By Sara Heath on May 09, 2019
Als de medische industrie de nadruk blijft leggen op patiënttevredenheid en positieve zorgervaringen, moeten organisatieleiders begrijpen welke rol verschillende clinici spelen bij het bereiken van dat doel. Voor de hoeveelheid tijd die ze aan het bed van de patiënt doorbrengen, zijn verpleegkundigen essentieel in de reis naar betere zorgkwaliteit en -ervaringen.
Tussen het leveren van zorg, het communiceren met patiënten en mantelzorgers, en het verzorgen van behoeften van patiënten die niet direct verband houden met de behandeling, zoals hygiëne of toiletten, brengen verpleegkundigen ongeveer twee uur en 25 minuten door met hun patiënten per elke negen uur durende dienst, laten sommige rapporten zien.
Meld je aan voor onze nieuwsbrief!
Gedurende die tijd hebben verpleegkundigen een grote invloed op de ervaring van de patiënt. Tussen verpleegkundige communicatievaardigheden en inspanningen om de veiligheid van de patiënt en de kwaliteit van de zorg te bevorderen, kan de ontmoeting met de patiënt volledig afhangen van verpleegkundige vaardigheden.
Hieronder verkent PatientEngagementHIT.com de verpleegkundige zorg en de verschillende elementen die van invloed kunnen zijn op de patiëntervaring van de zorg.
Het gebruik van communicatievaardigheden om de tevredenheid van de patiënt te verhogen
De grootste kracht van verpleegkundigen bij het verbeteren van de patiëntervaring lag in hun vermogen om effectief en empathisch met patiënten te communiceren. Verpleegkundigen, die van alle clinici de meeste tijd doorbrengen met patiënten, zijn de sleutel tot het leveren van kwalitatief goede voorlichting aan patiënten, terwijl ze de zorgen van de patiënt wegnemen en hun angsten op afstand houden.
Dit begint met het opbouwen van een goede verstandhouding, zijn verpleegkundige experts het erover eens. Verpleegkundigen die hun patiënten op een persoonlijk niveau leren kennen, hebben meer succes bij het verbeteren van de patiënttevredenheid.
Maar het maken van die verbinding is veel gemakkelijker gezegd dan gedaan, erkennen deskundigen. Verpleegkundigen zijn verantwoordelijk voor veel meer dan alleen patiëntinteracties, waardoor het voor hen een uitdaging is om ook persoonlijke relaties te smeden met iedereen die ze behandelen.
“Als ik het heb over het maken van een connectie met patiënten en de zes thema’s van medelevende, verbonden zorg, pleit niemand daar ooit tegen,” zei Christy Dempsey, MSN, CNOR, CENP, en de chief nursing officer bij Press Ganey in een interview met PatientEngagementHIT.com. “Iedereen wil dat doen. De tegenwerking is altijd dat er geen tijd voor is. Verpleegkundigen zeggen: ‘je moet een grapje maken als je denkt dat ik 15 tot 20 minuten met elke patiënt kan doorbrengen.'”
Het opbouwen van persoonlijke relaties met patiënten hoeft niet zo lang te duren, betoogt Dempsey. Het maken van een diepe band met een patiënt kost haar meestal ongeveer één of twee minuten, zei ze, terwijl ze haar strategie voor communicatie met patiënten uiteenzette.
“In werkelijkheid zijn er niet eens zes graden van scheiding tussen ons,” zei ze.
Dempsey leunt op die gemeenschappelijkheden om de patiëntverbinding te maken. Misschien heeft een patiënt een gedeelde liefde voor hardlopen, of heeft ze kinderen van dezelfde leeftijd als zij. Dempsey gebruikt deze informatie om een band met de patiënt te krijgen, waardoor de patiënt zich meer op zijn gemak voelt tijdens de zorgontmoeting.
“We kunnen altijd iets gemeenschappelijks vinden dat een persoonlijke interactie mogelijk maakt. En als ik klaar ben om die interactie af te ronden, sluit ik altijd af met die verbinding.”
Verpleegkundige communicatie gaat over meer dan alleen een verbinding maken met patiënten. Verpleegkundigen zijn ook grotendeels belast met de educatie van patiënten, door ervoor te zorgen dat de patiënt zowel haar gezondheid als haar zorgmanagementprotocol begrijpt.
Verpleegkundigen kunnen leunen op patiënt teach-back, educatieve technologieën, of hand-out materialen om hun educatieve inspanningen te verbeteren.
Onderstreept de verpleegkundige rol in de veiligheid van de patiënt, kwaliteit van de zorg
Verpleegkundigen zijn ook instrumenteel in het beschermen van de veiligheid van de patiënt, wat een kritische component is van de tevredenheid van de patiënt.
“Van alle leden van het gezondheidszorgteam spelen verpleegkundigen daarom een cruciale rol bij het waarborgen van de veiligheid van patiënten door patiënten te bewaken op klinische achteruitgang, fouten en bijna-ongelukken op te sporen, zorgprocessen en zwakke punten die inherent zijn aan sommige systemen te begrijpen, en talloze andere taken uit te voeren om ervoor te zorgen dat patiënten zorg van hoge kwaliteit ontvangen”, zegt het Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) op zijn website.
Attreffende verpleegkundigen die regelmatig afrondingen uitvoeren, hebben een positieve impact op patiënttevredenheidsscores, gegevens en anekdotisch bewijs tonen aan.
