Säkerhet och trygghet är vårt levebröd, och problem som butiksstölder och stölder från anställda, leverantörsbedrägerier och nödåtgärder är realiteter som branschen som helhet måste ta itu med för att förbli livskraftig och lönsam. Med det sagt är säkerhet och trygghet också ämnen som får folk att krypa ihop när de hör talas om dem. Ingen gillar att bli påmind om att vi, oavsett intentioner, alltid kommer att ställas inför oförutsedda utmaningar och fall av oärlighet och olämplighet som kommer att sätta vår beredskap, beslutsamhet och kreativitet på prov.
Och utan att kompromissa med uppdraget eller intentionerna kan kooperativ ligga steget före dessa frågor och införa genomtänkta, dynamiska strategier för förebyggande av förluster som förbättrar deras förmåga att vara framgångsrika och blomstra.
Den nedladdningsbara datan
Enligt en nyligen genomförd säkerhetsundersökning från National Retail Federation uppgick “krympning i detaljhandeln-
en förlust av lager på grund av anställdas stöld, snatteri, pappersfel eller leverantörsbedrägeri” till cirka 34,5 miljarder dollar i detaljhandelsförsäljning under 2011. Även om det är en minskning jämfört med året innan är siffrorna fortfarande häpnadsväckande. Av dessa 34,5 miljarder dollar berodde 43,9 procent av det totala svinnet på anställdas stöld, 37 procent på snatteri, 12,1 procent på administrativa fel och 5,0 procent på leverantörsbedrägeri.
Vi vill gärna tro att det bara är de stora butikskedjorna och de nationella kedjorna som har att göra med dessa problem. Men den olyckliga verkligheten är att stöld och bedrägeri är allestädes närvarande, och om du inte ser det är det troligen för att du inte letar efter det.
Att vara vaksam inför dessa utmaningar behöver inte betyda att vi måste ge avkall på våra kärnvärden, tvärtom. Om vi är eftertänksamma och flitiga kan vi faktiskt stärka våra grundläggande värderingar genom att höja våra kvalitetsstandarder, öka vårt engagemang för exceptionell kundservice och förbättra våra butikers livskraft och lönsamhet för våra samhällen – genom att främja positiva strategier för att minska förlusterna som bygger på den samarbetskultur och det delade ansvar som är inneboende i våra verksamheter.
Professionellt ansvar
Att ha en utsedd säkerhets-, trygghets- och förlustförebyggande expert bland personalen har varit standardpraxis i medelstora och stora detaljhandelskedjor i årtionden. Tänk dock på att dagens säkerhetspersonal inte är gårdagens säkerhetsvakt. En smidig, tvärvetenskaplig yrkesman på ledningsnivå kan fylla olika säkerhets- och trygghetsroller som annars skulle vara spridda över ett antal befattningar och som i allmänhet skulle vara underförsörjda av detta.
Värdet av att ha en nyckelperson i personalen som ansvarar för att övervaka dina säkerhets- och trygghetsprotokoll och för att samordna ett samarbetsvilligt och välorganiserat tillvägagångssätt för att förebygga förluster får inte underskattas. Denna person skulle vara ansvarig för allt från observation av snatterier och bedrägerier till intern stöldlösning, beredskap för nödsituationer, administration av säkerhetsutbildningar, operativ täckning i hela butiken, krishantering och åtkomstkontroller, för att nämna några exempel. Det är en medlem med mervärde i ditt team!
Vid en nyligen genomförd granskning av säkerhet, trygghet och förebyggande av förluster i ett kooperativ med flera olika butiker identifierade vi ett exempel på en situation där en enda, välutbildad yrkesman skulle kunna anställas för att övervaka och samordna den verksamhet som nämns ovan i var och en av de separata butikerna. Var och en av butikerna hade spridit ut dessa viktiga ansvarsområden på flera anställda, personal vars andra ansvarsområden kunde komma före deras säkerhetsuppgifter. En enda person som skulle ha till uppgift att sköta och övervaka dessa ansvarsområden på de tre platserna skulle kunna effektivisera systemet och föra kooperativets nuvarande säkerhetsställning till en betydligt högre och mer tillförlitlig nivå.
