By Sara Heath on May 09, 2019

As the medical industry continues to emphasise patient satisfaction and positive care experiences, organization leaders must understand the role different clinicians play in achieving that end. Ze względu na ilość czasu spędzanego przy łóżku pacjenta, pielęgniarki są niezbędne w podróży do lepszej jakości opieki i doświadczeń.

Pomiędzy dostarczaniem opieki, komunikacją z pacjentami i opiekunami rodzinnymi oraz dbaniem o potrzeby pacjentów, które nie są bezpośrednio związane z leczeniem, takie jak higiena lub toaleta, pielęgniarki spędzają około dwóch godzin i 25 minut ze swoimi pacjentami na każdej dziewięciogodzinnej zmianie, niektóre raporty pokazują.

Zapisz się do naszego newslettera!

W tym czasie, pielęgniarki mają duży wpływ na doświadczenie pacjenta. Między umiejętnościami komunikacyjnymi pielęgniarek a wysiłkami zmierzającymi do zapewnienia bezpieczeństwa pacjenta i wysokiej jakości opieki, spotkanie z pacjentem może zależeć wyłącznie od umiejętności pielęgniarek.

Poniżej, PatientEngagementHIT.com bada opiekę pielęgniarską i różne elementy, które mogą mieć wpływ na doświadczenie pacjenta w zakresie opieki.

Używanie umiejętności komunikacyjnych w celu zapewnienia satysfakcji pacjenta

Największa siła pielęgniarek w zakresie poprawy doświadczenia pacjenta leży w ich zdolności do skutecznej i empatycznej komunikacji z pacjentami. Pielęgniarki, które spędzają z pacjentami najwięcej czasu ze wszystkich klinicystów, są kluczowe w dostarczaniu wysokiej jakości edukacji pacjentów, jednocześnie uspokajając ich obawy i utrzymując ich lęki na dystans.

Zgodnie twierdzą eksperci w dziedzinie pielęgniarstwa. Pielęgniarki, które poznają swoich pacjentów na poziomie osobistym, odnoszą większe sukcesy w zwiększaniu zadowolenia pacjentów.

Ale nawiązanie takiego kontaktu jest o wiele łatwiejsze niż wykonanie, przyznają eksperci. Pielęgniarki są odpowiedzialne za znacznie więcej niż tylko interakcje z pacjentami, co sprawia, że nawiązanie osobistych relacji z każdym, kogo leczą, stanowi dla nich wyzwanie.

“Kiedy mówię o nawiązywaniu kontaktu z pacjentami i sześciu tematach współczującej, połączonej opieki, nikt nigdy nie sprzeciwia się temu” – powiedziała Christy Dempsey, MSN, CNOR, CENP i dyrektor ds. pielęgniarstwa w Press Ganey w wywiadzie dla PatientEngagementHIT.com. “Każdy chce to zrobić. Problemem jest zawsze brak czasu. Pielęgniarki mówią: ‘Chyba żartujesz, jeśli myślisz, że mogę spędzić 15 do 20 minut z każdym pacjentem’.”

Budowanie osobistych relacji z pacjentami nie musi trwać tak długo, twierdzi Dempsey. Nawiązanie głębokiej więzi z pacjentem zajmuje jej zazwyczaj około jednej lub dwóch minut, powiedziała, przedstawiając swoją strategię komunikowania się z pacjentami.

“Prawdę mówiąc, nie ma między nami nawet sześciu stopni separacji”, powiedziała.

Dempsey opiera się na podobieństwach, aby nawiązać więź z pacjentem. Być może pacjent ma wspólne zamiłowanie do biegania lub ma dzieci w tym samym wieku, co ona. Dempsey wykorzystuje te informacje, aby nawiązać kontakt z pacjentem, co sprawia, że czuje się on bardziej komfortowo podczas spotkania z lekarzem.

“Zawsze możemy znaleźć coś wspólnego, co sprawi, że dojdzie do osobistej interakcji. A kiedy jestem gotowa do zakończenia tej interakcji, zawsze kończę na tym połączeniu.”

Komunikacja pielęgniarska to coś więcej niż tylko łączenie się z pacjentami. Pielęgniarki są również w dużej mierze odpowiedzialne za edukację pacjentów, zapewniając, że pacjent rozumie swój stan zdrowia, jak również protokół zarządzania opieką.

Pielęgniarki mogą opierać się na nauczaniu zwrotnym pacjentów, technologiach edukacyjnych lub materiałach informacyjnych w celu zwiększenia swoich wysiłków edukacyjnych.

Podkreślenie roli pielęgniarek w bezpieczeństwie pacjenta, jakość opieki

Pielęgniarki odgrywają również istotną rolę w ochronie bezpieczeństwa pacjenta, co jest krytycznym składnikiem satysfakcji pacjenta.

“Spośród wszystkich członków zespołu opieki zdrowotnej, pielęgniarki odgrywają krytycznie ważną rolę w zapewnianiu bezpieczeństwa pacjenta poprzez monitorowanie pacjentów pod kątem pogorszenia stanu klinicznego, wykrywanie błędów i zdarzeń potencjalnie wypadkowych, rozumienie procesów opieki i słabości niektórych systemów oraz wykonywanie niezliczonych innych zadań w celu zapewnienia pacjentom wysokiej jakości opieki” – czytamy na stronie Agencji Badań i Jakości w Ochronie Zdrowia (AHRQ).

Atensywne pielęgniarki, które prowadzą regularny obchód, mają pozytywny wpływ na wyniki satysfakcji pacjentów, pokazują dane i dowody anegdotyczne.

