Veiligheid en beveiliging zijn ons brood en boter, en zorgen zoals winkeldiefstal en diefstal van werknemers, leveranciersfraude, en noodhulp zijn realiteiten die de industrie als geheel onder ogen moet zien om levensvatbaar en winstgevend te blijven. Dat gezegd hebbende, veiligheid en beveiliging zijn ook onderwerpen die mensen ineen doen krimpen als ze erover horen. Niemand wordt er graag aan herinnerd dat we, ongeacht onze bedoelingen, altijd te maken zullen krijgen met onvoorziene uitdagingen en gevallen van oneerlijkheid en ongepastheid die onze paraatheid, vastberadenheid en creativiteit op de proef zullen stellen.

Zonder afbreuk te doen aan missie of bedoelingen, kunnen coöperaties deze problemen vóór zijn en doordachte, dynamische verliespreventiestrategieën instellen die hun vermogen om succesvol te zijn en te bloeien verbeteren.

De datadownload

Volgens een recent veiligheidsonderzoek van de National Retail Federation bedroeg “detailhandelsdaling
een verlies van inventaris als gevolg van diefstal door werknemers, winkeldiefstal, papierwerkfouten of fraude door leveranciers”-ongeveer $34,5 miljard aan detailhandelsverkopen in 2011. Hoewel dat minder is dan het jaar ervoor, zijn de cijfers nog steeds verbijsterend. Van die 34,5 miljard dollar was 43,9 procent van de totale krimp te wijten aan diefstal door werknemers, 37 procent het gevolg van winkeldiefstal, 12,1 procent administratieve fouten, en 5,0 procent leveranciersfraude.

We zouden graag denken dat alleen de big box retailers en nationale ketens te maken hebben met deze zorgen. Maar de ongelukkige realiteit is, diefstal en fraude zijn alomtegenwoordig, en als je het niet ziet, is dat waarschijnlijk omdat je er niet naar op zoek bent.

Waakzaam zijn in het licht van deze uitdagingen hoeft niet te betekenen dat we onze kernwaarden overboord gooien; integendeel. Als we doordacht en ijverig zijn, kunnen we in feite onze fundamentele waarden versterken door onze normen voor uitmuntendheid te verhogen, onze inzet voor uitzonderlijke klantenservice te vergroten en de levensvatbaarheid en winstgevendheid van onze winkels voor onze gemeenschappen te verbeteren – door het bevorderen van positieve strategieën om verlies te beperken, die zijn gebaseerd op de samenwerkingscultuur en gedeelde verantwoordelijkheid die inherent zijn aan onze bedrijven.

Professionele verantwoordelijkheden

Het hebben van een aangewezen veiligheids-, beveiligings- en verliespreventiespecialist in dienst is al tientallen jaren een standaardpraktijk bij middelgrote tot grote winkelketens. Bedenk echter dat de veiligheids- en beveiligingsprofessional van vandaag niet de bewaker van gisteren is. Een behendige, multidisciplinaire professional op managementniveau is in staat om verschillende veiligheids- en beveiligingsrollen te vervullen die anders over een aantal functies zouden worden verspreid en daardoor over het algemeen onderbediend zouden zijn.

De waarde van het hebben van een sleutelpersoneelslid dat verantwoordelijk is voor het toezicht op uw veiligheids- en beveiligingsprotocollen en het coördineren van een coöperatieve en goed georganiseerde aanpak van verliespreventie mag niet worden onderschat. Deze persoon zou verantwoordelijk zijn voor alles, van het observeren op winkeldiefstal en fraude tot het oplossen van interne diefstal, paraatheid voor noodsituaties, het beheren van veiligheids- en beveiligingstrainingen, operationele dekking in de hele winkel, crisisbeheer en toegangscontroles, om er een paar te noemen. Dat is een waardetoevoegend lid van uw team!

Tijdens een recente veiligheids-, beveiligings- en verliespreventie-audit van een coöperatie met meerdere locaties, identificeerden we een voorbeeld van een situatie waarin één enkele, goed opgeleide professional kon worden ingezet om toezicht te houden op de bovengenoemde activiteiten en deze te coördineren in elk van de afzonderlijke winkels. Afzonderlijk had elke winkel deze essentiële verantwoordelijkheden verdeeld over meerdere personeelsleden, personeelsleden wier andere verantwoordelijkheden voorrang konden krijgen op hun veiligheids- en beveiligingstaken. Een enkele persoon belast met het beheer van en het toezicht op deze verantwoordelijkheden over de drie locaties zou in staat zijn om het systeem te stroomlijnen en de huidige veiligheid en beveiliging van de co-op op een aanzienlijk hoger en betrouwbaarder niveau te brengen.

