Det är ingen hemlighet att alla typer av företag tjänar på att undersöka sina kunder. I dagens digitala värld där personlig kontakt är begränsad är det faktiskt det enda sättet att mäta kundnöjdhet. Tänk på ett e-handelsföretag där hela kundinteraktionen och transaktionen sker online. Att be dem delta i en online-enkät är det bästa och potentiellt enda sättet att ta reda på hur deras upplevelse var.
En av de mer populära mätmetoderna för kundlojalitet är Net Promoter Score® (NPS®). Den är utformad för att avgöra hur sannolikt det är att en kund kommer att rekommendera ditt företag till andra. I en värld där personliga rekommendationer har stor betydelse är NPS ett utmärkt mått. Men först måste du förstå hur man använder den och framför allt vad en bra NPS-poäng egentligen är.
För det första, vad är Net Promoter Score®?
NPS är en kundlojalitetsmätning som erhålls genom att ställa en enda fråga till kunderna: “Hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget till andra? En av de viktigaste frågorna som ställs i undersökningen är följande: Resultaten ger dig en indikation på hur många som är tillräckligt nöjda med din produkt eller tjänst för att marknadsföra sina erfarenheter till vänner och familj. Kunderna ombeds att ge ett betyg mellan 1-10, och deras svar grupperas enligt följande:
- 9-10: Promotorer
- 7-8: Passiva
- 0-6: Detraktorer
Som ni kan se får “detraktorerna” ett bredare spektrum här, eftersom det accepteras att endast personer som är extremt nöjda med en tjänst kommer att marknadsföra den. När du beräknar din NPS-poäng ignoreras de passiva i princip när du använder den här enkla ekvationen:
% av Promotorer – % av Detraktorer = NPS-poäng
Det låter enkelt, men den verkliga nyckeln ligger i att tolka resultaten och att agera på feedbacken, vilket du kan läsa mer om här.
Vem använder NPS®?
NPS kan användas i absolut alla företag i alla branscher. Det spelar ingen roll om du främst säljer till företag eller enskilda kunder, lojalitet och hänvisningar förekommer överallt. Även om alla företag kan använda NPS bör vi betona att det mer är en vägledning och en utgångspunkt för att mäta kundupplevelsen.
Då NPS kräver ett svar på endast en fråga får du ingen specifik information om vad dina kunder gillar eller inte gillar. Det är där andra undersökningar (som CSAT och CES) är nödvändiga för att borra ner mer i dina NPS-resultat. Med detta sagt kan företag som har långa och varierande kundinteraktioner använda NPS-undersökningar för att mäta kundernas tillfredsställelse vid vissa punkter i deras resa, och detta kan belysa områden som kan förbättras.
Till exempel kan ett byggföretag som sysslar med nya bostäder undersöka kunderna i slutet av planeringsfasen, i slutet av byggandet och återigen efter den slutliga överlämnandet. På så sätt kan de isolera vilka delar av resan som fungerar bra och vilka som inte gör det.
Vad är ett bra Net Promoter Score (NPS Score)
Det finns inget slutgiltigt svar på vad ett bra Net Promoter Score är, eftersom det kommer att variera från företag till företag och från bransch till bransch. Poängen kan faktiskt variera från -100 till 100. Naturligtvis säger ett resultat på -100 att alla tillfrågade kunder inte skulle rekommendera dina tjänster, medan ett resultat på 100 visar att kunderna är helt nöjda.
Det är mellan dessa siffror som det kan bli lite oklart. Om du till exempel har 80 % passiva kunder, 20 % negativa kunder och inga positiva kunder, skulle ditt resultat vara -20. Det är inte bra att inte ha några främjare, men du har 80 % av personerna som skulle kunna styras till att bli främjare.
Alternativt kan du ha inga passiva, 60 % avskräckare och 40 % främjare. Du får fortfarande en poäng på -20, men klyftan mellan nöjda och missnöjda kunder är större.
Tabellen nedan ger en vägledning för NPS-poängbedömning.
- -100 – 0: Behöver definitivt förbättras
- 0 – 30: Bra
- 30 – 50: Mycket bra
- 50 – 70: Utmärkt
- 70 – 100: Bra
Observera att det här bara är en vägledning, eftersom den viktigaste delen av bedömningen av din NPS-poäng är hur du jämför den.
Benchmarking Your NPS® Score
Och även om ditt NPS-poäng ger dig en bra vägledning är det något irrelevant att titta på siffrorna i isolering. Det beror på att det som bekant bara finns en viss mängd marknadsandelar där ute, och du kämpar ständigt mot konkurrenter om din andel. Du kanske har en NPS-poäng på 50 och tycker att det går bra för dig. Även om du förmodligen levererar bra produkter och tjänster, vad händer om alla dina konkurrenter får 80 poäng?
Här är några sätt att jämföra din NPS-poäng för att ge dig mer insikt i din prestation.
Genomföra efter bransch
Om du vill nå toppen av din bransch vill du ha högre NPS-poäng än dina konkurrenter. Vi har upptäckt att olika branscher har mycket olika riktmärken för NPS-poäng. Så om du är en klädbutik är det meningslöst att jämföra dig med företag inom den juridiska branschen. Kundupplevelsen är så annorlunda att jämförelsen inte är användbar. Om du däremot jämför ditt resultat med andra företag i detaljhandelsbranschen kan du se exakt var du ligger när det gäller kundlojalitet.
Varje region
Regionala skillnader i NPS-poäng måste också beaktas under analysen. Kulturellt sett värderar människor sina upplevelser på olika sätt. I Japan anses det till exempel vara oartigt att betygsätta ett företag för dåligt eller för högt. I Europa är kunderna mindre benägna att ge något ett betyg på 10 av 10. Dessa skillnader måste beaktas.
Om du är ett globalt företag kan du till och med anse att det är bra att undersöka olika regioner separat.
Genomföra jämförelser mot dig själv
Alla andra jämförelser ger dig en bra indikation på var du befinner dig på marknaden, men det finns kanske en jämförelse som trumfar dem alla. Att jämföra din nuvarande NPS-poäng med din tidigare NPS-poäng. I slutändan kan du inte påverka hur människor upplever sina erfarenheter av andra företag. Du kan bara förbättra deras upplevelse med dig. Så i slutändan kan det vara bäst att titta internt för att avgöra vad som är ett bra Net Promoter Score?
Det är därför som regelbundna NPS-undersökningar är avgörande för att analysera din långsiktiga prestation och tillväxt. Viktigast av allt är att du kan leta efter specifika rörelser i siffrorna snarare än bara den totala poängen. Om ditt tidigare resultat var 20, men du hade många passiva poäng, skulle du gärna se att fler av de passiva blir till promotorer och att fler av dina avskräckare blir passiva eller promotorer
Som du ser kan NPS vara en fantastisk guide för kundlojalitet, men fakta bakom uppgifterna bör alltid beaktas och analyseras grundligt. Din poäng i sig berättar inte hela bilden, utan du måste gräva djupare i resultaten. Se också till att du överväger andra typer av kundundersökningar för att verkligen utforska dina styrkor och förbättringsområden.