¿Qué es la satisfacción del cliente (CSAT)?
La satisfacción del cliente (CSAT) es una indicación de la felicidad del cliente. Suele basarse en una breve encuesta que los clientes rellenan, normalmente después de resolver una conversación o un ticket. Esta encuesta puede tomar muchas formas diferentes, pero en su núcleo pide al cliente que califique su experiencia en una escala que va de buena/genial a mala.
Como ejemplo, usted podría preguntar “¿Cómo calificaría su experiencia con nosotros?” seguido de un par de opciones como bueno, aceptable, malo. Por supuesto, tanto la pregunta como las opciones deben elegirse cuidadosamente para facilitar que los clientes expresen con precisión su sentimiento después de interactuar con su equipo de asistencia.
Consejo de los expertos en asistencia al cliente
“Cuando se trata de la interacción en línea, los clientes ciertamente no son tímidos a la hora de dar a conocer sus opiniones, todo lo que hay que hacer es escuchar y proporcionarles un medio para expresarse.” – Amar Zagorica, analista de control de calidad en randrr
“CSAT es un término amplio que abarca muchos tipos de preguntas que intentan descubrir el grado de satisfacción de los clientes actuales con el producto, o con una interacción concreta que acaban de completar. Hay que tener en cuenta que los clientes poco satisfechos o insatisfechos tienen menos probabilidades de completar la encuesta, lo que distorsiona los resultados”. – Charlie Cowan, director de ventas para EMEA de Appirio
“Hay muchas formas de medir la satisfacción del cliente. Pero hacerla omnipresente y extremadamente ligera es la clave para conseguir que un gran número de usuarios respondan.” – Jeff Gardner, director de atención al cliente de Intercom
“Llevar a cabo una investigación sobre la satisfacción del cliente, como las encuestas CSAT, puede proporcionar a su empresa la información necesaria para tomar decisiones informadas relacionadas con la retención y la expansión de su base de clientes.” – Luis Hernández, VP de Éxito del Cliente en Geckoboard
Cómo calcular la Satisfacción del Cliente
(#) respuestas positivas / (#) respuestas totales X 100 = (%) CSAT
La Satisfacción del Cliente (CSAT) se calcula dividiendo todas las respuestas positivas por el número total de respuestas y multiplicando por 100. Esto da como resultado su porcentaje de CSAT.
Por ejemplo, si tiene 35 respuestas positivas y un total de 50 respuestas, su CSAT sería del 70%.
35 / 50 x 100 = 70%
Hay algunas complejidades ocultas en cuanto a los índices de respuesta que se deben incluir al calcular la CSAT para un determinado período de tiempo que cubrimos en esta entrada del blog.
Pros:
La satisfacción del cliente es útil para comprender la calidad de su soporte. Es una forma rápida de medir la experiencia del cliente, normalmente por ticket o por conversación. Dado que esta encuesta puede colocarse en la firma de un correo electrónico o enviarse automáticamente después de que se cierre un ticket, ayuda a capturar el desempeño de su equipo de soporte en todas las conversaciones.
La clave con esta encuesta es hacer que los clientes respondan casi sin esfuerzo de manera consistente.
Contra:
Cualquier tipo de encuesta de clientes puede ser fácilmente sesgada ya que no todos responderán. Dado que los clientes poco satisfechos o insatisfechos son menos propensos a responder, los resultados de su encuesta pueden parecer fácilmente más positivos de lo que realmente son.
Además, la Satisfacción del Cliente tiene limitaciones significativas ya que sólo muestra la respuesta de un cliente a un solo evento o transacción, no su relación general con su marca. Aquí es donde el Net Promoter Score (NPS) puede ser más eficaz, ya que pregunta a los clientes la probabilidad de que recomienden su negocio (en su conjunto) a otras personas.
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Más información
Métricas y KPIs de atención al cliente relevantes:
Si está añadiendo la satisfacción del cliente a su panel de control de atención al cliente, es posible que también quiera considerar el seguimiento de estas métricas de atención al cliente relacionadas para el contexto.
- Puntuación del promotor de la red (NPS)
- Volumen total de conversaciones o tickets
- Tiempo de primera respuesta
Puntos de referencia del sector
Mientras que muchas empresas de comercio electrónico pueden sentirse satisfechas si su puntuación de CSAT es superior al 70%, el punto de referencia más reciente para los minoristas de Internet es el 80%.
La media global de satisfacción del cliente que incluye todos los sectores del mundo es del 86%. Para obtener más puntos de referencia desglosados por país o industria, consulte este informe de Zendesk.
Notas adicionales
CSAT es una excelente métrica para realizar un seguimiento además de su Net Promoter Score (NPS). Dado que el NPS se suele rastrear con menos frecuencia (una vez cada tres o seis meses), el CSAT le da un pulso diario a la experiencia del cliente. Estas dos métricas se complementan y son más efectivas cuando se rastrean juntas.
A diferencia de los volúmenes de tickets y los tiempos de primera respuesta, una serie de servicios pueden “engancharse” a su sistema de tickets para proporcionar CSAT o añadirle granularidad. Customer Thermometer es uno de los más populares.