What is Customer Engagement?

Zaangażowanie klienta to stopień intensywności interakcji klientów z firmą lub marką. Ponieważ klienci mają wiele alternatyw dla niemal każdej marki, zaangażowanie klienta stało się kluczowym wskaźnikiem wydajności firmy w zakresie jej zdolności do zwiększania lojalności klientów i zachęcania ich do długotrwałych relacji. Zaangażowanie klienta jest budowane – lub niszczone – przez każdą interakcję z marką, zarówno online, jak i offline. Każda interakcja jest okazją do dostarczenia klientom wartości i wzmocnienia zaangażowania, poprzez skuteczne zaspokojenie ich potrzeb i preferencji.

Dlaczego zaangażowanie klienta jest ważne?

Zaangażowanie klienta jest ważne, ponieważ jest silnym odzwierciedleniem głębokości emocjonalnej więzi, jaką klient ma z firmą lub marką. Im głębsza jest ta więź, tym bardziej prawdopodobne jest, że klient będzie kontynuował wydatki na daną markę – i opowiadał o niej innym. Biorąc pod uwagę wysokie koszty pozyskiwania nowych klientów, sukces w zwiększaniu zaangażowania obecnych klientów jest kluczową strategią sukcesu dla każdej firmy.

Jakie są niektóre strategie zaangażowania klientów?

Marketerzy używają różnych strategii, aby zwiększyć zaangażowanie klientów w ich marki. Jest rzeczą oczywistą, że marki muszą oferować klientom produkty, których oczekują, z poziomem obsługi, którego oczekują, ale co jeszcze mogą zrobić marketerzy? Jednym ze sposobów na zwiększenie zaangażowania jest konsekwentne komunikowanie się z klientami w sposób, który jest istotny i atrakcyjny. Na przykład, zrozumienie, którzy klienci docenią jakie rodzaje promocji i zachęt – i dostarczenie tych wiadomości w sposób delikatny i mile widziany – z pewnością zwiększy zaangażowanie klientów.

Innym sposobem jest proaktywne zajęcie się konkretnymi doświadczeniami klientów wkrótce po ich wystąpieniu. Na przykład, klienci mają tendencję do reagowania bardzo przychylnie, jeśli marka szybko i proaktywnie łagodzi złe doświadczenia, przez które właśnie przeszli.

Trzecią strategią angażowania klientów jest wdrażanie programów nagród/punktów, programów członkowskich/lojalnościowych i klubów VIP. Zachęcanie klientów do zwiększania swojego zaangażowania w markę pomaga na dwa sposoby: zachęca ich do większego zaangażowania w celu osiągnięcia celów, a następnie, po osiągnięciu tych celów, daje im jeszcze więcej powodów do pozostania zaangażowanymi w markę.

Jak mierzy się zaangażowanie klienta?

Różne rodzaje firm mierzą zaangażowanie klienta na różne sposoby. Na przykład sprzedawca detaliczny koncentruje się przede wszystkim na częstotliwości zakupów, liczbie zakupionych przedmiotów, całkowitych wydatkach i procencie zwróconych produktów. Ten sam detalista może również mierzyć zaangażowanie w swoją stronę internetową/aplikację (np. częstotliwość odwiedzin, liczba przeglądanych stron) oraz promocje (np. kliknięcia w e-maile lub reklamy). Innym przykładem może być operator gier mierzący liczbę dni gry, różnorodność w granych grach, liczbę wpłat i wypłat oraz reakcję na bodźce.

Wiodące oprogramowanie do automatycznego angażowania klientów

Optimove jest wiodącym na świecie Relationship Marketing Hub, łączącym zaawansowaną platformę customerengagement z zautomatyzowaną platformą orkiestracji marketingu klienta. W skrócie, Optimove pomaga marketerom wdrożyć systematyczne podejście do planowania, realizacji, pomiaru i optymalizacji kompletnego, wysoce spersonalizowanego planu marketingowego dla klientów. Rezultatem jest zmaksymalizowane zaangażowanie, lojalność i długotrwała wartość klienta.

Skontaktuj się z nami już dziś, aby zamówić demo internetowe i dowiedzieć się, w jaki sposób możesz wykorzystać Optimove do zwiększenia zaangażowania klientów, zmniejszenia ich rotacji i zmaksymalizowania ich długotrwałej wartości.