Een studie uit 2016 gepubliceerd in de JBI Database of Systematic Reviews and Implementation Reports merkte op dat een tijdig verpleegkundig afrondingsprotocol de patiëntveiligheidsresultaten kan verbeteren. Een afrondingsprotocol verminderde het vallen van patiënten met 50 procent, terwijl patiëntrapporten over pijnbestrijding met 11 procent verbeterden.
Verpleegkundige afronding is succesvol omdat het patiënten een kans geeft om hulp te vragen wanneer ze dat anders misschien niet hadden gedaan. In de bovengenoemde studie kan het valpercentage van patiënten zijn gedaald omdat verpleegkundigen in staat waren om patiënten naar de badkamer te begeleiden of een voorwerp uit de kamer te halen, wanneer de patiënt anders misschien zonder hulp was gegaan.
“Patiënten weten niet altijd hoe ze hulp kunnen krijgen voor sommige van deze dingen die de verpleegkundige leiders onmiddellijk kunnen regelen en triage naar de juiste plaats om dingen gerepareerd te krijgen,” volgens Kelly Johnson, PhD, RN, NEA-BC, chief nursing officer bij Stanford Children’s Health, die een uitgebreid systeem voor patiëntenrondes heeft.
“Het geeft hen, de patiënten, toestemming om dingen op te merken die niet precies zijn zoals ze zouden willen en geeft hen een beter gevoel als ze dingen kunnen krijgen zoals ze willen dat ze worden geleverd,” zei Johnson in een interview.
Verbinden van verpleegkundige en patiëntervaringen
Om verpleegkundigen in staat te stellen deze belangrijke rollen van zorgkwaliteit te vervullen, moeten ze de juiste ondersteuning krijgen.
Data hebben bevestigd dat een positieve werkomgeving een impact heeft op de scores voor patiëntervaringen.
Een studie uit 2019 van Penn Nursing onthulde dat de tevredenheid van verpleegkundigen en werkomstandigheden van invloed kunnen zijn op de kwaliteit van de patiëntenzorg, inclusief veiligheid en tevredenheid.
Een literatuurstudie van 17 tijdschriftartikelen met 16 jaar aan gegevens over verpleegkundige werkomstandigheden onthulde een verband tussen vier belangrijke zorgkwaliteitsuitkomsten. Onderzoekers keken naar de werkresultaten van verpleegkundigen, de beoordeling van kwaliteit en veiligheid door verpleegkundigen, de gezondheidsresultaten van patiënten en de tevredenheid van patiënten.
Gegevens van meer dan 2.600 ziekenhuizen, 165.000 verpleegkundigen en 1,3 miljoen patiënten toonden aan dat slechte werkomstandigheden een negatieve invloed kunnen hebben op alle vier deze domeinen.
“Onze kwantitatieve synthese van de resultaten van vele studies toonde aan dat betere werkomgevingen geassocieerd waren met lagere kansen op negatieve uitkomsten, variërend van ontevredenheid over het werk van patiënten en verpleegkundigen tot sterfte onder patiënten,” zei hoofdonderzoeker Eileen T. Lake, PhD, MSN, FAAN, de Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy.
“Onze resultaten ondersteunen de unieke status van de verpleegkundige werkomgeving als een fundament voor zowel het welzijn van de patiënt als de zorgverlener dat de middelen en aandacht van bestuurders in de gezondheidszorg rechtvaardigt,” zei Lake, die ook de Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy is. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy aan Penn Nursing.
Studies geven aan dat verpleegkundigen meer autonomie en steun van andere gekwalificeerde clinici nodig hebben bij het werken.
Een studie uit 2018 gepubliceerd in het British Medical Journal merkte op dat verpleegkundigen die de steun hebben van klinisch competente collega’s, een autonome verpleegkundige praktijk, voldoende personele ondersteuning, en die werken in een patiëntgerichte cultuur, de neiging hebben om meer tevreden te zijn met hun baan, waardoor uiteindelijk de kwaliteit van de patiëntenzorg verbetert.
Dempsey bevestigde die bevindingen en verklaarde dat verpleegkundige autonomie de sleutel is voor positieve resultaten en verpleegkundige tevredenheid.
“We hebben goede resultaten gezien wanneer nurse practitioners in staat zijn om autonoom te zijn,” zei Dempsey in een eerder interview met PatientEngagementHIT.com. “Er is ook een breed begrip dat wanneer we zijn opgeleid en getraind als verpleegkundigen, we de waarde van een interprofessioneel team begrijpen en dat niemand van ons dit alleen kan doen. Omdat interprofessioneel teamwerk zo ingebakken is in verpleegkundigen en dus ook in nurse practitioners, betekent autonomie niet dat we niet zonder interprofessionele collega’s zullen werken om voor patiënten te zorgen.”
Het begrijpen van de rollen van verschillende leden van een interdisciplinair zorgteam zal essentieel zijn voor het aansturen van positieve ervaringen van patiënten in op waarde gebaseerde zorg. Daartoe zal het erkennen van de rol die verpleegkundigen spelen bij het leveren van die positieve ervaring de sleutel zijn voor organisaties in de gezondheidszorg die willen slagen in het veranderende industrielandschap.
Bekijk op PatientEngagementHIT