Bezpieczeństwo i ochrona to nasz chleb powszedni, a problemy takie jak kradzieże sklepowe i pracownicze, oszustwa dostawców i reagowanie w sytuacjach awaryjnych są rzeczywistością, z którą branża jako całość musi się zmierzyć, aby pozostać rentowną i zyskowną. To powiedziawszy, bezpieczeństwo i ochrona są również tematami, które sprawiają, że ludzie wzdrygają się, gdy o nich słyszą. Nikt nie lubi, gdy mu się przypomina, że niezależnie od intencji, zawsze będziemy musieli stawić czoła nieprzewidzianym wyzwaniom oraz przypadkom nieuczciwości i nieprawidłowości, które będą testować naszą gotowość, determinację i kreatywność.

Bez uszczerbku dla misji lub intencji, spółdzielnie mogą wyprzedzić te kwestie i wprowadzić przemyślane, dynamiczne strategie zapobiegania stratom, które poprawią ich zdolność do odnoszenia sukcesów i prosperowania.

Pobieranie danych

Zgodnie z ostatnim badaniem bezpieczeństwa przeprowadzonym przez National Retail Federation, “straty w handlu detalicznym –
straty w zapasach spowodowane kradzieżą pracowniczą, kradzieżą sklepową, błędami w dokumentacji lub oszustwami dostawców – wyniosły około 34,5 miliarda dolarów w sprzedaży detalicznej w 2011 roku. Chociaż jest to mniej niż rok wcześniej, liczby te są nadal oszałamiające. Z tych 34,5 miliardów dolarów, 43,9 procent wszystkich strat było spowodowanych kradzieżą pracowniczą, 37 procent było wynikiem kradzieży sklepowej, 12,1 procent błędem administracyjnym, a 5,0 procent oszustwem dostawcy.

Chcielibyśmy myśleć, że tylko wielcy detaliści i sieci krajowe muszą sobie radzić z tymi problemami. Ale niestety rzeczywistość jest taka, że kradzieże i oszustwa są wszechobecne, a jeśli ich nie dostrzegasz, to prawdopodobnie dlatego, że ich nie szukasz.

Bycie czujnym w obliczu tych wyzwań nie musi oznaczać rezygnacji z naszych podstawowych wartości; wręcz przeciwnie. Jeśli jesteśmy rozważni i sumienni, możemy w rzeczywistości wzmocnić nasze podstawowe wartości w podnoszeniu naszych standardów doskonałości, zwiększaniu naszego zaangażowania w wyjątkową obsługę klienta oraz poprawie rentowności naszych sklepów dla naszych społeczności – poprzez promowanie pozytywnych strategii ograniczania strat, które opierają się na kulturze współpracy i wspólnej odpowiedzialności, nieodłącznie związanej z naszymi firmami.

Obowiązki zawodowe

Posiadanie wyznaczonego specjalisty ds. bezpieczeństwa, ochrony i zapobiegania stratom wśród pracowników było standardową praktyką w średnich i dużych sieciach handlowych przez dziesięciolecia. Należy jednak pamiętać, że dzisiejszy specjalista ds. bezpieczeństwa i ochrony nie jest wczorajszym ochroniarzem. Zwinny, interdyscyplinarny, profesjonalista na poziomie zarządzania jest w stanie wypełnić różne role związane z bezpieczeństwem i ochroną, które w przeciwnym razie zostałyby rozłożone na wiele stanowisk i generalnie nie zostałyby w ten sposób obsłużone.

Wartość posiadania kluczowej osoby odpowiedzialnej za nadzorowanie protokołów bezpieczeństwa i ochrony oraz koordynowanie współpracy i dobrze zorganizowanego podejścia do zapobiegania stratom nie może być niedoceniana. Osoba ta będzie odpowiedzialna za wszystko, począwszy od obserwacji kradzieży sklepowych i oszustw, po wewnętrzne rozwiązania dotyczące kradzieży, gotowość na wypadek sytuacji kryzysowych, prowadzenie szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i ochrony, pokrycie operacyjne w całym sklepie, zarządzanie kryzysowe i kontrolę dostępu, by wymienić tylko kilka z nich. To jest wartość dodana członek zespołu!

