Why are retail customers so mean?

Zadawałem sobie to pytanie przez ostatnie jedenaście lat. Pracuję w branży usług detalicznych, a ci klienci to jedni z najpodlejszych ludzi, jakich kiedykolwiek spotkałem. Wyobraźmy sobie coś przez chwilę. Idziesz do sklepu spożywczego, aby zrobić zakupy na cały tydzień. Udaje Ci się zdobyć wszystko, co było na Twojej liście, i nic więcej. Czujesz się całkiem dumny z siebie. Dochodzisz do pasa kasowego, a kiedy jest już Twoja kolej, zaczynasz rozrywać kasjera na strzępy. Narzekasz na każdą małą rzecz, że można myśleć o, nie zdając sobie sprawy lub nawet dbając, że kasjer nie ma kontroli nad niczym.

“Znacznik na półce powiedział, że ten element jest $ 2,30, dlaczego jest ringing się dziesięć centów więcej? Nienawidzę, gdy towary nie dzwonią prawidłowo. To się zdarza cały czas. Dlaczego nie możecie tego naprawić? Nie wiecie? Z kim mam rozmawiać w tym miejscu, kto wie, co robi i nie jest niekompetentny?”

“Czekam w kolejce do kasy od dziesięciu minut. Dlaczego w sobotni poranek macie tylko jednego kasjera?”

Przykro mi, że czekałaś tak długo. Próbowałem dzwonić po dodatkowego kasjera, ale nikt nie przychodzi i nie pomaga.”

“No to może pan iść szybciej? Spóźnię się na spotkanie, a wy jesteście naprawdę tacy powolni.”

Jadę tak szybko jak tylko mogę, zwłaszcza, że nie mam torby i muszę sama pakować wasze artykuły spożywcze. System, który teraz macie nie działa.”

Jestem pewien, że nie rozmawiacie w ten sposób z kasjerem, kiedy idziecie na zakupy. Przynajmniej mam nadzieję, że tak nie jest. Wszyscy mamy dni, w których wpadamy w zły nastrój. Być może coś zdarzyło się w twoim życiu zawodowym lub osobistym, co sprawiło, że jesteś zdenerwowany. Być może ktoś powiedział coś do ciebie, co sprawiło, że jesteś szalony. A może, po prostu może nic konkretnego się nie stało, aby umieścić cię w złym nastroju jesteś po prostu w jednym. Wszyscy tam byliśmy i nadal będziemy mieć te chwile. Są one częścią życia, niestety. Wiedząc, że wszyscy mamy złe dni, musimy nauczyć się, jak nie brać nasz zły nastrój na innych ludzi, zwłaszcza nieznajomych, którzy pomagają nam.

Nigdy nie myślałem, że ludzie mogą być tak złe i paskudne, jak są, dopóki nie zacząłem pracować w handlu detalicznym. Klienci detaliczni są jednymi z najbardziej nieuprzejmych ludzi. Moje przykłady nieuprzejmego klienta, które wymieniłem powyżej, są łagodnymi wersjami ich bycia nieuprzejmym. I tak, miałem klientów, którzy mówili te rzeczy do innych kasjerów i mnie wcześniej. Czego nie rozumiem, to dlaczego ci klienci są tak wkurzeni na głupie rzeczy i wyładowują to na kasjerach? Nie rozumiem myślenia, które za tym stoi.

Dlaczego klienci detaliczni są tacy wredni? Są uprawnieni, właśnie dlatego, a branża usług detalicznych nie ma kogo winić, tylko siebie. Klienci są traktowani jak złoto, a my musimy ich uszczęśliwiać i dbać o nich bez względu na wszystko. Dać im wszystko, czego chcą. Ale co się dzieje, gdy nie dostają tego, czego chcą? Co jeśli coś się stało, co sprawiło, że klient nie mógł dostać swojej drogi, a było to poza kontrolą kasjera? Klient ma największą frajdę, jaką kiedykolwiek widziałeś i zaczyna na ciebie krzyczeć.

Było wiele razy, kiedy mogłem zejść z mojej drogi, aby pomóc klientowi. Ale nie zrobiłem tego, ponieważ byli dla mnie tacy niegrzeczni. Nadal staram się zapewnić doskonałą obsługę klienta dla niegrzecznych klientów, ale nie wyjdę z mojej drogi, aby im pomóc i zapewnić im dobrą obsługę klienta. Klienci, którzy są dla mnie mili, są dla mnie bardzo mili. Zawsze jestem miły dla każdego klienta, nawet jeśli jest kutasem, ale doszedłem do punktu, w którym nie chcę nawet zapewnić im doskonałej obsługi klienta. Przemysł usług detalicznych wwiercił to w głowę klienta, że są tymi, którzy nazywają strzały.
Rozumiem, że ludzie wpadają w zły nastrój lub przechodzą przez jakieś problemy, które stawiają ich w złym nastroju. To właśnie wtedy mówi się, żeby postawić się w sytuacji innych ludzi, a ja przyznam, że nienawidzę tego powiedzenia. Za każdym razem, gdy skarżę się na to, że klienci są niemili, zawsze słyszę, żeby postawić się w ich sytuacji, a to jest stek bzdur.

Rozumiem, że nie wiem, co sprawia, że są w złym nastroju, czy coś się stało i szczerze mówiąc, to nie ma znaczenia. Nic nie daje klientom prawa do słownego obrażania kasjerów w sklepie spożywczym. Biorąc klienta nadużycie nie jest częścią naszej pracy, i dlatego przestałem akceptując ich złe zachowanie jako część tego.

Cierpię na przewlekły ból, i to zwykle przynosi mi w dół i stawia mnie w złym nastroju. Nie traktuję innych ludzi jak gówno. W moim życiu przytrafiło mi się wiele złych rzeczy, o których ludzie powiedzieliby, że usprawiedliwiają bycie zdenerwowanym. Zostałem napastowany seksualnie w moje 22 urodziny; Byłem stale zastraszany jako dziecko, ponieważ nosiłem aparaty słuchowe i nie byłem “cool.”

Prawie umarłem z powodu wstrząsu septycznego w 2016 roku i musiałem być w szpitalu przez 21 dni. Wszystko to dałoby mi prawo do bycia wściekłym i przygnębionym, ale nigdy nie traktowałem nikogo jak gówno, ponieważ byłem w złym nastroju. Nawet kiedy byłem w złym nastroju, wciąż byłem miły dla kasjerów i nie traktowałem ich jak śmieci.

Dlatego to powiedzenie jest stekiem bzdur. Nie zamierzam “postawić się w ich sytuacji” i dać im przepustkę do bycia niegrzecznymi. Tak, to powiedzenie ma na celu pomóc ci mieć więcej współczucia, ale możesz mieć współczucie dla kogoś i nie pozwolić mu traktować cię jak gówno. Masz wszelkie prawo, by bronić siebie. Czy nadal możesz bronić się przed kimś, nawet jeśli jest on twoim klientem? Do diabła tak, możesz!

Bycie klientem nie czyni ich automatycznie prawymi, pomimo tego, co myślą lub co im powiedziano. Współczucie działa tutaj w obie strony. Pracownicy muszą okazać współczucie dla klienta, bez względu na to, jak paskudny jest. Klient również musi okazać współczucie dla kasjera i zdać sobie sprawę, że nie ma kontroli nad niczym, co dzieje się w sklepie. Na świecie jest tyle nienawiści, a my musimy się nawzajem podnosić, a nie niszczyć.