Qu’est-ce que la satisfaction des clients (CSAT)?
La satisfaction des clients (CSAT) est une indication du bonheur des clients. Elle est généralement basée sur une courte enquête que les clients remplissent, généralement après la résolution d’une conversation ou d’un ticket. Cette enquête peut prendre différentes formes, mais à la base, elle demande au client d’évaluer son expérience sur une échelle allant de bonne/grande à mauvaise.
À titre d’exemple, vous pourriez demander “Comment évalueriez-vous votre expérience avec nous ?”, suivi de quelques choix tels que bon, correct, mauvais. Bien sûr, la question et les choix doivent être choisis de manière réfléchie pour permettre aux clients d’exprimer facilement et précisément leur sentiment après avoir interagi avec votre équipe de support.
Conseils des experts du support client
“Lorsqu’il s’agit d’interaction en ligne, les clients ne sont certainement pas gênés de faire connaître leur opinion, tout ce que vous devez faire est de les écouter et de leur fournir un moyen de s’exprimer.” – Amar Zagorica, analyste AQ chez randrr
“Le CSAT est un terme large qui couvre de nombreux types de questions qui tentent toutes de découvrir à quel point les clients actuels sont satisfaits du produit, ou d’une interaction particulière qu’ils viennent de terminer. Il ne faut pas oublier que les clients légèrement satisfaits ou insatisfaits sont moins susceptibles de répondre à votre enquête, ce qui fausse les résultats.” – Charlie Cowan, directeur commercial, EMEA chez Appirio
“Il existe de nombreuses façons de mesurer la satisfaction client. Mais la rendre omniprésente et extrêmement légère est la clé pour inciter un grand nombre d’utilisateurs à répondre.” – Jeff Gardner, directeur du support client, Intercom
“Mener des recherches sur la satisfaction client, telles que les enquêtes CSAT, peut fournir à votre entreprise les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées liées à la rétention et à l’expansion de votre base de clients.” – Luis Hernandez, VP du succès client chez Geckoboard
Comment calculer la satisfaction client
(#) réponses positives / (#) réponses totales X 100 = (%) CSAT
La satisfaction client (CSAT) est calculée en divisant toutes les réponses positives par le nombre total de réponses et en multipliant par 100. Cela donne votre pourcentage de CSAT.
Par exemple, si vous avez 35 réponses positives et un total de 50 réponses, votre CSAT serait de 70%.
35 / 50 x 100 = 70%
Il existe quelques complexités cachées quant aux notes de réponse à inclure lors du calcul du CSAT pour une certaine période que nous couvrons dans cet article de blog.
Pros:
La satisfaction du client est utile pour comprendre la qualité de votre support. C’est un moyen rapide de mesurer l’expérience du client, généralement sur une base par ticket ou par conversation. Puisque cette enquête peut être placée dans la signature d’un courriel ou envoyée automatiquement après la fermeture d’un ticket, elle aide à capturer la performance de votre équipe de soutien à travers les conversations.
La clé avec cette enquête est de faire en sorte qu’il soit presque sans effort pour les clients de répondre sur une base constante.
Cons:
Tout type d’enquête client peut facilement être faussé puisque tout le monde ne répondra pas. Comme les clients légèrement satisfaits ou insatisfaits sont moins susceptibles de répondre, les résultats de votre enquête peuvent facilement sembler plus positifs qu’ils ne le sont en réalité.
De plus, la satisfaction du client a des limites importantes car elle ne montre que la réponse d’un client à un seul événement ou transaction, et non sa relation globale avec votre marque. C’est là que le Net Promoter Score (NPS) peut être plus efficace car il demande aux clients à quel point ils sont susceptibles de recommander votre entreprise (dans son ensemble) à d’autres personnes.
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En savoir plus
Métriques et KPI de support client pertinents:
Si vous ajoutez la satisfaction client à votre tableau de bord de support, vous pourriez également envisager de suivre ces métriques de support client connexes pour le contexte.
- Score de promoteur net (NPS)
- Conversations totales ou volume de tickets
- Temps de première réponse
Repères du secteur
Alors que de nombreuses entreprises de commerce électronique pourraient se sentir satisfaites si leur taux de CSAT est supérieur à 70 %, le repère le plus récent pour les détaillants Internet est de 80 %.
Le repère global moyen de la satisfaction client qui inclut toutes les industries du monde entier est de 86%. Pour plus de repères ventilés par pays ou par industrie, consultez ce rapport de Zendesk.
Notes supplémentaires
La CSAT est une excellente métrique à suivre en plus de votre Net Promoter Score (NPS). Comme le NPS est généralement suivi moins fréquemment (une fois tous les trois ou six mois), le CSAT vous donne un pouls quotidien de l’expérience client. Ces deux mesures se complètent et sont plus efficaces lorsqu’elles sont suivies ensemble.
Contrairement aux volumes de tickets et aux temps de première réponse, un certain nombre de services peuvent se ” brancher ” sur votre système de billetterie pour fournir le CSAT ou lui ajouter de la granularité. Customer Thermometer est l’un des plus populaires.