Vad är kundens röst, ofta kallad “Voc”?

“Kundens röst” (Voice of the Customer, VoC) är ett brett begrepp som företag använder för att definiera åsikter, kommentarer, förväntningar, känslor och kritik från sina kunder när det gäller en tjänst eller produkt. Det gör det möjligt för företag att förbättra sina produkter och sin kundservice genom att lyssna på kundernas röster. I slutändan kan det vara ett effektivt sätt att behålla kunderna och få dem att rekommendera din produkt eller tjänst genom positiva recensioner eller mun till mun.

Att bry sig om kundernas röst innebär, med ett ord, att lyssna på vad dina kunder har att säga. Att tillämpa en smart VoC-lösning innebär att vidta åtgärder och reagera på de åsikter, kritiker och kommentarer som kunderna har uttryckt om din produkt.

Voice of Customer kan användas av ditt företag för att mäta klyftan mellan vad dina kunder förväntar sig och vad de faktiskt upplever när de använder dina produkter eller tjänster.

Varför är Voice of Customer viktigt?

På dagens marknad är konkurrensen mellan företag som erbjuder liknande produkter och tjänster hård. Tack vare internet dyker det dagligen upp nya företag som aggressivt försöker “stjäla” kunder från varandra.

Men även om det är en av de viktigaste nycklarna till framgång att erbjuda störande lösningar och bättre produkter än dina konkurrenter är det definitivt inte tillräckligt om du vill försäkra dig om att ditt företag kommer att bli framgångsrikt i det långa loppet. På samma sätt som popstjärnor behöver bygga upp en lojal fanbase som fortsätter att köpa deras musik och gå på deras konserter i många år framöver, behöver företag bygga upp en lojal kundbas om de vill förbli relevanta på marknaden.

Forskning utförd av Gartner har visat att ett sätt att bygga upp lojalitet bland kunderna är att inte bara erbjuda en bra lösning eller produkt, utan också utmärkt kundservice. Forskningen påpekade att “89 procent av företagen förväntar sig att konkurrera främst på grundval av kundupplevelsen.”

Hur många gånger har du hört någon säga detta om en restaurang: “Maten var utsökt, men jag skulle inte gå tillbaka på grund av servicen”. Det betyder att produkten (dvs. maten) är bra, men om den inte kompletteras av en bra kundservice räcker det inte för att behålla kunderna. Samma sak gäller för de flesta andra företag.

Det är därför som dina kunders röst är så viktig: För vad dina kunder säger betyder något och kan i hög grad påverka ditt företags framgång.

Vad är VOC-fördelarna?

Det finns flera fördelar med att bygga upp och implementera ett effektivt Voice of Customer-program för ditt företag.

Först av allt hjälper det dig att förstå dina kunder. Tack vare VoC kan du svara på följande frågor: Vad vill mina kunder ha? Vad förväntar de sig? Vad behöver de? Sedan hjälper det dig att förbättra din produkt eller tjänst: Vad fungerar och vad fungerar inte? Vad älskar mina kunder med den och vad hatar de? Vad bör åtgärdas?

VoC gör det möjligt för dig att vidta åtgärder, sätta upp mål och tillgodose dina kunders behov, med tanke på vad som är möjligt att uppnå och vad som är överkomligt.

Fördelen med VoC är att den hjälper dig att vara uppmärksam på din omgivning, undvika förödande överraskningar eller misslyckanden och bygga upp en företagskultur som är kundcentrerad, vilket innebär att den sätter kunden i centrum för dina mål och aktiviteter.

Hur fungerar Voice of Customer?

Voice of Customer kan vara begärd eller icke begärd. I det första fallet söker företagen den från sina kunder när de ber dem fylla i en enkät, ber om feedback, ber om att betygsätta tjänsten eller organiserar personliga fokusgrupper. I det andra fallet kan företaget, oavsett om det söker feedback eller inte, ändå lyssna på kundernas röst genom att övervaka sociala medier, där användarna kan skriva och kommentera om ditt varumärke eller konkurrenter.

Även om du inte aktivt efterfrågar VoC produceras en enorm mängd innehåll varje dag, och sådant innehåll kan lika gärna innehålla information och feedback som är värdefull för ditt företag. Kan du gissa hur många tweets som skickas ut varje sekund av dagen? Och kan du gissa hur många recensioner TripAdvisor är värd för? Och hur många recensioner Yelp har?

Svaren är: Svaren är: 8 000 tweets per sekund (enligt internet live statistics), 795 miljoner recensioner på TripAdvisor och 192 miljoner recensioner på Yelp. Alla dessa Facebook-inlägg, Facebook-kommentarer, tweets, Google-recensioner etc. är värdefulla insikter som kan hjälpa dig att förbättra din kundtjänst och din produkt.

Hur kan du bygga upp ett effektivt VoC-program? Vilken är den bästa metoden för Voice of Customer?

De viktigaste stegen för en bra VoC-strategi:

1. Sätt ditt mål. Finns det en specifik fråga som du vill besvara? Finns det en specifik produkt som du vill förbättra eller ett specifikt problem som du hoppas kunna lösa? Om så är fallet bör du ha det i åtanke när du bygger upp ditt VoC-program.
2. Samla in data. Du kan samla in VoC genom undersökningar, telefonsamtal, omröstningar; många företag samlar numera in sina data från sociala medier. Du kan göra det med hjälp av skrapningsverktyg, API:er, kundernas dataflöde och så vidare. Om du vill veta mer om sociala känslor kan du läsa vårt särskilda blogginlägg.
3. Analysera VoC. Nu när du har fått dina resultat måste du veta vad du ska göra med dem. Faktum är att de är värdefulla endast om du analyserar och tolkar dem. Det skulle dock vara orealistiskt och ineffektivt att manuellt läsa och analysera VoC.
4. Dra en slutsats. När du har analyserat data kan du identifiera specifika trender som hjälper dig att förstå din målgrupp. Nu kan du dra slutsatser av din forskning och analys.
5. Vidta åtgärder. Oavsett vilka dina slutsatser är bör du dra nytta av dina nyvunna kunskaper och vidta åtgärder!

