Het is geen geheim dat alle soorten bedrijven baat hebben bij het enquêteren van hun klanten. In feite is het in de huidige digitale wereld, waar face-to-face contact beperkt is, de enige manier om klanttevredenheid te meten. Denk aan een e-commercebedrijf waar de volledige interactie en transactie met de klant online plaatsvindt. Hen vragen om mee te doen aan een online enquête is de beste en mogelijk enige manier om erachter te komen hoe hun ervaring was.

Een van de meer populaire metrics voor klantloyaliteit is Net Promoter Score® (NPS®). Het is ontworpen om te bepalen hoe waarschijnlijk een klant is om uw bedrijf aan anderen aan te bevelen. In een wereld waar persoonlijke aanbevelingen veel gewicht in de schaal leggen, is NPS een uitstekende metriek. U moet echter eerst begrijpen hoe u het moet gebruiken, en belangrijker nog, wat een goede NPS-score eigenlijk is.

Ten eerste, wat is Net Promoter Score®?

NPS is een maatstaf voor klantloyaliteit die wordt verkregen door klanten één enkele vraag te stellen: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aan anderen aanbeveelt? Een belangrijke vraag die uit het onderzoek naar voren komt: Wat is een goede Net Promoter Score?

De resultaten geven u een indicatie van hoeveel mensen tevreden genoeg zijn met uw product of dienst om hun ervaring te promoten bij vrienden en familie. Klanten wordt gevraagd een cijfer tussen 1-10 te geven, en hun antwoorden worden als volgt gegroepeerd:

• 9-10: Promotors
• 7-8: Passieven
• 0-6: Detractors

Zoals u ziet, krijgen de ‘detractors’ hier een breder spectrum, omdat het geaccepteerd is dat alleen mensen die extreem tevreden zijn over een dienst, deze zullen promoten. Bij het berekenen van uw NPS-score worden de passieven in wezen genegeerd wanneer deze eenvoudige vergelijking wordt gebruikt:

% Promotors – % Detractors = NPS Score

Het klinkt eenvoudig, maar de echte sleutel zit in het interpreteren van de resultaten en het handelen naar aanleiding van de feedback, waarover u hier meer kunt lezen.

Wie gebruikt NPS®?

NPS kan in absoluut elk bedrijf in elke branche worden gebruikt. Het maakt niet uit of u voornamelijk verkoopt aan bedrijven of individuele klanten, loyaliteit en verwijzingen komen overal voor. Hoewel elk bedrijf NPS kan gebruiken, moeten we benadrukken dat het meer een leidraad en een startpunt is voor het meten van de klantervaring.

Omdat NPS een antwoord op slechts één vraag vereist, krijgt u geen specifieke informatie over wat uw klanten leuk of niet leuk vinden. Dat is waar andere enquêtes (zoals CSAT en CES) nodig zijn om meer te weten te komen over uw NPS-resultaten. Dat gezegd hebbende, kunnen bedrijven die langdurige en gevarieerde klantinteracties hebben, NPS-enquêtes gebruiken om de klanttevredenheid te meten op bepaalde punten van hun reis, en dit kan gebieden voor verbetering aan het licht brengen.

Bijvoorbeeld, een bouwbedrijf dat zich bezighoudt met nieuwe huizen, kan klanten enquêteren aan het einde van de planningsfase, aan het einde van de bouw, en opnieuw na de definitieve oplevering. Dit zou hen in staat stellen om te isoleren welke punten van het traject goed werken, en welke niet.

Wat is een goede Net Promoter Score (NPS Score)?

Er is geen definitief antwoord op wat een goede Net Promoter Score is, omdat het van bedrijf tot bedrijf en van branche tot branche zal verschillen. In feite kan de score overal variëren van -100 tot 100. Natuurlijk vertelt een score van -100 u dat alle ondervraagde klanten uw diensten niet zouden aanbevelen, terwijl een score van 100 wijst op volledige klanttevredenheid.