Emergency preparedness, bijvoorbeeld, is vaak het beste gediend door een persoon die de tijd en ervaring heeft om ervoor te zorgen dat uw bedrijf optimaal is voorbereid, uw personeel goed is opgeleid, en uw infrastructuur veilig en goed onderhouden is. Wij hebben een aantal gevallen gezien waarin basisprocedures en -protocollen voor noodsituaties ontbraken of inconsistent waren, waarin de opleiding verwaarloosbaar en sporadisch was, en waarin fundamentele noodbehoeften werden verwaarloosd. Integendeel, waar een houding van voorbereiding op noodsituaties zeer ernstig wordt genomen, waar een coöperatie de nadruk legt op de noodzaak van opleiding en het ontwikkelen van procedures en doorgaat met het creëren en verspreiden van beide, wordt zelfs de meest eenvoudige noodsituatie vaak veel efficiënter en effectiever aangepakt.

Coöperaties die de waarde van geavanceerde voorbereiding op noodsituaties erkennen, zijn vaak het best voorbereid om ook een niet-noodsituatie het hoofd te bieden. Het beheersen van een crisis of noodsituatie zal niet een alledaagse gebeurtenis zijn, maar als het zich voordoet, is het hebben van een nuchtere, doordachte professional als uw go-to persoon essentieel om te voorkomen dat de situatie verergert. Uw veiligheids-, beveiligings- en verliespreventiemanager of -team moet protocollen opstellen voor het omgaan met elk aantal crises waarmee uw bedrijf kan worden geconfronteerd. Het elimineren van giswerk bij het omgaan met noodsituaties is essentieel om deze situaties weloverwogen en succesvol aan te pakken.

Bewustwording en training

Het opbouwen en onderhouden van een vitaal en effectief programma voor verliespreventie is een grote taak. Hoewel een getrainde professional uw strategie vanaf de top kan orkestreren, ligt het uiteindelijke succes ervan in hoe goed die persoon de sterke punten en de waarde van het hebben van een geïnvesteerd coöperatief team aan het werk in de hele winkel benut.

Het bereiken van het maximale voordeel van uw aanpak om diefstal en fraude tegen te gaan, vereist een hoog niveau van veiligheids- en beveiligingsbewustzijn bij uw personeel en managementteam. De meeste co-ops zullen enige hoeveelheid algemeen veiligheids- en beveiligingsmateriaal in hun werknemershandboek hebben opgenomen. Echter, zonder uitgebreide training in afschrikking, diefstal en fraude indicatoren, plus veiligheid en beveiliging zorgen, samen met gedeelde verantwoordelijkheid en wederzijds voordeel, zelfs de meest oplettende medewerkers kunnen de tekenen missen.

Niet alle winkels zullen de middelen hebben om full-time personeel te wijden aan kwesties van winkelveiligheid en beveiliging. De beste aanpak, wanneer u kunt, is om een lid van uw team met een hoge mate van opleiding uw veiligheids- en beveiligingsstrategie te laten orkestreren, verantwoordelijk beleid en procedures te beheren, het bewustzijn te vergroten en een coöperatieve cultuur van veiligheids- en beveiligingsverantwoordelijkheid op te bouwen.

Dat gezegd hebbende, kan elke winkel het bewustzijn vergroten en een veiliger en veiliger bedrijf bevorderen door deze belangrijke concepten in de openbaarheid te brengen en doordachte training te geven. Dit kan het personeel de hulpmiddelen bieden om alle soorten veiligheids- en beveiligingssituaties te begrijpen en er op de juiste manier op te reageren.

Uw front-end personeel in het bijzonder is in een unieke positie om een grotere rol te spelen bij het bewaken van en reageren op diefstal en fraude; ze hoeven alleen maar te weten waar ze op moeten letten en hoe ze moeten reageren. Een front-end veiligheidstraining moet alle basisregisterzwendel en winkeldiefstalprofielen omvatten om op te letten en een betrouwbare reactieprocedure bevatten die meer senior personeel waarschuwt om direct op zorgen te reageren.

Voor de rest van uw personeel moet algemene veiligheids- en beveiligingsbewustzijnstraining worden ingebouwd in elke oriëntatie voor nieuwe werknemers en alle vereiste veiligheidstrainingen van de OSHA-normen omvatten, samen met specifieke veiligheids- en noodresponstrainingen die betrekking hebben op uw individuele bedrijf.

Bewustwording moet ook de nadruk leggen op de coöperatieve context; wanneer de coöperatie succesvol is, zijn we allemaal succesvol. Het delen van de verantwoordelijkheid om onze coöperatie veilig en beveiligd te houden, betekent ook dat de coöperatie meer kan doen voor haar leden, haar personeel en de gemeenschap. Iedereen wint.

10/4, good buddy

Exemplarische klantenservice is een van de belangrijkste waarden die coöperaties echt onderscheidt van andere detailhandelaren. De cultuur van inclusiviteit en verantwoordelijkheid die de coöperatieve ervaring kenmerkt, kan het best worden gewaardeerd wanneer deze wordt weerspiegeld in de inzet van een coöperatie voor een uitstekende klantenservice.

