Co to jest Voice of the Customer, często określany akronimem “Voc”?

“Voice of the Customer” (VoC) jest szerokim terminem, którego firmy używają do zdefiniowania opinii, komentarzy, oczekiwań, odczuć i krytyki ich bazy klientów w odniesieniu do usługi lub produktu. Pozwala to firmom ulepszać swoje produkty i obsługę klienta poprzez wsłuchiwanie się w głosy klientów; ostatecznie może to być skuteczny sposób na zatrzymanie klientów i polecanie przez nich Twojego produktu lub usługi poprzez pozytywne recenzje lub word of mouth.

Dbałość o Voice of Customer oznacza, jednym słowem, słuchanie tego, co Twoi klienci mają do powiedzenia. Zastosowanie inteligentnego rozwiązania VoC oznacza podjęcie działań i reagowanie na wszelkie opinie, krytykę i komentarze, jakie klienci wyrazili na temat Twojego produktu.

Voice of Customer może być wykorzystany przez Twoją firmę do pomiaru luki pomiędzy tym, czego oczekują Twoi klienci, a tym, czego faktycznie doświadczają, gdy korzystają z Twoich produktów lub usług.

Dlaczego Voice of Customer jest ważny?

Na dzisiejszym rynku konkurencja między firmami, które oferują podobne produkty i usługi, jest ostra. Dzięki internetowi codziennie pojawiają się nowe firmy, które agresywnie próbują “podkradać” sobie nawzajem klientów.

Choć oferowanie przełomowych rozwiązań i lepszych produktów niż konkurencja jest jednym z głównych kluczy do sukcesu, to zdecydowanie nie wystarczy, jeśli chcesz zapewnić swojej firmie powodzenie w dłuższej perspektywie. W ten sam sposób, że gwiazdy pop muszą zbudować lojalną bazę fanów, którzy będą nadal kupować ich muzykę i uczestniczyć w ich koncertach przez wiele lat, firmy muszą zbudować lojalną bazę klientów, jeśli chcą pozostać istotne na rynku.

Badania przeprowadzone przez Gartner wykazały, że jednym ze sposobów budowania lojalności wśród klientów jest oferowanie nie tylko dobre rozwiązanie lub produkt, ale także doskonałą obsługę klienta. Badania wskazały, że “89% firm spodziewa się konkurować głównie w oparciu o doświadczenie klienta.”

Ile razy słyszałeś, jak ktoś mówił tak o restauracji: “Jedzenie było pyszne, ale nie wróciłbym tam z powodu obsługi”. Oznacza to, że produkt (tj. jedzenie) jest dobry, ale jeśli nie jest uzupełniony dobrą obsługą klienta, to nie wystarczy, aby zatrzymać klientów. To samo dotyczy większości innych biznesów.

Dlatego Głos Twoich Klientów jest tak ważny: ponieważ to, co mówią Twoi klienci, ma znaczenie i może w znacznym stopniu wpłynąć na sukces Twojej firmy.

Jakie są korzyści z VOC?

Istnieje kilka korzyści z budowania i wdrażania skutecznego programu Voice of Customer dla Twojej firmy.

Po pierwsze, pomaga Ci zrozumieć Twoich klientów. Dzięki VoC możesz odpowiedzieć na następujące pytania: Czego chcą moi klienci? Czego oczekują? Czego potrzebują? Następnie pomaga Ci udoskonalić Twój produkt lub usługę: Co działa, a co nie? Co moi klienci w nim kochają, a czego nie lubią? Co należy naprawić?

VoC pozwala podjąć działania, wyznaczyć cele i zaspokoić potrzeby klientów, pamiętając o tym, co jest osiągalne i na co można sobie pozwolić.

W ostatecznym rozrachunku korzyść z VoC polega na tym, że pomaga Ci być uważnym na otoczenie, unikać druzgocących niespodzianek lub niepowodzeń oraz budować kulturę firmy, która jest klientocentryczna, co oznacza, że stawia klienta w centrum Twoich celów i działań.

Jak działa Voice of Customer?

Voice of Customer może być zamówiony lub niezamówiony. W pierwszym przypadku firmy poszukują go u swoich klientów, gdy proszą ich o wypełnienie ankiety, proszą o informację zwrotną, proszą o ocenę usługi lub organizują grupy fokusowe. W drugim przypadku, niezależnie od tego, czy firma poszukuje informacji zwrotnej, czy nie, nadal może słuchać głosu swoich klientów poprzez monitorowanie mediów społecznościowych, gdzie użytkownicy mogą pisać i komentować na temat Twojej marki lub konkurencji.