W badaniu z 2016 r. opublikowanym w JBI Database of Systematic Reviews and Implementation Reports zauważono, że terminowy protokół obchodu pielęgniarskiego może poprawić wyniki bezpieczeństwa pacjentów. Protokół obchodu zmniejszył liczbę upadków pacjentów o 50 procent, podczas gdy raporty pacjentów dotyczące zarządzania bólem poprawiły się o 11 procent.

Ruch pielęgniarski jest skuteczny, ponieważ daje pacjentom szansę poproszenia o pomoc, gdy w przeciwnym razie mogliby jej nie mieć. W wyżej wspomnianym badaniu, wskaźnik upadków pacjentów mógł spaść, ponieważ pielęgniarki były w stanie towarzyszyć pacjentom w toalecie lub odzyskać przedmiot z drugiego końca pokoju, kiedy pacjent mógł w przeciwnym razie obejść się bez pomocy.

“Pacjenci nie zawsze wiedzą, jak uzyskać pomoc w niektórych z tych rzeczy, o które pielęgniarki prowadzące mogą zadbać natychmiast i skierować w odpowiednie miejsce, aby wszystko zostało naprawione”, według Kelly Johnson, PhD, RN, NEA-BC, dyrektor ds. pielęgniarstwa w Stanford Children’s Health, który posiada kompleksowy system obchodu pacjentów.

“To daje im, pacjentom, pozwolenie na odnotowanie rzeczy, które nie są dokładnie takie, jak by chcieli i sprawia, że czują się lepiej, jeśli mogą dostać rzeczy w sposób, w jaki chcą je dostarczyć”, powiedziała Johnson w wywiadzie.

Połączenie doświadczeń pielęgniarek i pacjentów

Aby pielęgniarki mogły pełnić te kluczowe role w zakresie jakości opieki, muszą mieć odpowiednie wsparcie.

Dane potwierdzają, że pozytywne środowisko pracy ma wpływ na wyniki doświadczeń pacjentów.

Badanie z 2019 r. z Penn Nursing ujawniło, że satysfakcja pielęgniarek i warunki pracy mogą wpływać na jakość opieki nad pacjentem, w tym bezpieczeństwo i satysfakcję.

Przegląd literatury 17 artykułów z czasopism z 16-letnimi danymi na temat warunków pracy pielęgniarek ujawnił związek między czterema kluczowymi wynikami jakości opieki. Badacze przyjrzeli się wynikom pracy pielęgniarek, ocenom jakości i bezpieczeństwa dokonywanym przez pielęgniarki, wynikom zdrowotnym pacjentów oraz satysfakcji pacjentów.

Dane z ponad 2600 szpitali, 165 000 pielęgniarek i 1,3 miliona pacjentów ujawniły, że złe warunki pracy mogą mieć negatywny wpływ na wszystkie cztery z tych dziedzin.

“Nasza ilościowa synteza wyników wielu badań ujawniła, że lepsze środowiska pracy były związane z mniejszymi szansami na negatywne wyniki, począwszy od niezadowolenia z pracy pacjentów i pielęgniarek, a skończywszy na śmiertelności pacjentów” – powiedziała główny badacz Eileen T. Lake, PhD, MSN, FAAN, the Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy.

“Nasze wyniki wspierają wyjątkowy status środowiska pracy pielęgniarek jako fundamentu zarówno dla dobrego samopoczucia pacjentów, jak i świadczeniodawców, który uzasadnia zasoby i uwagę administratorów opieki zdrowotnej”, powiedziała Lake, która jest również Jessie M. Scott Endowed Term Chair in Nursing and Health Policy w Penn Nursing.

Badania wskazują, że pielęgniarki potrzebują większej autonomii i wsparcia ze strony innych wykwalifikowanych klinicystów podczas pracy.

W badaniu z 2018 r. opublikowanym w British Medical Journal zauważono, że pielęgniarki, które mają wsparcie klinicznie kompetentnych kolegów, autonomiczną praktykę pielęgniarską, odpowiednie wsparcie kadrowe i które pracują w kulturze skoncentrowanej na pacjencie, mają tendencję do bycia bardziej zadowolonymi z pracy, ostatecznie poprawiając jakość opieki nad pacjentem.

Dempsey potwierdził te ustalenia, stwierdzając, że autonomia pielęgniarek jest kluczem do pozytywnych wyników i satysfakcji pielęgniarek.

“Widzieliśmy dobre wyniki, kiedy pielęgniarki mogą być autonomiczne”, powiedział Dempsey w poprzednim wywiadzie dla PatientEngagementHIT.com. “Istnieje również szerokie zrozumienie, że kiedy jesteśmy wykształceni i przeszkoleni jako pielęgniarki, rozumiemy wartość zespołu interprofesjonalnego i że nikt z nas nie może zrobić tego sam. Ponieważ interprofesjonalna praca zespołowa jest tak zakorzeniona w pielęgniarkach, a zatem i w pielęgniarkach praktykach, autonomia nie oznacza, że nie będziemy pracować bez kolegów z innych zawodów, aby opiekować się pacjentami.”

Zrozumienie roli różnych członków interdyscyplinarnego zespołu opieki będzie miało zasadnicze znaczenie dla napędzania pozytywnych doświadczeń pacjentów w opiece opartej na wartości. W tym celu uznanie roli pielęgniarek w dostarczaniu tych pozytywnych doświadczeń będzie kluczowe dla organizacji opieki zdrowotnej, które chcą odnieść sukces w zmieniającym się krajobrazie branżowym.

View on PatientEngagementHIT