Nie jest tajemnicą, że wszystkie rodzaje firm korzystają z badania swoich klientów. W rzeczywistości, w dzisiejszym cyfrowym świecie, gdzie kontakt twarzą w twarz jest ograniczony, jest to jedyny sposób na zmierzenie satysfakcji klienta. Rozważmy biznes eCommerce, w którym cała interakcja z klientem i transakcja odbywa się online. Poproszenie ich o wypełnienie ankiety online jest najlepszym i potencjalnie jedynym sposobem, aby dowiedzieć się, jakie było ich doświadczenie.

Jedną z bardziej popularnych metod pomiaru lojalności klienta jest Net Promoter Score® (NPS®). Ma on na celu określenie, na ile prawdopodobne jest, że klient poleci Twoją firmę innym. W świecie, w którym osobiste rekomendacje mają dużą wagę, NPS jest doskonałą metryką. Jednak najpierw należy zrozumieć, jak z niej korzystać, a co ważniejsze, czym tak naprawdę jest dobry wynik NPS.

Po pierwsze, czym jest Net Promoter Score®?

NPS to metryka lojalności klienta uzyskana poprzez zadanie klientom jednego pytania: “Jak prawdopodobne jest, że poleci Pan/Pani tę firmę innym? Z badania wyłania się kluczowe pytanie: Co to jest dobry Net Promoter Score?

Wyniki dają Ci wskazówkę, jak wiele osób jest wystarczająco zadowolonych z Twojego produktu lub usługi, aby promować swoje doświadczenia wśród przyjaciół i rodziny. Klienci są proszeni o wystawienie oceny w przedziale 1-10, a ich odpowiedzi są pogrupowane w następujący sposób:

• 9-10: Promotorzy
• 7-8: Passives
• 0-6: Detractors

Jak widać, “detractors” otrzymują tutaj szersze spektrum, ponieważ przyjmuje się, że tylko osoby, które są wyjątkowo zadowolone z usługi, będą ją promować. Podczas obliczania wyniku NPS, osoby pasywne są zasadniczo ignorowane przy użyciu tego prostego równania:

% promotorów – % krytyków = wynik NPS

Brzmi to prosto, ale prawdziwy klucz tkwi w interpretacji wyników i działaniu na podstawie informacji zwrotnych, o czym możesz przeczytać więcej tutaj.

Kto używa NPS®?

NPS może być używany w absolutnie każdym biznesie w każdej branży. Nie ma znaczenia, czy sprzedają Państwo głównie firmom, czy klientom indywidualnym, lojalność i polecenia pojawiają się wszędzie. Chociaż każda firma może używać NPS, powinniśmy podkreślić, że jest to bardziej przewodnik i punkt wyjścia do pomiaru doświadczenia klienta.

Ponieważ NPS wymaga odpowiedzi na tylko jedno pytanie, nie uzyskasz żadnych konkretnych informacji na temat tego, co Twoi klienci lubią, a czego nie. W tym celu konieczne jest przeprowadzenie innych badań (takich jak CSAT i CES), które pozwolą lepiej poznać wyniki NPS. Firmy, w których interakcje z klientami są długie i zróżnicowane, mogą wykorzystać ankiety NPS do pomiaru satysfakcji klientów w określonych punktach ich podróży, co może podkreślić obszary wymagające poprawy.

Na przykład, firma budowlana zajmująca się nowymi domami może przeprowadzać ankiety wśród klientów na końcu etapu planowania, na końcu budowy i ponownie po ostatecznym przekazaniu. To pozwoliłoby im wyodrębnić, które punkty podróży działają dobrze, a które nie.

Co to jest dobry Net Promoter Score (NPS Score)?

Nie ma ostatecznej odpowiedzi na to, czym jest dobry Net Promoter Score, ponieważ będzie się on różnił w zależności od firmy i branży. W rzeczywistości, wynik może się wahać w dowolnym miejscu od -100 do 100. Naturalnie, wynik -100 mówi ci, że wszyscy ankietowani klienci nie poleciliby twoich usług, podczas gdy wynik 100 wskazuje na całkowitą satysfakcję klienta.

To jest pomiędzy tymi liczbami, gdzie to może stać się trochę mętne. Na przykład, jeśli miałeś 80% pasywów, 20% detraktorów i żadnych promotorów, twój wynik będzie -20. Nie jest dobrze mieć żadnych promotorów, jednak masz 80% ludzi, którzy mogą być kierowani w stronę stania się promotorami.