Na ostatnim bezpieczeństwa, ochrony i zapobiegania stratom audytu spółdzielni z wielu lokalizacjach, zidentyfikowaliśmy przykład sytuacji, w której jeden, dobrze wyszkolony profesjonalista może być zatrudniony do nadzorowania i koordynowania operacji wymienionych powyżej w każdym z oddzielnych sklepów. Indywidualnie, w każdym sklepie te istotne obowiązki były rozłożone na wielu pracowników, których inne obowiązki mogły mieć pierwszeństwo przed obowiązkami związanymi z bezpieczeństwem i ochroną. Pojedyncza osoba, której powierzono zarządzanie i monitorowanie tych obowiązków we wszystkich trzech lokalizacjach, byłaby w stanie usprawnić system i doprowadzić obecne bezpieczeństwo spółdzielni do znacznie wyższego i bardziej niezawodnego poziomu.

Przygotowanie na wypadek awarii, na przykład, jest często najlepiej obsługiwane przez osobę, która ma czas i doświadczenie, aby zapewnić, że firma jest optymalnie przygotowana, personel jest dobrze wyszkolony, a infrastruktura jest bezpieczna i dobrze utrzymana. Widzieliśmy wiele przypadków, w których brakowało podstawowych procedur reagowania w sytuacjach awaryjnych i protokołów lub były one niespójne, gdzie szkolenia były znikome i sporadyczne, i gdzie podstawowe potrzeby awaryjne były zaniedbywane. Wręcz przeciwnie, tam gdzie gotowość na wypadek sytuacji kryzysowej jest traktowana bardzo poważnie, gdzie spółdzielnia podkreśla potrzebę szkolenia i rozwoju procedur i postępuje zgodnie z ich tworzeniem i rozpowszechnianiem, nawet najprostsza sytuacja kryzysowa jest często obsługiwana znacznie sprawniej i skuteczniej.

Spółki, które uznają wartość zaawansowanej gotowości na wypadek sytuacji kryzysowej będą często najlepiej przygotowane do radzenia sobie z kryzysem nie związanym z sytuacją kryzysową. Zarządzanie kryzysem lub sytuacji kryzysowej nie będzie codziennym zdarzeniem, ale kiedy to się stanie, mając spokojny, przemyślany profesjonalista jako osoba go-to jest niezbędne w celu uniknięcia zaostrzenia sytuacji. Menedżer lub zespół ds. bezpieczeństwa, ochrony i zapobiegania stratom powinien opracować protokoły postępowania w każdej sytuacji kryzysowej, z jaką może zetknąć się firma. Zabranie zgadywania z radzenia sobie z sytuacjami awaryjnymi jest niezbędne do sprostania tym sytuacjom celowo i z powodzeniem.

Świadomość i szkolenie

Budowanie i utrzymywanie istotnego i skutecznego programu zapobiegania stratom jest dużym zadaniem. Podczas gdy wyszkolony profesjonalista może kierować Twoją strategią z góry, jej ostateczny sukces zależy od tego, jak dobrze ta osoba wykorzystuje mocne strony i wartość posiadania zaangażowanego zespołu współpracującego w pracę w całym sklepie.

Uzyskanie maksymalnej korzyści z Twojego podejścia do powstrzymywania kradzieży i oszustw wymaga wysokiego poziomu świadomości bezpieczeństwa i ochrony wśród personelu i zespołu zarządzającego. Większość spółdzielni posiada pewne ogólne materiały dotyczące bezpieczeństwa i ochrony, które znajdują się w ich podręcznikach dla pracowników. Jednakże, bez kompleksowego szkolenia w zakresie odstraszania, wskaźników kradzieży i oszustw, a także kwestii bezpieczeństwa i ochrony, wraz ze wspólną odpowiedzialnością i wzajemnymi korzyściami, nawet najbardziej uważny personel może przeoczyć znaki.