Nödberedskap är till exempel ofta bäst betjänt av en person som har tid och erfarenhet för att se till att ditt företag är optimalt förberett, att din personal är välutbildad och att din infrastruktur är säker och väl underhållen. Vi har sett ett antal fall där grundläggande rutiner och protokoll för nödsituationer saknades eller var inkonsekventa, där utbildningen var försumbar och sporadisk och där grundläggande nödvändigheter för nödsituationer försummades. Tvärtom, när en beredskap för nödsituationer tas på stort allvar, när ett kooperativ betonar behovet av utbildning och utveckling av rutiner och följer upp skapandet och spridningen av båda, hanteras ofta även den mest okomplicerade nödsituation mycket mer effektivt och ändamålsenligt.
Kooperativ som erkänner värdet av avancerad beredskap för nödsituationer kommer ofta att vara bäst förberedda för att hantera även en icke-nödsituationskris. Att hantera en kris eller en nödsituation kommer inte att vara en vardaglig händelse, men när den inträffar är det viktigt att ha en sansad och omtänksam yrkesman som din kontaktperson för att undvika att förvärra situationen. Din chef eller ditt team för säkerhet, trygghet och förebyggande av förluster bör utarbeta protokoll för att hantera alla slags kriser som ditt företag kan ställas inför. Att ta bort gissningarna när det gäller att hantera nödsituationer är viktigt för att möta dessa situationer på ett medvetet och framgångsrikt sätt.
Medvetenhet och utbildning
Att bygga upp och upprätthålla ett vitalt och effektivt program för förebyggande av förluster är en stor uppgift. Även om en utbildad yrkesman kan orkestrera din strategi från toppen, ligger den slutliga framgången i hur väl den personen utnyttjar styrkorna och värdet av att ha ett investerat samarbetsvilligt team som arbetar i hela butiken.
För att uppnå den maximala fördelen med ditt tillvägagångssätt för att avskräcka från stölder och bedrägerier krävs en hög säkerhets- och trygghetsmedvetenhet hos hela din personal och ledningsgrupp. De flesta kooperativ kommer att ha en viss mängd allmänt säkerhetsmaterial inbakat i sin personalhandbok. Men utan omfattande utbildning i avskräckning, stöld- och bedrägeriindikatorer samt säkerhetsfrågor, tillsammans med delat ansvar och ömsesidig nytta, kan även den mest uppmärksamma personalen missa tecknen.
Inte alla butiker kommer att ha resurser för att ägna heltidspersonal åt att ta itu med frågor om säkerhet och trygghet i butiken. Det bästa tillvägagångssättet, när det är möjligt, är att låta en medlem av teamet med hög utbildningsnivå iscensätta er säkerhetsstrategi, administrera ansvarsfulla riktlinjer och förfaranden, öka medvetenheten och bygga upp en samarbetskultur för ansvarstagande i fråga om säkerhet och trygghet.
Detta sagt kan varje butik öka medvetenheten och främja en säkrare och tryggare affärsverksamhet genom att lyfta fram dessa viktiga begrepp i det öppna rummet och administrera en genomtänkt utbildning. Detta kan ge personalen verktygen för att förstå och reagera på lämpligt sätt på alla typer av säkerhets- och trygghetssituationer.
I synnerhet din personal på framsidan har en unik position för att spela en större roll när det gäller att övervaka och reagera på stölder och bedrägerier; de behöver bara veta vad de letar efter och hur de ska reagera. En säkerhetsutbildning för front-end bör innehålla alla grundläggande registerbedrägerier och profiler för butiksstölder som man ska leta efter och inkludera en pålitlig svarsprocedur som varnar mer seniora medarbetare för att reagera direkt på oro.
För resten av personalen bör allmän utbildning om säkerhet och säkerhetsmedvetenhet byggas in i varje introduktionskurs för nyanställda och inkludera alla de säkerhetsutbildningar som krävs enligt OSHA:s krav samt specifik utbildning om säkerhet och nödåtgärder som gäller för ditt enskilda företag.
Medvetenhet bör också inkludera en betoning på den kooperativa kontexten; när kooperationen är framgångsrik, är vi alla framgångsrika. Om vi delar ansvaret för att hålla vårt kooperativ tryggt och säkert innebär det också att kooperativet kan göra mer för sina medlemmar, sin personal och sitt samhälle. Alla vinner.
10/4, good buddy
Exemplarisk kundservice är ett av de nyckelvärden som verkligen skiljer kooperativ från andra detaljister. Den kultur av delaktighet och ansvar som definierar den kooperativa upplevelsen kan bäst uppskattas när den återspeglas i ett kooperativs engagemang för enastående kundservice.
