Wat is Voice of the Customer, vaak aangeduid met het acroniem “Voc”?

“Voice of the Customer” (VoC) is een brede term die bedrijven gebruiken om de meningen, opmerkingen, verwachtingen, gevoelens en kritiek van hun klantenbestand met betrekking tot een dienst of product te definiëren. Het stelt bedrijven in staat om hun producten en hun klantenservice te verbeteren door te luisteren naar wat hun klanten te zeggen hebben; uiteindelijk kan het een effectieve manier zijn om klanten te behouden en ze uw product of dienst te laten aanbevelen door middel van positieve recensies of mond-tot-mondreclame.

Zich bekommeren om de Voice of Customer betekent, in één woord, luisteren naar wat uw klanten te zeggen hebben. Het toepassen van een slimme VoC-oplossing betekent actie ondernemen en reageren op alle meningen, kritieken en opmerkingen van klanten over uw product.

Voice of Customer kan door uw bedrijf worden gebruikt om de kloof te meten tussen wat uw klanten verwachten en wat ze daadwerkelijk ervaren wanneer ze uw producten of diensten gebruiken.

Waarom is Voice of Customer belangrijk?

Op de huidige markt is de concurrentie tussen bedrijven die soortgelijke producten en diensten aanbieden hevig. Dankzij het internet duiken er dagelijks nieuwe bedrijven op die agressief proberen klanten van elkaar te “stelen”.

Hoewel het aanbieden van disruptieve oplossingen en betere producten dan je concurrenten een van de belangrijkste sleutels tot succes is, is het zeker niet genoeg als je ervoor wilt zorgen dat je bedrijf op de lange termijn succesvol zal zijn. Net zoals popsterren een trouwe fanbase moeten opbouwen die jarenlang hun muziek blijft kopen en hun concerten blijft bezoeken, moeten bedrijven een trouwe klantenbasis opbouwen als ze relevant willen blijven op de markt.

Uit onderzoek van Gartner is gebleken dat één manier om loyaliteit onder klanten op te bouwen is om niet alleen een goede oplossing of product aan te bieden, maar ook een uitstekende klantenservice. Het onderzoek wees erop dat “89% van de bedrijven verwacht vooral te concurreren op basis van klantervaring.”

Hoe vaak heb je iemand dit horen zeggen over een restaurant: “Het eten was heerlijk, maar ik zou niet meer teruggaan vanwege de service.” Het betekent dat het product (d.w.z. het eten) goed is, maar als het niet wordt aangevuld met een goede klantenservice, is het niet genoeg om klanten te behouden. Hetzelfde geldt voor de meeste andere bedrijven.

Daarom is de Stem van uw Klanten zo belangrijk: Omdat wat uw klanten zeggen ertoe doet, en het succes van uw bedrijf sterk kan beïnvloeden.

Wat zijn de VOC-voordelen?

Er zijn verschillende voordelen van het bouwen en implementeren van een effectief Voice of Customer-programma voor uw bedrijf.

Ten eerste helpt het u uw klanten te begrijpen. Dankzij VoC kunt u de volgende vragen beantwoorden: Wat willen mijn klanten? Wat verwachten ze? Wat hebben ze nodig? Vervolgens helpt het u om uw product of dienst te verbeteren: Wat werkt wel en wat werkt niet? Wat vinden mijn klanten er goed aan en wat haten ze? Wat moet er verbeterd worden?

VoC stelt u in staat om actie te ondernemen, uw doelen te stellen, en te voldoen aan de behoeften van uw klanten, rekening houdend met wat haalbaar en betaalbaar is.

Ultimately, het voordeel van VoC is dat het u helpt om bewust te zijn van uw omgeving, verwoestende verrassingen of mislukkingen te voorkomen, en een bedrijfscultuur op te bouwen die klantgericht is, wat betekent dat het de klant centraal stelt bij uw doelen en activiteiten.

Hoe werkt Voice of Customer?

