Mi az ügyfél-elégedettség (CSAT)?

Az ügyfél-elégedettség (CSAT) az ügyfelek elégedettségét mutatja. Általában egy rövid felmérésen alapul, amelyet az ügyfelek töltenek ki, jellemzően egy beszélgetés vagy jegy megoldása után. Ez a felmérés sokféle formát ölthet, de alapvetően arra kéri az ügyfelet, hogy értékelje a tapasztalatait egy skálán a jótól/nagyszerűtől a rosszig terjedő skálán.

Egy példa: “Hogyan értékelné a velünk szerzett tapasztalatait?”, majd néhány választási lehetőség, például jó, rendben, rossz. Természetesen mind a kérdést, mind a választási lehetőségeket átgondoltan kell megválasztani, hogy az ügyfelek könnyen és pontosan kifejezhessék érzéseiket, miután kapcsolatba léptek az Ön ügyfélszolgálati csapatával.

Az ügyfélszolgálati szakértők tanácsai

“Amikor az online interakcióról van szó, az ügyfelek természetesen nem szégyenlősek a véleményük közlésével kapcsolatban, Önnek csak annyit kell tennie, hogy figyel és lehetőséget biztosít számukra, hogy kifejezzék véleményüket.” – Amar Zagorica, QA Analyst at randrr

“A CSAT egy tág fogalom, amely számos kérdéstípust takar, amelyek mindegyike azt próbálja feltárni, hogy a jelenlegi ügyfelek mennyire elégedettek a termékkel, vagy egy adott interakcióval, amelyet éppen befejeztek. Nem szabad elfelejteni, hogy az enyhén elégedett vagy elégedetlen ügyfelek kisebb valószínűséggel töltik ki a felmérést, így torzítva az eredményeket.” – Charlie Cowan, az Appirio EMEA értékesítési igazgatója

“Sokféleképpen lehet mérni az ügyfelek elégedettségét. De az, hogy mindenütt elérhetővé és rendkívül könnyűvé tegyük, kulcsfontosságú ahhoz, hogy nagyszámú felhasználót vegyünk rá a válaszadásra”.” – Jeff Gardner, az Intercom ügyfélszolgálati igazgatója

“Az ügyfélelégedettségi kutatások, például a CSAT-felmérések elvégzése olyan betekintést nyújthat a vállalatnak, amellyel megalapozott döntéseket hozhat az ügyfélkör megtartásával és bővítésével kapcsolatban.” – Luis Hernandez, a Geckoboard ügyfélsikerért felelős alelnöke

Az ügyfélelégedettség kiszámítása

(#) pozitív válaszok / (#) összes válasz X 100 = (%) CSAT

Az ügyfélelégedettség (CSAT) kiszámítása úgy történik, hogy az összes pozitív választ elosztjuk a válaszok teljes számával és megszorozzuk 100-zal. Ez eredményezi a CSAT százalékos értékét.

Például, ha 35 pozitív válasza van és összesen 50 válasz, a CSAT értéke 70%.

35 / 50 x 100 = 70%

Van néhány rejtett bonyolultság, hogy mely válaszértékeket kell figyelembe venni a CSAT kiszámításakor egy bizonyos időszakra vonatkozóan, amit ebben a blogbejegyzésben tárgyalunk.

Pros:

Az ügyfélelégedettség segít megérteni a támogatás minőségét. Ez egy gyors módja az ügyfélélmény mérésének, jellemzően tikett- vagy beszélgetésenkénti alapon. Mivel ez a felmérés elhelyezhető egy e-mail aláírásába, vagy automatikusan elküldhető egy jegy lezárása után, segít megragadni, hogyan teljesít az ügyfélszolgálati csapat a beszélgetések során.

A felmérés kulcsa az, hogy az ügyfelek számára szinte könnyűvé tegye a következetes válaszadást.

Hátrányok:

Mindenféle ügyfélfelmérés könnyen torzulhat, mivel nem mindenki fog válaszolni. Mivel az enyhén elégedett vagy elégedetlen ügyfelek kisebb valószínűséggel válaszolnak, a felmérés eredményei könnyen pozitívabbnak tűnhetnek, mint amilyenek valójában.

Az ügyfélelégedettségnek emellett jelentős korlátai vannak, mivel csak az ügyfél egyetlen eseményre vagy tranzakcióra adott válaszát mutatja, nem pedig a márkájával való általános kapcsolatát. Itt hatékonyabb lehet a Net Promoter Score (NPS), mivel megkérdezi az ügyfeleket, hogy milyen valószínűséggel ajánlanák az Ön vállalkozását (egészében) másoknak.

Releváns ügyfélszolgálati mérőszámok és KPI-k:

Ha az ügyfélelégedettséget felveszi a támogatási műszerfalra, érdemes megfontolnia az alábbi kapcsolódó ügyfélszolgálati mérőszámok nyomon követését is a kontextus érdekében.

• Net Promoter Score (NPS)
• Teljes beszélgetések vagy jegyek száma
• Első válaszidő

Iparági referenciaértékek

Míg sok e-kereskedelmi vállalkozás elégedett lehet, ha CSAT-értékelése 70% feletti, az internetes kiskereskedők legújabb referenciaértéke 80%.

A globális ügyfélelégedettségi referenciaérték, amely a világ összes iparágát magában foglalja, átlagosan 86%. További, országokra vagy iparágakra lebontott referenciaértékekért lásd ezt a Zendesk-jelentést.

Kiegészítő megjegyzések

A CSAT egy nagyszerű mérőszám, amelyet a Net Promoter Score (NPS) mellett érdemes nyomon követni. Mivel az NPS-t általában ritkábban (három- vagy félévente egyszer) követik, a CSAT napi pulzust ad az ügyfélélményről. Ez a két mérőszám kiegészíti egymást, és akkor a leghatékonyabb, ha együtt követik.

A jegyek mennyiségétől és az első válaszidőtől eltérően számos szolgáltatás “rákapcsolódhat” a jegykezelő rendszerére, hogy CSAT-ot szolgáltasson, vagy hogy azt részletesebbé tegye. A Customer Thermometer az egyik legnépszerűbb.