Nie wszystkie sklepy będą miały zasoby, aby poświęcić pełny etat na zajęcie się kwestiami bezpieczeństwa i ochrony sklepu. Najlepszym rozwiązaniem, jeśli jest to możliwe, jest zatrudnienie członka zespołu o wysokim stopniu wyszkolenia, który będzie zarządzał strategią bezpieczeństwa i ochrony, stosował odpowiedzialne zasady i procedury, podnosił świadomość i budował kulturę współpracy w zakresie odpowiedzialności za bezpieczeństwo i ochronę.

Jednakże każdy sklep może zwiększyć świadomość i promować bezpieczniejszy i pewniejszy biznes poprzez wyeksponowanie tych ważnych koncepcji i przeprowadzenie przemyślanych szkoleń. Może to zapewnić pracownikom narzędzia do zrozumienia i odpowiedniego reagowania na wszelkiego rodzaju sytuacje związane z bezpieczeństwem i ochroną.

Szczególnie personel sklepu ma wyjątkową pozycję do odegrania większej roli w monitorowaniu i reagowaniu na kradzieże i oszustwa; musi tylko wiedzieć, czego szukać i jak reagować. Szkolenie z zakresu bezpieczeństwa powinno obejmować wszystkie podstawowe profile oszustw rejestrowych i kradzieży sklepowych, na które należy zwracać uwagę, a także zawierać niezawodną procedurę reagowania, która ostrzega personel wyższego szczebla do bezpośredniego reagowania na problemy.

Dla reszty twojego personelu, ogólne szkolenie w zakresie bezpieczeństwa i świadomości bezpieczeństwa powinno być wbudowane w każde szkolenie dla nowych pracowników i obejmować wszystkie wymagane przez OSHA szkolenia w zakresie bezpieczeństwa wraz z konkretnymi szkoleniami w zakresie bezpieczeństwa i reagowania w sytuacjach awaryjnych, które odnoszą się do twojej indywidualnej działalności.

Świadomość powinna również obejmować nacisk na kontekst współpracy; kiedy spółdzielnia odnosi sukces, wszyscy odnosimy sukces. Dzielenie się odpowiedzialnością za utrzymanie bezpieczeństwa i ochrony naszej spółdzielni oznacza również, że spółdzielnia może zrobić więcej dla swoich członków, pracowników i społeczności. Wszyscy wygrywają.

10/4, dobry kolego

Wzorowa obsługa klienta jest jedną z kluczowych wartości, które odróżniają spółdzielnie od innych sprzedawców detalicznych. Kultura integracji i odpowiedzialności, która definiuje doświadczenie spółdzielcze, może być najlepiej doceniona, gdy jest odzwierciedlona w zaangażowaniu spółdzielni w wyjątkową obsługę klienta.

Na nieszczęście, doskonała obsługa klienta jest również sposobem numer jeden na powstrzymanie kradzieży i oszustw. Sprawcy kradzieży i oszustw wymagają anonimowości i prywatności. Uczciwi klienci doceniają uwagę i obsługę, a nieuczciwi zignorują podejście pomocnego personelu.

Ogólnie, “Zasada 10/4” jest dobrym przewodnikiem dla uważnej i szybkiej obsługi klienta. Personel na sali sprzedaży powinien wyrobić sobie nawyk nawiązywania kontaktu wzrokowego z każdym klientem w promieniu 10 stóp i witania się z każdym klientem w promieniu czterech stóp. Coś tak prostego jak kontakt wzrokowy może stanowić różnicę między kimś, kto kradnie w sklepie, a kimś, kto się rozmyślił.