Voice of Customer kan gevraagd of ongevraagd zijn. In het eerste geval vragen bedrijven om feedback van hun klanten door hen te vragen een enquête in te vullen, feedback te vragen, te vragen de dienstverlening te beoordelen of door persoonlijke focusgroepen te organiseren. In het tweede geval, of uw bedrijf nu op zoek is naar feedback of niet, kan het nog steeds luisteren naar de stem van zijn klanten door het monitoren van sociale media, waar gebruikers kunnen schrijven en commentaar geven over uw merk of concurrenten.

Zelfs als u niet actief om VoC vraagt, wordt er elke dag een enorme hoeveelheid content geproduceerd, en die content kan net zo goed informatie en feedback bevatten die waardevol is voor uw bedrijf. Kunt u raden hoeveel tweets er elke seconde van de dag worden verzonden? En kunt u raden hoeveel beoordelingen TripAdvisor host? En hoeveel beoordelingen Yelp host?

De antwoorden zijn, respectievelijk: 8.000 tweets per seconde (volgens internet live stats), 795 miljoen beoordelingen op TripAdvisor, en 192 miljoen beoordelingen op Yelp. Al die Facebook-posts, Facebook-commentaren, tweets, Google-reviews, enz. zijn kostbare inzichten die u kunnen helpen uw klantenservice en uw product te verbeteren.

Hoe kunt u een effectief VoC-programma bouwen? Wat is de beste Voice of Customer-methodologie?

De belangrijkste stappen voor een goede VoC-strategie:

1. Stel je doel vast. Is er een specifieke vraag die je wilt beantwoorden? Is er een specifiek product dat u wilt verbeteren, of een specifiek probleem dat u hoopt op te lossen? Zo ja, dan moet u dat in gedachten houden wanneer u uw VoC-programma opbouwt.
2. Verzamel de gegevens. U kunt VoC vastleggen door middel van enquêtes, telefoongesprekken, polls; veel bedrijven verzamelen hun gegevens tegenwoordig via sociale media. U kunt dit doen met behulp van scraping tools, API’s, klanten ‘data feed, en ga zo maar door. Als u meer wilt weten over sociale sentimenten, kunt u onze speciale blogpost lezen.
3. Analyseer de VoC. Nu u uw bevindingen hebt, moet u weten wat u ermee moet doen. In feite zijn ze alleen waardevol als je ze analyseert en interpreteert. Het zou echter onrealistisch en inefficiënt zijn om VoC handmatig te lezen en te analyseren.
4. Trek een conclusie. Zodra u de gegevens hebt geanalyseerd, kunt u specifieke trends vaststellen die u helpen uw publiek te begrijpen. Nu bent u in staat om conclusies te trekken uit uw onderzoek en analyse.
5. Onderneem actie. Wat uw bevindingen ook zijn, u moet uw voordeel doen met uw nieuw verworven kennis en actie ondernemen!

Hoe is Voice of Customer nuttig voor een goede consumentenervaring?

Voice of Customer is nuttig, omdat het u in staat stelt te begrijpen hoe nauw u de verwachtingen van uw klanten afstemt op de service die u aanbiedt. Als de kloof tussen verwachtingen en ervaring groot is, dan weet je dat je wat werk te doen hebt.

Het is ook nuttig omdat het je in staat stelt om je bedrijfscultuur te veranderen in een meer klantgericht model. Zoveel bedrijven die er zijn zeggen dat ze hun klanten op de eerste plaats zetten; ze zeggen dat hun klanten hun “prioriteit” zijn. Maar het is één ding om deze dingen te zeggen, het is een ander om er ook naar te handelen. Met een solide VoC-methodologie kunt u woorden omzetten in daden, door uw klanten echt op de eerste plaats te zetten.

Hier volgen enkele van de dingen waarmee een VoC-methodologie u kan helpen:

• Verhoog de klantenbinding: Luisteren naar de VoC kan u helpen een loyalere klantenbasis op te bouwen.

• Verbeter uw dienst of product: Afhankelijk van de behoeften van uw klanten kunt u speciale functies aan uw producten toevoegen die nauw aansluiten bij hun verwachtingen.

• Voorkom een merkcrisis: Door uw ogen wijd open te houden voor feedback van klanten, kunt u kritiek vroegtijdig horen en een potentiële merkcrisis voorkomen. Als er iets mis is met uw product of dienst, weet u dat meteen en kunt u actie ondernemen.
• Denk vooruit: Bewustwording van Voice of Customer zal u helpen vooruit te denken over toekomstige plannen, producten, of oplossingen die uw bedrijf in de toekomst misschien wil onderzoeken.