Het is tussen deze getallen waar het een beetje onduidelijk kan worden. Bijvoorbeeld, als je 80% passives, 20% detractors en geen promoters had, zou je score -20 zijn. Het is niet geweldig om geen promotors te hebben, maar je hebt wel 80% van de mensen die kunnen worden aangespoord om promotors te worden.

Een andere mogelijkheid is dat je geen passives hebt, 60% detractors en 40% promotors. U krijgt nog steeds een score van -20, maar de kloof tussen tevreden en ontevreden klanten is groter.

Hoe dan ook, de onderstaande tabel biedt een leidraad voor NPS-scores.

• -100 – 0: Zeker voor verbetering vatbaar
• 0 – 30: Goed
• 30 – 50: Zeer goed
• 50 – 70: Uitstekend
• 70 – 100: Geweldig

Let op: dit is slechts een leidraad, want het belangrijkste onderdeel van het beoordelen van uw NPS-score is hoe u deze benchmarkt.

Benchmarking van uw NPS®-score

Hoewel uw NPS-score u een goede leidraad geeft, is het enigszins irrelevant om naar de cijfers afzonderlijk te kijken. Dat komt omdat, zoals we weten, er slechts een bepaalde hoeveelheid marktaandeel is, en u voortdurend tegen concurrenten vecht voor uw aandeel. Misschien heb je een NPS-score van 50 en denk je dat je het geweldig doet. Terwijl u waarschijnlijk geweldige producten en diensten levert, wat als al uw concurrenten 80 scoren?

Hier zijn enkele manieren om uw NPS-score te benchmarken om u meer inzicht te geven in uw prestaties.

Vergelijken per branche

Als u de top van uw branche wilt bereiken, wilt u hogere NPS-scores dan uw concurrenten. We hebben ontdekt dat verschillende bedrijfstakken zeer verschillende benchmarks voor NPS-scores hebben. Dus als u een kledingwinkel bent, heeft het geen zin om uzelf te vergelijken met bedrijven in de juridische sector. De klantervaring is zo verschillend dat de vergelijking niet zinvol is. Als u uw score echter vergelijkt met anderen in de detailhandel, ziet u precies waar u staat wat betreft klantloyaliteit.

Vergelijken per regio

Regionale verschillen in NPS-scores moeten ook worden overwogen tijdens de analyse. Cultureel gezien beoordelen mensen hun ervaringen anders. In Japan bijvoorbeeld wordt het onbeleefd gevonden om een bedrijf te slecht of te goed te beoordelen. In Europa geven klanten iets minder snel een 10 op 10. Met deze verschillen moet rekening worden gehouden.

Als u een wereldwijd bedrijf bent, kunt u het zelfs een goed idee vinden om verschillende regio’s afzonderlijk te onderzoeken.

Vergelijk uzelf

Weliswaar geven alle andere vergelijkingen u een goede indicatie van waar u in de markt staat, maar er is misschien één vergelijking die ze allemaal overtroeft. Het vergelijken van uw huidige NPS-score met uw vorige NPS-score. Uiteindelijk kunt u niet beïnvloeden hoe mensen denken over hun ervaring met andere bedrijven. U kunt alleen hun ervaring met u verbeteren. Dus, aan het eind van de dag, kan intern kijken het beste zijn om te bepalen wat een goede Net Promoter Score is?

Dus, dit is waarom regelmatige NPS-onderzoeken van cruciaal belang zijn bij het analyseren van uw prestaties en groei op lange termijn. Het belangrijkste is dat u kunt kijken naar specifieke beweging in de cijfers in plaats van alleen de totale score. Als uw vorige resultaat 20 was, maar u had veel passieve scores, zou u graag zien dat meer van die passieven veranderen in promotors en meer van uw detractors veranderen in passieven of promotors

Zoals u ziet, kan NPS een geweldige gids voor klantenloyaliteit zijn, maar de feiten achter de gegevens moeten altijd worden overwogen en grondig worden geanalyseerd. Uw score alleen zal niet het hele plaatje vertellen, en u moet dieper graven in de resultaten. Zorg er ook voor dat u andere soorten klantenenquêtes overweegt om uw sterke punten en verbeterpunten echt te onderzoeken.