Co je to spokojenost zákazníků (CSAT)?

Spokojenost zákazníků (CSAT) je ukazatelem spokojenosti zákazníků. Obvykle vychází z krátkého dotazníku, který zákazníci vyplňují obvykle po vyřešení konverzace nebo ticketu. Tento průzkum může mít mnoho různých forem, ale ve své podstatě žádá zákazníka, aby ohodnotil svou zkušenost na stupnici od dobré/skvělé po špatnou.

Příklad se můžete zeptat: “Jak byste ohodnotili svou zkušenost s námi?”, po které následuje několik možností, například dobrá, v pořádku, špatná. Otázka i možnosti volby by samozřejmě měly být promyšleně zvoleny tak, aby zákazníkům usnadnily přesné vyjádření jejich pocitů po interakci s vaším týmem podpory.

Rady odborníků na zákaznickou podporu

“Pokud jde o online interakci, zákazníci se rozhodně nestydí dát najevo svůj názor, stačí jim jen naslouchat a poskytnout jim prostředky k vyjádření.” – Amar Zagorica, QA analytik ve společnosti randrr

“CSAT je široký pojem, který zahrnuje mnoho typů otázek, které se všechny snaží odhalit, jak jsou současní zákazníci spokojeni s produktem nebo konkrétní interakcí, kterou právě dokončili. Je třeba mít na paměti, že mírně spokojení nebo nespokojení zákazníci s menší pravděpodobností vyplní váš průzkum a zkreslí tak výsledky.” – Charlie Cowan, obchodní ředitel pro region EMEA ve společnosti Appirio

“Existuje mnoho způsobů, jak měřit spokojenost zákazníků. Ale to, aby bylo všudypřítomné a extrémně lehké, je klíčem k tomu, aby odpovědělo velké množství uživatelů.” – Jeff Gardner, ředitel zákaznické podpory ve společnosti Intercom

“Provádění průzkumů spokojenosti zákazníků, jako jsou například průzkumy CSAT, může vaší společnosti poskytnout přehled pro přijímání informovaných rozhodnutí týkajících se udržení a rozšíření zákaznické základny.” – Luis Hernandez, viceprezident pro úspěch zákazníků ve společnosti Geckoboard

Jak vypočítat spokojenost zákazníků

(#) kladných odpovědí / (#) celkových odpovědí X 100 = (%) CSAT

Spokojenost zákazníků (CSAT) se vypočítá vydělením všech kladných odpovědí celkovým počtem odpovědí a vynásobením 100. Při výpočtu spokojenosti zákazníků se postupuje tak, že se všechny kladné odpovědi vynásobí počtem odpovědí. Výsledkem je vaše procento CSAT.

Příklad pokud máte 35 kladných odpovědí a celkem 50 odpovědí, vaše CSAT bude 70 %.

35 / 50 x 100 = 70 %

Existují určité skryté složitosti, jaká hodnocení odpovědí zahrnout při výpočtu CSAT za určité období, kterým se věnujeme v tomto příspěvku na blogu.

Pros:

Spokojenost zákazníků je užitečná pro pochopení kvality vaší podpory. Je to rychlý způsob, jak měřit zákaznickou zkušenost, obvykle na základě jednoho ticketu nebo jednoho rozhovoru. Vzhledem k tomu, že tento průzkum lze umístit do podpisu e-mailu nebo odeslat automaticky po uzavření tiketu, pomáhá zachytit, jak si váš tým podpory vede napříč konverzacemi.

Klíčové u tohoto průzkumu je, aby zákazníci odpovídali téměř bez námahy a důsledně.

Zápory:

Jakýkoli druh průzkumu spokojenosti zákazníků může být snadno zkreslený, protože ne všichni budou odpovídat. Vzhledem k tomu, že mírně spokojení nebo nespokojení zákazníci budou odpovídat s menší pravděpodobností, mohou výsledky vašeho průzkumu snadno vypadat pozitivněji, než je tomu ve skutečnosti.

Také průzkum spokojenosti zákazníků má značná omezení, protože ukazuje pouze reakci zákazníka na jednu událost nebo transakci, nikoliv jeho celkový vztah k vaší značce. Zde může být efektivnější ukazatel Net Promoter Score (NPS), protože se zákazníků ptá, jaká je pravděpodobnost, že vaši firmu (jako celek) doporučí ostatním.

Relevantní metriky zákaznické podpory a klíčové ukazatele výkonnosti:

Pokud přidáváte do svého panelu podpory spokojenost zákazníků, možná budete chtít zvážit také sledování těchto souvisejících metrik zákaznické podpory kvůli kontextu.

• Net Promoter Score (NPS)
• Celkový počet konverzací nebo objem ticketů
• První doba odezvy

Odvětvová měřítka

Ačkoli se mnoho firem z oblasti elektronického obchodování může cítit potěšeno, pokud je jejich hodnocení CSAT vyšší než 70 %, nejnovější měřítko pro internetové prodejce je 80 %.

Průměrný globální benchmark spokojenosti zákazníků, který zahrnuje všechna odvětví na celém světě, je 86 %. Další srovnávací ukazatele rozdělené podle zemí nebo odvětví naleznete v této zprávě společnosti Zendesk.

Další poznámky

CSAT je skvělá metrika, kterou můžete sledovat jako doplněk k vašemu Net Promoter Score (NPS). Vzhledem k tomu, že NPS se obvykle sleduje méně často (jednou za tři nebo šest měsíců), CSAT vám poskytuje každodenní puls zákaznické zkušenosti. Tyto dvě metriky se vzájemně doplňují a jsou nejefektivnější, když se sledují společně.

Na rozdíl od objemu ticketů a doby první reakce se řada služeb může “napojit” na váš ticketovací systém a poskytnout vám CSAT nebo přidat jeho granularitu. Jednou z nejoblíbenějších je služba Customer Thermometer.