Voice of Customer tijdens COVID-19

Het is nu drie maanden geleden dat het eerste geval van het nieuwe coronavirus (COVID-19) werd gediagnosticeerd. Sindsdien heeft het virus zich over de hele wereld verspreid, waardoor consumenten en bedrijven gedwongen werden hun gewoonten en gedrag drastisch te veranderen.

Het tijdschrift Fortune meldde dat Nike Inc. in de late handel omhoogschoot nadat de groei van online bestellingen de verkoop boven de ramingen van Wall Street hielp uitstijgen. Als gevolg van COVID-19 richten steeds meer bakstenen en mortel winkels zich op hun online aanwezigheid en hun e-commerce winkels.

Revuze heeft Nike en andere sport & kledingmerken beoordelingen geanalyseerd die werden verzameld tijdens de COVID-19 uitbraak en we zagen een stijging met meer dan 200%!

De wereldwijde verschuivingen en veranderingen hebben van VoC-monitoring en -analyse een cruciaal hulpmiddel gemaakt voor bedrijven die de huidige volatiele markt willen overleven.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 Effects on The Paper Care Industry

Nadat het nieuwe coronavirus zich over de hele wereld blijft verspreiden, raken steeds meer mensen in paniek in de detailhandel en toiletpapier is slechts het topje van de ijsberg. CNN meldde dat retailers in de VS en Canada zijn begonnen met het beperken van de hoeveelheid toiletpapier die klanten in één keer kunnen kopen.

Als het gaat om papierverzorging, analyseerde Revuze AI 15.000 online beoordelingen en ontdekte dat het sentiment in de loop der tijd voor het onderwerp “Item Availability” daalde van 47% in januari tot 14% in de eerste week van maart.

In het algemeen vonden we dat in deze tijd van chaos de meeste onderwerpen in de categorie te maken hebben met een neerwaartse trend. Hoe “zuinig” papierverzorging is, is onlangs ook in twijfel getrokken, dalend van een positief sentiment van 91% naar 79% in de eerste week van maart.

Klanten sentiment is verschillend tussen verschillende online retailers

Wat online retailers betreft, heeft Target het hoogste sentiment, terwijl Walmart een hogere sterbeoordeling heeft. Amazon heeft het laagste sentiment en dit zou te maken kunnen hebben met prijsgokkers van coronavirus-gerelateerde producten volgens een nieuw rapport uitgebracht door CNN.

Zijn consumenten nog steeds trouw aan hun voorkeursmerk?

Of u zich nu voorbereidt op COVID-19, we zien dat de meeste klanten hun voorkeursmerk van papierverzorgingsproducten hebben. Maar door de menselijke psychologie zijn we eerder geneigd in paniek te kopen als we anderen in paniek zien kopen. Het lijkt er dus op dat de beschikbaarheid van artikelen altijd een onderwerp zal zijn dat wordt beïnvloed in de noodtoestand.

Om de rest van het rapport te lezen, klik hier>

Conclusie

Revuze heeft de eerste zelftrainende, low touch AI-technologie ontwikkeld die automatisch feedback van klanten verzamelt en analyseert en waardevolle consumenteninzichten teruggeeft.

Deze innovatieve AI-technologie verzamelt tegelijkertijd gegevens uit verschillende bronnen, zoals online beoordelingen, monitoring van sociale media, e-mails, enquêtes, callcentergegevens en meer. Het eindresultaat is zeer granulaire gegevens over de wensen, behoeften en ervaringen van uw klanten.

De gegevens worden geleverd via een gebruikersvriendelijk en informatief dashboard.

Het direct beschikbare dashboard stelt u in staat om de VoC van uw merk in real-time te controleren en te bestuderen – inclusief alle recente verschuivingen en schommelingen in het sentiment van klanten, trending topics, en meer.

Door op de hoogte te blijven van wat uw klanten zeggen, voelen en ervaren, kunt u tevreden en loyale klanten behouden, die ook blijven nadat de coronaviruscrisis voorbij is.