Nawet jeśli nie zabiegasz aktywnie o VoC, każdego dnia powstaje ogromna ilość treści, a takie treści mogą równie dobrze zawierać informacje i opinie, które są cenne dla Twojej firmy. Czy zgadniesz, ile tweetów jest wysyłanych w każdej sekundzie dnia? A czy możesz zgadnąć, ile recenzji zamieszcza TripAdvisor? I jak wiele recenzji Yelp hostuje?

Odpowiedzi są odpowiednio: 8000 tweetów na sekundę (zgodnie z internetowymi statystykami na żywo), 795 milionów recenzji na TripAdvisor i 192 miliony recenzji na Yelp. Wszystkie te posty na Facebooku, komentarze na Facebooku, tweety, recenzje Google, itp. to cenne spostrzeżenia, które mogą pomóc Ci poprawić obsługę klienta i Twój produkt.

Jak możesz zbudować skuteczny program VoC? Jaka jest najlepsza metodologia Voice of Customer?

Główne kroki dla dobrej strategii VoC:

1. Wyznacz swój cel. Czy jest jakieś konkretne pytanie, na które chcesz odpowiedzieć? Czy istnieje konkretny produkt, który chcesz ulepszyć lub konkretny problem, który masz nadzieję rozwiązać? Jeśli tak, to powinieneś mieć to na uwadze budując swój program VoC.
2. Zbieraj dane. Możesz zbierać VoC poprzez ankiety, rozmowy telefoniczne, sondaże; wiele firm zbiera dziś swoje dane z mediów społecznościowych. Możesz to zrobić za pomocą narzędzi do skrobania, API, danych klientów i tak dalej. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat nastrojów społecznych, możesz przeczytać nasz dedykowany wpis na blogu.
3. Analizuj VoC. Teraz, gdy masz już swoje odkrycia, musisz wiedzieć, co z nimi zrobić. Tak naprawdę, są one wartościowe tylko wtedy, gdy je przeanalizujesz i zinterpretujesz. Jednakże, ręczne czytanie i analizowanie VoC byłoby nierealistyczne i nieefektywne.
4. Wyciągnij wniosek. Kiedy już przeanalizujesz dane, możesz zidentyfikować konkretne trendy, które pomogą Ci zrozumieć Twoich odbiorców. Teraz jesteś w stanie wyciągnąć wnioski ze swoich badań i analiz.
5. Podejmij działanie. Niezależnie od tego, jakie są twoje wnioski, powinieneś wykorzystać nowo nabytą wiedzę i podjąć działania!

Jak głos klienta pomaga w uzyskaniu dobrego doświadczenia konsumenckiego?

Głos klienta jest pomocny, ponieważ pozwala zrozumieć, jak dokładnie dopasowujesz oczekiwania klientów do oferowanej usługi. Jeśli różnica między oczekiwaniami a doświadczeniem jest duża, wiesz, że masz trochę pracy do wykonania.

Jest to również pomocne, ponieważ pozwala na zmianę kultury biznesowej w kierunku modelu bardziej skoncentrowanego na kliencie. Tak wiele firm twierdzi, że stawia klientów na pierwszym miejscu; mówią, że klienci są ich “priorytetem”. Ale jedną rzeczą jest mówić takie rzeczy, inną jest działać zgodnie z nimi. Solidna metodologia VoC pozwala ci przejść od słów do czynów, poprzez rzeczywiste stawianie klientów na pierwszym miejscu.

Oto niektóre z rzeczy, w których metodologia VoC może ci pomóc:

• Zwiększenie utrzymania klientów: Słuchanie VoC może pomóc Ci zbudować bardziej lojalną bazę klientów.

• Ulepsz swoją usługę lub produkt: W zależności od potrzeb klientów, możesz dodać do swoich produktów specjalne funkcje, które ściśle odpowiadają ich oczekiwaniom.

• Zapobiegaj kryzysowi marki: Miej oczy szeroko otwarte na opinie klientów, co pomoże Ci wcześnie usłyszeć krytykę i zapobiec potencjalnemu kryzysowi marki. Jeśli coś jest nie tak z Twoim produktem/usługą, będziesz wiedział od razu i będziesz mógł podjąć działania.
• Myśl perspektywicznie: Świadomość Voice of Customer pomoże Ci myśleć do przodu o przyszłych planach, produktach lub rozwiązaniach, które Twoja firma może chcieć zbadać w przyszłości.