Tyvärr är bra kundservice också det främsta sättet att avskräcka från stöld och bedrägeri. De som begår stölder och bedrägerier behöver anonymitet och avskildhet. Ärliga kunder uppskattar uppmärksamheten och servicen, och oärliga kunder kommer att bli upprörda över att den hjälpsamma personalen närmar sig dem.
I allmänhet är “10/4-regeln” en bra vägledning för en uppmärksam och lyhörd kundtjänst. Personalen på försäljningsgolvet bör ha som vana att ta ögonkontakt med varje kund inom tre meter och hälsa på varje kund inom fyra meter. Något så enkelt som ögonkontakt kan göra skillnaden mellan att någon snattar och att han/hon ångrar sig.
Jo fler anställda du har på försäljningsgolvet och ju mer lätt igenkännliga och uppmärksamma de är, desto bättre. Personalen kan ha en tendens att “gömma sig” i bakre rummet, där deras uppmärksamhet inte är inriktad på kundservice eller på att ta hand om behoven på försäljningsgolvet. Mycket arbete kommer att behöva göras bakom kulisserna, men när det är möjligt bör du flytta dessa uppgifter till en del av försäljningsgolvet där de inte är i vägen, men där de är synliga och tillgängliga. Detta är ett sätt att förbättra personalens närvaro på försäljningsgolvet utan att omedelbart öka personalkostnaderna.
Ledarskap, tillsyn och ansvarstagande
För att en avdelning ska kunna blomstra och överträffa förväntningarna är ett engagerat ledarskap, tillförlitlig tillsyn och ansvarstagande av största vikt. Dina ledare måste leda, och din personal måste både respekteras och hållas ansvarig. Kom ihåg att cirka 44 procent av det totala bortfallet i detaljhandeln beror på anställdas stöld – det är en enorm siffra! Ett medvetet ledarskap och verkligt ansvarstagande kan göra mycket för att minska dessa siffror.
I slutändan är varje person i din ledningsgrupp ansvarig för att upprätthålla den högsta nivån av säkerhet och trygghet inom enskilda avdelningar. Tillsammans med att bygga upp en allmän medvetenhet på hela butiksnivå bör varje avdelning styras av riktlinjer och förfaranden som sätter säkerhet och trygghet i främsta rummet, med betoning på kundservice, adekvat utbildning och delat ansvar.
Det kooperativa tillvägagångssättet lämpar sig särskilt väl för kreativa ledarskapsstrategier och avskräckande åtgärder. Ledning och personal kan tillsammans ta ansvar för att säkerställa en säker och trygg arbetsplats för alla. Goda ledare betonar delaktighet och samarbete med personalen för att stärka säkerhets- och trygghetsåtagandena och dela belöningen.
Vissa kooperativ har tagit initiativ till upplysta sätt att hålla ledningen och personalen aktiva och på golvet för att observera säkerhets- och trygghetsfrågor, tillgodose kundernas behov och övervaka sina medarbetares arbete. Ett kooperativ som vi nyligen besökte har infört ett program för “golvövervakning” som går utöver det normala, med praktiskt taget dygnet runt-övervakning av hela butiken för säkerhets- och trygghetsrelaterade frågor.
Om man räknar ihop det
Om din butik träffar i storleksordningen 2 000 personer per dag, och om varje person som går in genom dörren skulle äta en mörk chokladmandel från din bulkavdelning, skulle det kosta 200 dollar per dag. Om var fjärde person åt “några” (fyra eller fem) rostade cashewnötter skulle det kosta 980 dollar per vecka. Om var tionde person hade en “liten handfull” jordnötter med mjölkchoklad skulle det kosta 25 480 dollar per år!
Små, inkrementella förluster under året kan ha en enorm inverkan på ditt resultat. När resultatet blir lidande är ditt företag mindre kapabelt att leverera det högsta värde som det skulle kunna vara om du kunde minimera dessa förluster och skärpa vissa nyckelkontroller.
Aven de mest aggressiva förlustförebyggande åtgärderna kommer oundvikligen att lämna vissa luckor. Förluster är utbredda, men stora förluster kan förebyggas. Med lite medvetenhet kan man komma väldigt långt. Underskatta inte värdet av att få med hela teamet för att hjälpa till att bygga det säkraste och mest säkra kooperativ du kan.