Nos encantaría pensar que sólo los grandes minoristas y las cadenas nacionales tienen que lidiar con estas preocupaciones. Pero la desafortunada realidad es que el robo y el fraude son omnipresentes, y si no lo vemos, es porque no lo estamos buscando.
Estar alerta ante estos retos no tiene por qué significar renunciar a nuestros valores fundamentales, sino todo lo contrario. Si somos reflexivos y diligentes, podemos reforzar nuestros valores fundamentales para elevar nuestros niveles de excelencia, aumentar nuestro compromiso con un servicio al cliente excepcional y mejorar la viabilidad y la rentabilidad de nuestras tiendas para nuestras comunidades, mediante la promoción de estrategias positivas para mitigar las pérdidas que se basan en la cultura cooperativa y la responsabilidad compartida inherente a nuestros negocios.
Responsabilidades profesionales
Tener un profesional designado para la seguridad y la prevención de pérdidas en la plantilla ha sido una práctica habitual en las cadenas minoristas medianas y grandes durante décadas. Sin embargo, hay que tener en cuenta que el profesional de seguridad de hoy no es el guardia de seguridad de ayer. Un profesional ágil, multidisciplinar y de nivel directivo es capaz de desempeñar varias funciones de seguridad y protección que, de otro modo, estarían repartidas entre varios puestos y que, por lo general, estarían desatendidas.
No hay que subestimar el valor de contar con una persona clave en la plantilla que se encargue de supervisar sus protocolos de seguridad y protección y de coordinar un enfoque cooperativo y bien organizado de la prevención de pérdidas. Esta persona sería responsable de todo, desde la observación de robos y fraudes hasta la resolución de robos internos, la preparación para emergencias, la administración de los cursos de seguridad y protección, la cobertura operativa en toda la tienda, la gestión de crisis y los controles de acceso, por nombrar algunos. En una reciente auditoría de seguridad y prevención de pérdidas de una cooperativa con múltiples establecimientos, identificamos un ejemplo de una situación en la que un único profesional bien formado podría ser empleado para supervisar y coordinar las operaciones mencionadas anteriormente en cada una de las tiendas. Individualmente, cada tienda había repartido estas responsabilidades vitales entre varios empleados, personal cuyas otras responsabilidades podían anteponerse a sus deberes de seguridad y protección. Una sola persona encargada de gestionar y supervisar estas responsabilidades en los tres establecimientos podría agilizar el sistema y llevar la postura actual de la cooperativa en materia de seguridad y protección a un nivel significativamente más alto y fiable.
La preparación para emergencias, por ejemplo, a menudo está mejor servida por una persona que tiene el tiempo y la experiencia para garantizar que su negocio está óptimamente preparado, su personal está bien formado y su infraestructura es segura y está bien mantenida. Hemos visto varios casos en los que los procedimientos y protocolos básicos de respuesta a emergencias eran inexistentes o incoherentes, en los que la formación era insignificante y esporádica, y en los que se descuidaban las necesidades de emergencia fundamentales. Por el contrario, cuando se toma muy en serio una postura de preparación para emergencias, cuando una cooperativa hace hincapié en la necesidad de formación y desarrollo de procedimientos y lleva a cabo la creación y difusión de ambos, incluso la situación de emergencia más sencilla se suele gestionar de forma mucho más eficiente y eficaz.
Las cooperativas que reconocen el valor de la preparación avanzada para emergencias suelen estar mejor preparadas para hacer frente también a una crisis que no sea de emergencia. Gestionar una crisis o una emergencia no es algo que ocurra todos los días, pero cuando ocurre, tener un profesional sensato y reflexivo como persona a la que acudir es esencial para evitar que la situación se agrave. Su director o equipo de seguridad y prevención de pérdidas debe elaborar protocolos para hacer frente a cualquier tipo de crisis que pueda sufrir su empresa. Eliminar las conjeturas a la hora de hacer frente a las emergencias es esencial para afrontar esas situaciones de forma deliberada y con éxito.
Conocimiento y formación
Construir y mantener un programa de prevención de pérdidas vital y eficaz es una gran tarea. Mientras que un profesional capacitado puede orquestar su estrategia desde la cima, su éxito final radica en lo bien que esa persona aprovecha las fortalezas y el valor de tener un equipo cooperativo invertido en el trabajo en toda la tienda.
Lograr la máxima ventaja de su enfoque para disuadir el robo y el fraude requiere un alto nivel de conciencia de seguridad en todo su personal y equipo de gestión. La mayoría de las cooperativas tienen algún tipo de material general sobre seguridad y protección en su manual del empleado. Sin embargo, sin una formación exhaustiva sobre los indicadores de disuasión, robo y fraude, además de las cuestiones de seguridad y protección, junto con la responsabilidad compartida y el beneficio mutuo, incluso el personal más atento puede pasar por alto las señales.
No todas las tiendas dispondrán de los recursos necesarios para dedicar personal a tiempo completo a las cuestiones de seguridad y protección de la tienda. El mejor enfoque, cuando se puede, es hacer que un miembro de su equipo con un alto grado de formación orqueste su estrategia de seguridad y protección, administre políticas y procedimientos responsables, aumente la concienciación y construya una cultura cooperativa de responsabilidad en materia de seguridad y protección.
Dicho esto, todas las tiendas pueden aumentar la concienciación y promover un negocio más seguro y protegido sacando a la luz estos importantes conceptos y administrando una formación reflexiva. Esto puede proporcionar al personal las herramientas necesarias para entender y responder adecuadamente a todo tipo de situaciones de seguridad.
