O que é a Satisfação do Cliente (CSAT)?

Suficiência do Cliente (CSAT) é uma indicação da felicidade do cliente. É normalmente baseado em uma pequena pesquisa que os clientes preenchem, normalmente após uma conversa ou bilhete ser resolvido. Esta pesquisa pode tomar muitas formas diferentes, mas no seu núcleo pede ao cliente para avaliar a sua experiência numa escala que vai do bom/grande ao mau.

Como exemplo, você pode perguntar “Como você avaliaria a sua experiência conosco?” seguido por algumas escolhas como bom, ok, mau. É claro que tanto a pergunta como as escolhas devem ser escolhidas de forma ponderada para facilitar aos clientes a expressão precisa de seus sentimentos após interagir com sua equipe de suporte.

Advice from Customer Support Experts

“Quando se trata de interação online, os clientes certamente não são tímidos em deixar suas opiniões serem conhecidas, tudo o que você tem que fazer é ouvir e fornecer-lhes um meio de se expressar”. – Amar Zagorica, QA Analyst at randrr

“CSAT é um termo amplo que cobre muitos tipos de perguntas que todos tentam descobrir o quão satisfeitos os clientes atuais estão com o produto, ou uma interação particular que acabaram de completar. Deve ser lembrado que clientes ligeiramente satisfeitos ou insatisfeitos têm menos probabilidade de completar a sua pesquisa, distorcendo assim os resultados”. – Charlie Cowan, Diretor de Vendas, EMEA da Appirio

“Há muitas maneiras de medir a satisfação dos clientes. Mas torná-la ubíqua e extremamente leve é fundamental para conseguir que um grande número de usuários responda”. – Jeff Gardner, Diretor de Suporte ao Cliente, Intercomunicador

“A condução de pesquisas de satisfação do cliente, como as pesquisas CSAT, pode fornecer à sua empresa a percepção para tomar decisões informadas relacionadas à retenção e expansão de sua base de clientes”. – Luis Hernandez, VP de Sucesso do Cliente da Geckoboard

Como calcular a Satisfação do Cliente

(#) respostas positivas / (#) respostas totais X 100 = (%) CSAT

A Satisfação do Cliente (CSAT) é calculada dividindo todas as respostas positivas pelo número total de respostas e multiplicando por 100. Isto resulta no seu CSAT percentual.

Por exemplo, se você tiver 35 respostas positivas e um total de 50 respostas, o seu CSAT seria 70%.

35 / 50 x 100 = 70%

Existem algumas complexidades ocultas quanto às classificações de respostas a incluir ao calcular o CSAT para um determinado período de tempo que cobrimos neste post de blog.

Pros:

A Satisfação do Cliente é útil para compreender a qualidade do seu suporte. É uma forma rápida de medir a experiência do cliente, normalmente numa base de per-ticket ou per-conversation. Como esta pesquisa pode ser colocada na assinatura de um e-mail ou enviada automaticamente depois que um tíquete é fechado, ela ajuda a capturar como sua equipe de suporte está se desempenhando nas conversas.

A chave com esta pesquisa é tornar quase sem esforço para os clientes responderem de forma consistente.

Cons:

Um tipo de pesquisa com os clientes pode ser facilmente enviesada, uma vez que nem todos responderão. Como os clientes ligeiramente satisfeitos ou insatisfeitos são menos propensos a responder, os resultados da sua pesquisa podem facilmente parecer mais positivos do que realmente são.

A satisfação do cliente tem limitações significativas, uma vez que mostra apenas a resposta de um cliente a um único evento ou transacção, não a sua relação geral com a sua marca. É aqui que o Net Promoter Score (NPS) pode ser mais eficaz, uma vez que pergunta aos clientes qual a probabilidade de recomendarem o seu negócio (como um todo) a outros.

Métricas de suporte ao cliente e KPIs relevantes:

Se você está adicionando satisfação do cliente ao seu painel de suporte, talvez você também queira considerar rastrear essas métricas de suporte ao cliente relacionadas por contexto.

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• Pontuação do Promotor da Rede (NPS)
• Total Conversations or Ticket Volume
• Primeiro Tempo de Resposta

Benchmarks da Indústria

Embora muitas empresas de comércio electrónico possam sentir-se satisfeitas se a sua classificação CSAT for superior a 70%, o benchmark mais recente para os retalhistas da Internet é de 80%.

A média global de satisfação do cliente que inclui todas as indústrias em todo o mundo é de 86%. Para mais referências por país ou indústria, veja este relatório da Zendesk.

Notas Adicionais

CSAT é uma ótima métrica a ser rastreada, além do seu Net Promoter Score (NPS). Como o NPS é normalmente rastreado com menos frequência (uma vez a cada três ou seis meses), o CSAT dá-lhe um pulso diário sobre a experiência do cliente. Estas duas métricas complementam-se uma à outra e são mais eficazes quando seguidas em conjunto.

Não semelhantes aos volumes de bilhetes e tempos de primeira resposta, vários serviços podem “enganchar” o seu sistema de bilhetes para fornecer o CSAT ou adicionar granularidade ao mesmo. O Termómetro de Cliente é um dos mais populares.