Che cos’è la soddisfazione del cliente (CSAT)?
La soddisfazione del cliente (CSAT) è un’indicazione della felicità del cliente. Di solito si basa su un breve sondaggio che i clienti compilano, in genere dopo che una conversazione o un ticket è stato risolto. Questo sondaggio può assumere molte forme diverse, ma nel suo nucleo chiede al cliente di valutare la sua esperienza su una scala che va da buono/ottimo a cattivo.
A titolo di esempio, si potrebbe chiedere “Come valuterebbe la sua esperienza con noi?” seguita da un paio di scelte come buono, ok, cattivo. Naturalmente, sia la domanda che le scelte dovrebbero essere scelte con cura per rendere facile ai clienti esprimere con precisione il loro sentimento dopo aver interagito con il vostro team di supporto.
I consigli degli esperti del supporto clienti
“Quando si tratta di interazione online, i clienti non sono certamente timidi nel far conoscere le loro opinioni, tutto quello che dovete fare è ascoltare e fornire loro un mezzo per esprimersi”. – Amar Zagorica, QA Analyst at randrr
“CSAT è un termine ampio che copre molti tipi di domande che tentano tutte di scoprire quanto i clienti attuali siano soddisfatti del prodotto o di una particolare interazione che hanno appena completato. Bisogna ricordare che i clienti leggermente soddisfatti o insoddisfatti hanno meno probabilità di completare il vostro sondaggio, alterando così i risultati”. – Charlie Cowan, Sales Director, EMEA di Appirio
“Ci sono molti modi per misurare la soddisfazione del cliente. Ma renderlo ubiquo ed estremamente leggero è la chiave per far rispondere un gran numero di utenti”. – Jeff Gardner, direttore del supporto clienti, Intercom
“Condurre ricerche sulla soddisfazione dei clienti, come i sondaggi CSAT, può fornire alla vostra azienda le informazioni necessarie per prendere decisioni informate relative al mantenimento e all’espansione della vostra base clienti.” – Luis Hernandez, VP di Customer Success a Geckoboard
Come calcolare la soddisfazione del cliente
(#) risposte positive / (#) risposte totali X 100 = (%) CSAT
La soddisfazione del cliente (CSAT) si calcola dividendo tutte le risposte positive per il numero totale delle risposte e moltiplicando per 100. Il risultato è la percentuale di CSAT.
Per esempio, se hai 35 risposte positive e un totale di 50 risposte, il tuo CSAT sarebbe del 70%.
35 / 50 x 100 = 70%
Ci sono alcune complessità nascoste su quali valutazioni di risposta includere nel calcolo del CSAT per un certo periodo di tempo che trattiamo in questo post del blog.
Pro:
La soddisfazione del cliente è utile per capire la qualità del tuo supporto. È un modo rapido per misurare l’esperienza del cliente, in genere su una base per ticket o per conversazione. Dal momento che questo sondaggio può essere inserito nella firma di un’e-mail o inviato automaticamente dopo la chiusura di un ticket, aiuta a catturare come il tuo team di supporto sta operando attraverso le conversazioni.
La chiave con questo sondaggio è di rendere quasi facile per i clienti rispondere su una base coerente.
Cons:
Qualunque tipo di sondaggio sui clienti può essere facilmente distorto dal momento che non tutti risponderanno. Poiché i clienti leggermente soddisfatti o insoddisfatti hanno meno probabilità di rispondere, i risultati del sondaggio possono facilmente sembrare più positivi di quanto non siano in realtà.
Inoltre, la Customer Satisfaction ha limitazioni significative poiché mostra solo la risposta di un cliente ad un singolo evento o transazione, non la sua relazione complessiva con il vostro marchio. È qui che il Net Promoter Score (NPS) può essere più efficace, poiché chiede ai clienti quanto è probabile che raccomandino la tua azienda (nel suo complesso) ad altri.
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Metriche e KPI rilevanti per il supporto clienti:
Se stai aggiungendo la soddisfazione del cliente alla tua dashboard di supporto, potresti anche considerare il monitoraggio di queste metriche di supporto clienti correlate per il contesto.
- Net Promoter Score (NPS)
- Conversazioni totali o volume dei ticket
- Tempo di risposta iniziale
Benchmark del settore
Mentre molte aziende di e-commerce potrebbero sentirsi soddisfatte se il loro CSAT supera il 70%, il benchmark più recente per i rivenditori su Internet è dell’80%.
Il benchmark medio globale di Customer Satisfaction che include tutte le industrie del mondo è dell’86%. Per altri benchmark suddivisi per paese o settore, vedi questo rapporto di Zendesk.
Note aggiuntive
CSAT è un’ottima metrica da tracciare in aggiunta al tuo Net Promoter Score (NPS). Dal momento che NPS è di solito monitorato meno frequentemente (una volta ogni tre o sei mesi), CSAT ti dà un impulso quotidiano sull’esperienza del cliente. Queste due metriche si completano a vicenda e sono più efficaci se tracciate insieme.
A differenza dei volumi di ticket e dei tempi di prima risposta, un certo numero di servizi può “agganciarsi” al vostro sistema di ticketing per fornire CSAT o aggiungere granularità ad esso. Customer Thermometer è uno dei più popolari.