Voice of Customer During COVID-19

Minęły trzy miesiące od zdiagnozowania pierwszego przypadku nowego koronawirusa (COVID-19). Od tego czasu wirus rozprzestrzenił się po całym świecie, zmuszając konsumentów i firmy do radykalnej zmiany swoich nawyków i zachowań.

Jest zgłaszane przez magazyn Fortune, że Nike Inc. wzrosła w późnym handlu po online- wzrost zamówień pomógł sprzedaży sklepienie przeszłości Wall Street szacunków. Ze względu na COVID-19 coraz więcej sklepów z cegły i zaprawy koncentruje się na swojej obecności w Internecie i swoich sklepach e-commerce.

Revuze przeanalizował recenzje Nike i innych marek sportowych, które zostały zebrane podczas epidemii COVID-19 i zobaczyliśmy wzrost o ponad 200%!

Te globalne przesunięcia i zmiany sprawiły, że monitorowanie i analiza VoC stały się kluczowym narzędziem w rękach firm, które chcą przetrwać na obecnym zmiennym rynku.

Voice Of Customer Report 2020 COVID-19 Effects on The Paper Care Industry

As the novel coronavirus continues to spread around the globe, more people are beginning to go into retail panic and toilet paper is just the tip of the iceberg. CNN donosi, że sprzedawcy w USA i Kanadzie zaczęli ograniczać ilość papieru toaletowego, jaką klienci mogą kupić podczas jednej podróży.

Jeśli chodzi o pielęgnację papieru, Revuze AI przeanalizowało 15 000 recenzji online i odkryło, że sentyment w czasie dla tematu “Item Availability” spadł z 47% w styczniu do 14% w pierwszym tygodniu marca.

Ogólnie stwierdziliśmy, że w tym czasie chaosu większość tematów w kategorii ma związek z tendencją spadkową. Jak “ekonomiczna” jest opieka nad papierem, również ostatnio pojawiła się kwestia spadku z pozytywnego sentymentu 91% do 79% w pierwszym tygodniu marca.

Sentyment klientów różni się pomiędzy różnymi sprzedawcami online

Jeśli chodzi o sprzedawców online, Target ma najwyższy sentyment, podczas gdy Walmart ma wyższą ocenę gwiazdkową. Amazon ma najniższy sentyment i może to być związane z podbijaniem cen produktów związanych z koronawirusem według nowego raportu opublikowanego przez CNN.

Czy konsumenci są nadal lojalni wobec preferowanej marki?

Niezależnie od tego, jak przygotowujesz się do COVID-19, widzimy, że większość klientów ma swoją preferowaną markę produktów do pielęgnacji papieru. Jednakże, ze względu na ludzką psychologię, jesteśmy bardziej skłonni do kupowania w panice, gdy widzimy, że inni kupują w panice. Wygląda więc na to, że dostępność artykułów zawsze będzie tematem poruszanym w stanie zagrożenia.

Aby przeczytać resztę raportu kliknij tutaj>

Wnioski

Revuze opracował pierwszą samouczącą się, niskodotykową technologię AI, która zbiera i analizuje informacje zwrotne od klientów w sposób automatyczny i dostarcza cennych informacji o konsumentach.

Ta innowacyjna technologia AI zbiera dane z różnych źródeł jednocześnie, takich jak recenzje online, monitoring mediów społecznościowych, e-maile, ankiety, dane z call center i inne. Efektem końcowym są wysoce granularne dane o potrzebach, życzeniach i doświadczeniach Twoich klientów.

Dane te są dostarczane za pośrednictwem przyjaznego dla użytkownika i bogatego w informacje pulpitu nawigacyjnego.

Łatwo dostępny pulpit pozwala na sprawdzenie i zbadanie VoC Twojej marki w czasie rzeczywistym – w tym wszystkie ostatnie zmiany i wahania w nastrojach klientów, trendy tematyczne i inne.

Bycie na bieżąco z tym, co mówią, czują i czego doświadczają Twoi klienci, pomoże Ci utrzymać zadowolonych, lojalnych klientów, którzy pozostaną z Tobą nawet po zakończeniu kryzysu związanego z koronawirusem.