Wat is Customer Engagement?

Customer Engagement is de mate van intensiteit van de interactie van klanten met een bedrijf of merk. Omdat klanten voor bijna elk merk veel alternatieven hebben, is klantbetrokkenheid een belangrijke prestatie-indicator geworden voor het vermogen van een bedrijf om klantentrouw te bevorderen en langdurige klantrelaties aan te moedigen. Klantbetrokkenheid wordt opgebouwd – of geschaad – met elke merkinteractie, zowel online als offline. Elke interactie is een kans om klanten waarde te bieden en betrokkenheid te versterken, door succesvol in te spelen op hun behoeften en voorkeuren.

Waarom is klantbetrokkenheid belangrijk?

Klantbetrokkenheid is belangrijk omdat het een sterke weerspiegeling is van de diepte van de emotionele band die een klant met een bedrijf of merk heeft. Hoe dieper deze band, hoe waarschijnlijker het is dat een klant geld zal blijven uitgeven aan het merk – en anderen erover zal vertellen. Gezien de hoge kosten van het werven van nieuwe klanten, is het verhogen van de betrokkenheid van bestaande klanten een belangrijke successtrategie voor elk bedrijf.

Wat zijn enkele strategieën voor klantbetrokkenheid?

Marketeers gebruiken een verscheidenheid aan strategieën om te proberen de klantbetrokkenheid bij hun merken te vergroten. Het is een gegeven dat merken klanten de producten moeten bieden die zij willen met het serviceniveau dat zij verwachten, maar wat kunnen marketeers nog meer doen? Eén manier om de betrokkenheid van klanten te vergroten is door consequent te communiceren met klanten op manieren die relevant en aantrekkelijk zijn. Door bijvoorbeeld te begrijpen welke klanten welk soort promoties en prikkels zullen waarderen – en deze berichten op een gevoelige en welkome manier te leveren – zal de klantbetrokkenheid zeker toenemen.

Een andere manier is om proactief in te gaan op bepaalde klantervaringen kort nadat ze zich hebben voorgedaan. Bijvoorbeeld, klanten hebben de neiging om te reageren zeer gunstig als een merk snel en proactief mitigates een slechte ervaring die ze net meegemaakt.

Een derde customer engagement strategie is het implementeren van beloningen / punten programma’s, lidmaatschap / loyaliteitsprogramma’s en VIP-clubs. Het stimuleren van klanten om hun betrokkenheid bij een merk te vergroten, helpt op twee manieren: het moedigt hen aan om meer betrokken te zijn om doelen te bereiken, en als ze die doelen eenmaal hebben bereikt, geeft het hen nog meer reden om betrokken te blijven bij het merk.

Hoe wordt klantbetrokkenheid gemeten?

Verschillende soorten bedrijven meten klantbetrokkenheid op verschillende manieren. Een detailhandelaar zal zich bijvoorbeeld voornamelijk richten op de aankoopfrequentie, het aantal gekochte artikelen, de totale uitgaven en het percentage geretourneerde producten. Dezelfde detailhandelaar kan ook de betrokkenheid bij zijn website/app meten (bv. bezoekfrequentie, aantal bekeken pagina’s) en zijn promoties (bv. klikken op e-mails of advertenties). Een ander voorbeeld is een gokexploitant die het aantal speeldagen, de variatie in de gespeelde spellen, het aantal stortingen en opnames en de respons op incentives meet.

De toonaangevende geautomatiseerde Customer Engagement Software

Optimove is ‘s werelds toonaangevende Relationship Marketing Hub, die een geavanceerd customerengagementplatform combineert met een geautomatiseerd klantmarketingorkestratieplatform. In een notendop, Optimove helpt marketeers een systematische aanpak te implementeren voor het plannen, uitvoeren, meten en optimaliseren van een compleet, zeer gepersonaliseerd customer marketing plan. Het resultaat is maximale klantbetrokkenheid, loyaliteit en lifetime value.

Contacteer ons vandaag nog om een Web demo aan te vragen en te leren hoe u Optimove kunt gebruiken om klantbetrokkenheid te verhogen, klantchurn te verminderen en customer lifetime value te maximaliseren.