Im więcej pracowników masz na sali sprzedaży i im łatwiej ich rozpoznać i im bardziej są uważni, tym lepiej. Personel może mieć tendencję do “ukrywania się” na zapleczu, gdzie jego uwaga nie jest skupiona na obsłudze klienta ani na potrzebach sali sprzedaży. Wiele pracy trzeba będzie wykonać za kulisami, ale gdy tylko jest to możliwe, należy przenieść te zadania do części hali sprzedaży, gdzie nie będą przeszkadzać, ale będą widoczne i dostępne. Jest to jeden ze sposobów na poprawę obecności personelu na sali sprzedaży bez natychmiastowego zwiększenia wydatków na personel.

Przywództwo, nadzór i odpowiedzialność

Dla każdego działu, aby prosperować i przekraczać oczekiwania, dedykowane przywództwo, niezawodny nadzór i odpowiedzialność są najważniejsze. Twoi liderzy muszą prowadzić, a pracownicy muszą być zarówno szanowani, jak i rozliczani. Pamiętaj, że około 44 procent wszystkich strat w handlu detalicznym spowodowanych jest kradzieżami pracowniczymi – to ogromna liczba! Intencjonalne przywództwo i prawdziwa odpowiedzialność może przejść długą drogę w kierunku zmniejszenia tych liczb.

Wreszcie, każda osoba w zespole zarządzającym jest odpowiedzialna za utrzymanie najwyższego poziomu bezpieczeństwa i ochrony w poszczególnych działach. Wraz z budowaniem ogólnej świadomości na poziomie całego sklepu, każdy dział powinien kierować się polityką i procedurami, które stawiają bezpieczeństwo i ochronę na pierwszym miejscu, podkreślając obsługę klienta, odpowiednie szkolenia i wspólną odpowiedzialność.

Podejście oparte na współpracy jest szczególnie odpowiednie dla kreatywnych strategii przywództwa i odstraszania. Kierownictwo i pracownicy mogą wspólnie wziąć na siebie odpowiedzialność za zapewnienie bezpiecznego miejsca pracy dla wszystkich. Dobrzy liderzy kładą nacisk na integrację i współpracę z personelem w celu wzmocnienia zobowiązań w zakresie bezpieczeństwa i ochrony oraz dzielenia się nagrodami.

Niektóre spółdzielnie zapoczątkowały oświecone sposoby utrzymywania kierownictwa i personelu w stanie aktywnym i na miejscu, obserwując kwestie bezpieczeństwa i ochrony, zaspokajając potrzeby klientów i nadzorując pracę swoich kolegów z personelu. Jedna ze spółdzielni, którą ostatnio odwiedziliśmy, wprowadziła program “Monitoringu Piętra”, który wykracza poza normę i praktycznie przez całą dobę monitoruje cały sklep pod kątem kwestii związanych z bezpieczeństwem i ochroną.

Podsumowując

Jeśli twój sklep odwiedza około 2000 osób dziennie, i jeśli każda osoba, która przechodzi przez drzwi, zjada jeden migdał z ciemnej czekolady z działu hurtowego, kosztowałoby to 200 dolarów dziennie. Jeśli co czwarta osoba zjadłaby “kilka” (cztery lub pięć) prażonych nerkowców, kosztowałoby to 980 dolarów tygodniowo. Gdyby co dziesiąta osoba miała “małą garść” orzeszków ziemnych w mlecznej czekoladzie, kosztowałoby to 25 480 dolarów rocznie!

Małe, przyrostowe straty w ciągu roku mogą mieć ogromny wpływ na Twoją linię końcową. Kiedy cierpi na tym Twoja linia końcowa, Twoja firma jest mniej zdolna do dostarczania najwyższej wartości, jaką mogłaby mieć, gdybyś był w stanie zminimalizować te straty i zaostrzyć niektóre kluczowe kontrole.

Nawet najbardziej agresywne środki zapobiegania stratom nieuchronnie pozostawią pewne luki. Straty są wszechobecne, ale wielkim stratom można zapobiec. Odrobina świadomości może przejść bardzo długą drogę. Nie lekceważ wartości zaangażowania całego zespołu w budowanie najbezpieczniejszej i najlepiej zabezpieczonej spółdzielni, jaką możesz zbudować.