Hur är Voice of Customer till hjälp för en god konsumentupplevelse?

Voice of Customer är till hjälp, eftersom det gör det möjligt för dig att förstå hur väl du matchar dina kunders förväntningar med den tjänst du erbjuder. Om klyftan mellan förväntningar och upplevelse är stor vet du att du har en del att göra.

Det är också användbart eftersom det gör det möjligt för dig att förändra din företagskultur mot en mer kundcentrerad modell. Det finns så många företag där ute som säger att de sätter kunderna först, de säger att kunderna är deras “prioritet”. Men en sak är att säga dessa saker, en annan är att agera efter dem. Med en solid VoC-metodik kan du gå från ord till handling, genom att verkligen sätta dina kunder först.

Här är några av de saker som en VoC-metodik kan hjälpa dig med:

• Öka kundbehovet: Att lyssna på VoC kan hjälpa dig att bygga upp en mer lojal kundbas.

• Förbättra din tjänst eller produkt: Beroende på dina kunders behov kan du lägga till särskilda funktioner i dina produkter som nära motsvarar deras förväntningar.

• Förhindra en varumärkeskris: Om du håller ögonen öppna för kundernas feedback kan du höra kritik i ett tidigt skede och förhindra en potentiell varumärkeskris. Om det är något fel på din produkt/tjänst får du reda på det direkt och kan vidta åtgärder.
• Tänk framåt: Medvetenhet om Voice of Customer hjälper dig att tänka framåt om framtida planer, produkter eller lösningar som ditt företag kanske vill undersöka i framtiden.

Kundernas röst under COVID-19

Det har gått tre månader sedan det första fallet av det nya coronaviruset (COVID-19) diagnostiserades. Sedan dess har viruset spridit sig över hela världen och tvingat konsumenter och företag att dramatiskt ändra sina vanor och beteenden.

Magasinet Fortune rapporterar att Nike Inc. steg kraftigt i den sena handeln efter att ökningen av onlinebeställningar bidragit till att försäljningen överträffade Wall Streets uppskattningar. På grund av COVID-19 fokuserar fler och fler fysiska butiker på sin närvaro på nätet och sina e-handelsbutiker.

Revuze har analyserat recensioner av Nike och andra sportklädesmärken & som samlades in under COVID-19-utbrottet och vi såg en ökning med mer än 200%!

Dessa globala skiftningar och förändringar har gjort VoC-övervakning och analys till ett viktigt verktyg för företag som vill överleva på den nuvarande volatila marknaden.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 Effects on The Paper Care Industry

När det nya coronaviruset fortsätter att spridas runt om i världen börjar fler människor gå i detaljhandelspanik och toalettpapper är bara toppen av isberget. CNN rapporterade att återförsäljare i USA och Kanada har börjat begränsa mängden toalettpapper som kunderna kan köpa på en och samma resa.

När det gäller pappersvård analyserade Revuze AI 15 000 online-recensioner och fann att stämningen över tid för ämnet “Item Availability” sjönk från 47 % i januari till 14 % under den första veckan i mars.

Generellt sett fann vi att i denna tid av kaos har de flesta ämnen i kategorin att göra med en nedåtgående trend. Hur “ekonomisk” pappersvård är har också nyligen ifrågasatts, med en nedgång från en positiv känsla på 91 % till 79 % under den första veckan i mars.

Kundkänslan skiljer sig åt mellan olika online-återförsäljare

När det gäller online-återförsäljare har Target den högsta känslan, medan Walmart har ett högre stjärnbetyg. Amazon har den lägsta stämningen och detta kan vara relaterat till prispressare av coronavirusrelaterade produkter enligt en ny rapport från CNN.

Är konsumenterna fortfarande lojala mot sitt favoritmärke?

Oavsett hur du förbereder dig för COVID-19 ser vi att de flesta kunder har sitt favoritmärke för pappersvårdsprodukter. På grund av mänsklig psykologi är vi dock mer benägna att köpa i panik när vi ser andra köpa i panik. Så det verkar som om tillgängligheten av artiklar alltid kommer att vara ett ämne som påverkas i nödläget.

För att läsa resten av rapporten klicka här>

Slutsats

Revuze har utvecklat den första självutbildande AI-teknologin med låg beröringsgrad som samlar in och analyserar kundåterkoppling automatiskt och serverar värdefulla konsumentinsikter tillbaka.

Denna innovativa AI-teknik samlar in data från en mängd olika källor samtidigt, t.ex. online-recensioner, övervakning av sociala medier, e-post, enkäter, data från callcenter med mera. Slutresultatet är mycket granulära data om dina kunders önskemål, behov och upplevelser.

Data levereras via en användarvänlig och informativ instrumentpanel.

Den lättillgängliga instrumentpanelen gör att du kan kontrollera och studera ditt varumärkes VoC i realtid – inklusive alla senaste skiftningar och fluktuationer i kundernas stämningar, trendiga ämnen med mera.

Om du håller dig uppdaterad på vad dina kunder säger, känner och upplever hjälper du dig att behålla nöjda, lojala kunder som stannar kvar även efter att krisen med coronaviruset är över.