Goede klantenservice is gelukkig ook de nummer één manier om diefstal en fraude te ontmoedigen. Daders van diefstal en fraude hebben anonimiteit en privacy nodig. Eerlijke klanten waarderen de aandacht en service, en oneerlijke zullen zich afzetten tegen de benadering van behulpzaam personeel.

In het algemeen is de “10/4-regel” een goede leidraad voor attente en responsieve klantenservice. Personeel op de verkoopvloer moet er een gewoonte van maken oogcontact te maken met elke klant binnen 10 meter en elke klant binnen vier meter te begroeten. Zoiets eenvoudigs als oogcontact kan het verschil maken tussen iemand die winkeldiefstal pleegt of zich bedenkt.

Hoe meer personeel u op de verkoopvloer heeft, en hoe gemakkelijker herkenbaar en attent ze zijn, hoe beter. Personeel kan de neiging hebben zich te “verstoppen” in de achterkamer, waar hun aandacht niet uitgaat naar de dienstverlening aan de klant of het voorzien in de behoeften van de verkoopvloer. Er zal veel werk achter de schermen moeten worden gedaan, maar verplaats deze taken waar mogelijk naar een deel van de verkoopvloer waar ze niet in de weg zitten, maar wel zichtbaar en beschikbaar zijn. Dit is een manier om de aanwezigheid van personeel op de verkoopvloer te verbeteren zonder onmiddellijk de personeelskosten te verhogen.

Leiderschap, toezicht en verantwoording

Om een afdeling te laten floreren en de verwachtingen te laten overtreffen, zijn toegewijd leiderschap, betrouwbaar toezicht en verantwoording van het grootste belang. Uw leiders moeten leiden, en uw personeel moet zowel worden gerespecteerd als ter verantwoording worden geroepen. Vergeet niet dat ongeveer 44 procent van de totale derving in de detailhandel te wijten is aan diefstal door werknemers – dat is een enorm aantal! Opzettelijk leiderschap en echte verantwoordelijkheid kan een lange weg te gaan naar het verminderen van die nummers.

Uiteindelijk, elke persoon in uw management team is verantwoordelijk voor het handhaven van het hoogste niveau van veiligheid en beveiliging binnen de afzonderlijke afdelingen. Samen met het opbouwen van algemeen bewustzijn op het niveau van de hele winkel, moet elke afdeling worden geleid door beleid en procedures die veiligheid en beveiliging op de voorgrond plaatsen, met de nadruk op klantenservice, adequate training en gedeelde verantwoordelijkheid.

De coöperatieve aanpak is bijzonder geschikt voor creatieve leiderschapsstrategieën en afschrikking. Management en personeel kunnen samen verantwoordelijkheid nemen om te zorgen voor een veilige en zekere werkplek voor iedereen. Goede leiders leggen de nadruk op inclusiviteit en samenwerking met het personeel om de veiligheids- en beveiligingsverbintenissen te versterken en de beloningen te delen.

Sommige coöperaties hebben verlichte manieren geïnitieerd om hun management en personeel actief en op de vloer te houden waarnemend voor veiligheids- en beveiligingskwesties, zich dienstbaar makend aan de behoeften van klanten en toeziend op het werk van hun collega-personeel. Eén coöperatie die we onlangs bezochten, heeft een “Floor Monitoring”-programma opgezet dat verder gaat dan de norm, met vrijwel 24 uur per dag toezicht op de hele winkel voor beveiligings- en veiligheidsgerelateerde kwesties.

Telling it up

Als uw winkel ongeveer 2000 mensen per dag ziet, en als elke persoon die door de deur loopt één pure chocolade-amandel uit uw bulkafdeling zou eten, zou dat 200 dollar per dag kosten. Als elke vierde persoon “een paar” (vier of vijf) geroosterde cashewnoten zou eten, zou dat 980 dollar per week kosten. Als elke 10e persoon een “klein handjevol” melkchocoladepinda’s zou hebben, zou dat $ 25.480 per jaar kosten!

Kleine, incrementele verliezen gedurende het jaar kunnen een enorme impact hebben op uw bottom line. Wanneer uw nettoresultaat lijdt, is uw bedrijf minder in staat om de hoogste waarde te leveren die het zou kunnen zijn als u in staat zou zijn om die verliezen te minimaliseren en een aantal belangrijke controles aan te scherpen.

Zelfs de meest agressieve verliespreventiemaatregelen zullen onvermijdelijk enkele openingen laten. Verlies is alomtegenwoordig, maar groot verlies is te voorkomen. Met een beetje bewustzijn kom je al een heel eind. Onderschat niet hoe waardevol het is om uw hele team mee te laten helpen om de veiligste coöperatie te bouwen die u maar kunt bedenken.