Su personal de atención al público, en particular, está en una posición única para desempeñar un papel más importante en la vigilancia y la respuesta a los robos y el fraude; sólo tiene que saber lo que está buscando y cómo responder. Una formación sobre seguridad en el front-end debería incluir todas las estafas básicas en el registro y los perfiles de hurto que hay que buscar e incluir un procedimiento de respuesta fiable que alerte al personal más veterano para que responda directamente a las preocupaciones.
Para el resto de su personal, la formación general sobre seguridad y protección debe incluirse en cada orientación para nuevos empleados y debe incluir todas las formaciones de seguridad requeridas por la OSHA junto con formaciones específicas sobre seguridad y respuesta a emergencias, tal y como se relacionan con su negocio individual.
La concienciación también debe incluir un énfasis en el contexto cooperativo; cuando la cooperativa tiene éxito, todos tenemos éxito. Compartir la responsabilidad de mantener nuestra cooperativa segura y protegida también significará que la cooperativa puede hacer más por sus miembros, su personal y la comunidad. Todo el mundo gana.
10/4, buen amigo
El servicio ejemplar al cliente es uno de los valores clave que realmente diferencia a las cooperativas de otros minoristas. La cultura de inclusión y responsabilidad que define la experiencia cooperativa puede apreciarse mejor cuando se refleja en el compromiso de una cooperativa con un excelente servicio al cliente.
Afortunadamente, un gran servicio al cliente es también la forma número uno de disuadir el robo y el fraude. Los autores de robos y fraudes requieren anonimato y privacidad. Los clientes honestos aprecian la atención y el servicio, mientras que los deshonestos se irritan ante el acercamiento de un personal servicial.
En general, la “Regla 10/4” es una buena guía para un servicio al cliente atento y receptivo. El personal de la sala de ventas debe tener el hábito de establecer contacto visual con todos los clientes en un radio de 3 metros y saludar a todos los clientes en un radio de 1 metro. Algo tan sencillo como el contacto visual puede marcar la diferencia entre que alguien robe o se lo piense mejor.
Cuanto más personal tenga en la sala de ventas y más fácilmente reconocible y atento sea, mejor. El personal puede tener tendencia a “esconderse” en la trastienda, donde su atención no se centra en el servicio al cliente ni en atender las necesidades de la planta de ventas. Habrá que hacer mucho trabajo entre bastidores, pero siempre que sea posible, traslade estas tareas a una parte de la planta de ventas donde no estorben pero ofrezcan visibilidad y disponibilidad. Esta es una forma de mejorar la presencia del personal en la planta de ventas sin aumentar inmediatamente los gastos de personal.
Liderazgo, supervisión y responsabilidad
Para que cualquier departamento prospere y supere las expectativas, son fundamentales un liderazgo dedicado, una supervisión fiable y la responsabilidad. Sus líderes necesitan liderar, y su personal necesita ser respetado y rendir cuentas. Recuerde que aproximadamente el 44% de las pérdidas totales en el comercio minorista se deben a los robos de los empleados: ¡es una cifra enorme! Un liderazgo intencionado y una responsabilidad real pueden contribuir en gran medida a reducir esas cifras.
En última instancia, cada persona de su equipo directivo es responsable de mantener el máximo nivel de seguridad dentro de los distintos departamentos. Junto con la concienciación general a nivel de toda la tienda, cada departamento debe guiarse por políticas y procedimientos que pongan la seguridad en primer plano, haciendo hincapié en el servicio al cliente, la formación adecuada y la responsabilidad compartida.
El enfoque cooperativo es especialmente adecuado para las estrategias de liderazgo creativo y disuasión. La dirección y el personal pueden asumir juntos la responsabilidad de garantizar un lugar de trabajo seguro para todos. Los buenos líderes hacen hincapié en la inclusión y la cooperación con el personal para reforzar los compromisos en materia de seguridad y compartir las recompensas.
Algunas cooperativas han puesto en marcha formas ilustradas de mantener a su dirección y a su personal activos y en la planta observando las cuestiones de seguridad y protección, atendiendo a las necesidades de los clientes y supervisando el trabajo de sus compañeros. Una de las cooperativas que hemos visitado recientemente ha instituido un programa de “Vigilancia de la planta” que va más allá de la norma, con un control prácticamente permanente de toda la tienda para detectar problemas relacionados con la seguridad.
Sumando
Si su tienda recibe alrededor de 2.000 personas al día, y si cada persona que entra por la puerta se come una almendra de chocolate negro de su departamento de productos a granel, le costaría 200 dólares al día. Si una de cada cuatro personas se comiera “unos cuantos” (cuatro o cinco) anacardos tostados, el coste sería de 980 dólares a la semana. Si cada décima persona tuviera un “pequeño puñado” de cacahuetes de chocolate con leche, ¡costaría 25.480 dólares al año!
Las pequeñas pérdidas incrementales a lo largo del año pueden tener un enorme impacto en su cuenta de resultados. Cuando sus resultados se resienten, su empresa es menos capaz de ofrecer el máximo valor que podría tener si fuera capaz de minimizar esas pérdidas y reforzar algunos controles clave.
Incluso las medidas más agresivas de prevención de pérdidas dejarán inevitablemente algunos huecos. Las pérdidas son omnipresentes, pero las grandes pérdidas se pueden prevenir. Un poco de concienciación puede llegar muy lejos. No subestime el valor de que todo su equipo participe en la construcción de la cooperativa más segura que pueda.