Met kwaliteit wordt bedoeld hoe goed iets is in vergelijking met andere, soortgelijke dingen. Met andere woorden, de mate van uitmuntendheid. Wanneer het wordt gebruikt om mensen te beschrijven, verwijst het naar een onderscheidende eigenschap of kenmerk dat zij bezitten. In die zin kunnen we de term ook voor dingen gebruiken. Als ik denk dat Mary’s beste eigenschap haar eerlijkheid is, kan ik zeggen “Mary’s beste kwaliteit is haar eerlijkheid.”

Wanneer we het hebben over ‘mensen van kwaliteit’, bedoelen we gewoonlijk mensen met een hoge sociale status. De term, met deze betekenis, is tegenwoordig echter minder gebruikelijk dan in het verleden.

In het bedrijfsleven, met name in de productie, is het een maatstaf voor uitmuntendheid. In deze context kan het ook verwijzen naar een staat van het zijn zonder gebreken.

De ISO 8402-1986 norm definieert kwaliteit als:

“De totaliteit van kenmerken en eigenschappen van een product of dienst die zijn vermogen om te voldoen aan vastgestelde of impliciete behoeften draagt.”

ISO staat voor International Organization for Standardization, een internationale standaardiseringsinstantie. ISO bestaat uit vertegenwoordigers van verschillende nationale normalisatie-organisaties.

De term staat in contrast met het woord ‘hoeveelheid’. Als iemand zegt ‘hoeveel,’ denken we aan kwantiteit. Als ze daarentegen zeggen ‘hoe goed,’ denken we aan kwaliteit.

Kwaliteit in het bedrijfsleven

In het bedrijfsleven, de productie, en engineering, heeft de term een pragmatische interpretatie als de superioriteit of niet-inferioriteit van iets. Het verwijst ook naar een product dat “geschikt is voor zijn doel”, terwijl het tegelijkertijd voldoet aan de verwachtingen van de consument.

Kwaliteit is meestal een subjectieve en perceptuele eigenschap. Verschillende mensen hebben mogelijk niet hetzelfde begrip van de betekenis van de term.

Interpretatie van klant en producent

Wikipedia zegt het volgende over de perceptie van klanten en producenten:

“Consumenten kunnen zich richten op de specificatiekwaliteit van een product/dienst, of hoe het zich verhoudt tot concurrenten in de markt.”

“Producenten zouden de conformiteitskwaliteit kunnen meten, of de mate waarin het product/de dienst correct is geproduceerd. Ondersteunend personeel kan kwaliteit meten in de mate waarin een product betrouwbaar, onderhoudbaar, of duurzaam is.”

In deze context betekent het woord ‘consument’ hetzelfde als ‘klant’ (dit is niet altijd het geval).

Kwaliteitsmanagement

In het bedrijfsleven zijn er vele aspecten aan kwaliteit. Het kan zowel betrekking hebben op goederen als op diensten. De belangrijkste aspecten van hoe goed of “geschikt voor het doel” goederen zijn, zijn geworteld in het concept van kwaliteitsbeheer, dat vier gebieden bestrijkt:

1. Kwaliteitsplanning

Dit is een manier om de goederen, systemen en processen te ontwikkelen die nodig zijn om aan de verwachtingen van de consument te voldoen. In veel gevallen probeert de producent deze te overtreffen.

2. Kwaliteitsborging of QA

QA is een programma voor de systematische controle van alle aspecten van de productie, een project, of een dienst. Het doel is ervoor te zorgen dat de producent en wat de producent maakt aan de vereiste normen voldoen.

Kwaliteitscontrole of QA

QC is een systeem in de fabricage voor het handhaven van normen. Hier ligt de nadruk op het eindproduct, d.w.z. ervoor zorgen dat het vrij is van gebreken en voldoet aan specificaties en normen.

Terwijl QC zich richt op wat er gebeurt nadat de producent het product heeft gemaakt, richt QC zich op wat er gebeurt vóór de voltooiing.

Kwaliteitsverbetering of QI

QI is de systematische aanpak van het elimineren van verspilling en verliezen in het productieproces. Soms omvat het ook de vermindering van afval en verliezen. QI houdt in dat wordt uitgezocht wat niet goed functioneert, en dat dit wordt verbeterd of afgeschaft.