Alternatywnie, możesz nie mieć żadnych pasywów, 60% rozpraszaczy i 40% promotorów. Nadal uzyskuje się wynik -20, ale różnica między szczęśliwymi i niezadowolonymi klientami jest większa.

Niezależnie od tego, poniższa tabela stanowi przewodnik po punktacji NPS.

• -100 – 0: Zdecydowanie wymaga poprawy
• 0 – 30: Dobry
• 30 – 50: Bardzo dobry
• 50 – 70: Doskonały
• 70 – 100: Świetny

Proszę pamiętać, że jest to tylko przewodnik, ponieważ najważniejszą częścią oceny wyniku NPS jest sposób, w jaki go oceniasz.

Benchmarking Twojego wyniku NPS®

Mimo że Twój wynik NPS daje Ci dobry przewodnik, patrzenie na liczby w izolacji jest w pewnym sensie nieistotne. Dzieje się tak dlatego, że jak wiemy, istnieje tylko pewna ilość udziałów w rynku, a Ty nieustannie walczysz z konkurencją o te udziały. Możesz mieć wynik NPS na poziomie 50 i myśleć, że świetnie sobie radzisz. Podczas gdy prawdopodobnie dostarczasz wspaniałe produkty i usługi, co jeśli wszyscy Twoi konkurenci mają wynik 80?

Oto kilka sposobów na porównanie Twojego wyniku NPS, aby dać Ci więcej wglądu w Twoją wydajność.

Porównaj według branży

Jeśli chcesz osiągnąć szczyt w swojej branży, będziesz chciał mieć wyższe wyniki NPS niż Twoi konkurenci. Odkryliśmy, że różne branże mają bardzo różne punkty odniesienia dla wyników NPS. Tak więc, jeśli prowadzisz sklep z odzieżą, nie ma sensu porównywać się z firmami z branży prawniczej. Doświadczenie klienta jest tak różne, że porównanie nie jest użyteczne. Jednakże, porównanie Twojego wyniku z innymi firmami z branży detalicznej pokaże dokładnie, gdzie plasujesz się pod względem lojalności klientów.

Porównaj według regionu

Regionalne różnice w punktacji NPS również muszą być brane pod uwagę podczas analizy. Ze względów kulturowych ludzie różnie oceniają swoje doświadczenia. Na przykład w Japonii za niegrzeczne uważa się ocenianie firmy zbyt nisko lub zbyt wysoko. W Europie klienci są mniej skłonni do wystawienia oceny 10 na 10. Różnice te należy wziąć pod uwagę.

Jeśli jesteś firmą globalną, możesz nawet uznać za dobrą praktykę oddzielne badanie różnych regionów.

Porównanie z samym sobą

Pomimo że wszystkie inne porównania dają Ci świetny wskaźnik tego, gdzie siedzisz na rynku, jest być może jedno porównanie, które przebija je wszystkie. Porównując swój obecny wynik NPS z poprzednim wynikiem NPS. Ostatecznie, nie możesz wpłynąć na to, jak ludzie oceniają swoje doświadczenia z innymi firmami. Możesz jedynie poprawić ich doświadczenia z Tobą. Tak więc, na koniec dnia, patrząc wewnętrznie może być najlepszy w podejmowaniu decyzji, co jest dobrym Net Promoter Score?

Więc, to dlatego regularne badania NPS są kluczowe przy analizie długoterminowej wydajności i wzrostu. Co najważniejsze, możesz szukać konkretnego ruchu w liczbach, a nie tylko całkowitego wyniku. Jeśli Twój poprzedni wynik wynosił 20, ale miałeś dużo pasywnych wyników, chciałbyś zobaczyć, jak więcej z tych pasywów zamienia się w promotorów i więcej z Twoich krytyków zamienia się w pasywów lub promotorów

Jak widać, NPS może być wspaniałym przewodnikiem lojalności klienta, ale fakty stojące za danymi powinny być zawsze rozważane i dokładnie analizowane. Sam wynik nie pokaże całego obrazu, dlatego też należy zagłębić się w wyniki. Upewnij się również, że rozważysz inne rodzaje badań opinii klientów, aby naprawdę zbadać swoje mocne strony i obszary wymagające poprawy.