Ce este satisfacția clienților (CSAT)?
Satisfacția clienților (CSAT) este un indicator al fericirii clienților. De obicei, se bazează pe un scurt sondaj pe care clienții îl completează, de obicei după ce o conversație sau un bilet este rezolvat. Acest sondaj poate lua mai multe forme diferite, dar, în esență, îi cere clientului să își evalueze experiența pe o scală de la bună/mare la proastă.
Ca exemplu, ați putea întreba “Cum ați evalua experiența dvs. cu noi?”, urmată de câteva opțiuni, cum ar fi bună, ok, proastă. Desigur, atât întrebarea, cât și opțiunile ar trebui să fie alese cu grijă pentru a le facilita clienților să își exprime cu exactitate sentimentul după ce au interacționat cu echipa dvs. de asistență.
Consilii de la experții în asistență clienți
“Când vine vorba de interacțiunea online, clienții cu siguranță nu se sfiesc să își facă cunoscute opiniile, tot ce trebuie să faceți este să îi ascultați și să le oferiți un mijloc de a se exprima.” – Amar Zagorica, analist QA la randrr
“CSAT este un termen larg care acoperă mai multe tipuri de întrebări care toate încearcă să descopere cât de mulțumiți sunt clienții actuali de produs sau de o anumită interacțiune pe care tocmai au încheiat-o. Trebuie reținut faptul că este mai puțin probabil ca clienții ușor mulțumiți sau nemulțumiți să completeze sondajul dumneavoastră, ceea ce denaturează rezultatele.” – Charlie Cowan, director de vânzări, EMEA la Appirio
“Există multe moduri de a măsura satisfacția clienților. Dar a o face omniprezentă și extrem de ușoară este cheia pentru a determina un număr mare de utilizatori să răspundă.” – Jeff Gardner, director de asistență pentru clienți, Intercom
“Efectuarea de cercetări privind satisfacția clienților, cum ar fi sondajele CSAT, poate oferi companiei dvs. informații pentru a lua decizii informate legate de păstrarea și extinderea bazei de clienți.” – Luis Hernandez, VP of Customer Success la Geckoboard
Cum se calculează satisfacția clienților
(#) răspunsuri pozitive / (#) răspunsuri totale X 100 = (%) CSAT
Satisfacția clienților (CSAT) se calculează prin împărțirea tuturor răspunsurilor pozitive la numărul total de răspunsuri și înmulțirea cu 100. Rezultă procentul CSAT.
De exemplu, dacă aveți 35 de răspunsuri pozitive și un total de 50 de răspunsuri, CSAT-ul dvs. ar fi de 70%.
35 / 50 x 100 = 70%
Există unele complexități ascunse cu privire la ce evaluări ale răspunsurilor trebuie să includeți atunci când calculați CSAT pentru o anumită perioadă de timp, pe care le acoperim în această postare pe blog.
Pros:
Satisfacția clienților este utilă pentru a înțelege calitatea asistenței dvs. Este o modalitate rapidă de a măsura experiența clientului, de obicei pe baza unui bilet sau a unei conversații. Deoarece acest sondaj poate fi plasat în semnătura unui e-mail sau poate fi trimis automat după ce un bilet este închis, ajută la captarea modului în care echipa dvs. de asistență se descurcă în cadrul conversațiilor.
Cheia cu acest sondaj este să faceți aproape fără efort pentru clienți să răspundă în mod constant.
Cons:
Chiar orice tip de sondaj pentru clienți poate fi ușor distorsionat, deoarece nu toată lumea va răspunde. Deoarece clienții ușor satisfăcuți sau nemulțumiți au mai puține șanse să răspundă, rezultatele sondajului dvs. pot părea cu ușurință mai pozitive decât sunt de fapt.
De asemenea, Satisfacția clienților are limitări semnificative, deoarece arată doar răspunsul unui client la un singur eveniment sau tranzacție, nu și relația lor generală cu marca dvs. Aici este locul în care Net Promoter Score (NPS) poate fi mai eficient, deoarece îi întreabă pe clienți cât de probabil sunt să recomande afacerea dvs. (în ansamblu) altora.
Dați un impuls echipei dvs. de asistență
Cu tablourile de bord în timp real de la Geckoboard, toată lumea știe exact ce se întâmplă în CS chiar acum.
Aflați mai multe
Metrice și KPI-uri relevante pentru asistența clienților:
Dacă adăugați Satisfacția clienților la tabloul dvs. de bord de asistență, poate doriți să luați în considerare, de asemenea, urmărirea acestor măsurători conexe de asistență a clienților pentru context.
- Net Promoter Score (NPS)
- Total conversații sau volum de bilete
- Primul timp de răspuns
Repere din industrie
În timp ce multe întreprinderi de comerț electronic s-ar putea simți mulțumite dacă ratingul lor CSAT este de peste 70%, cel mai recent punct de referință pentru comercianții cu amănuntul pe internet este de 80%.
Referința medie globală de satisfacție a clienților care include toate industriile din întreaga lume este de 86%. Pentru mai multe repere defalcate pe țări sau industrii, consultați acest raport de la Zendesk.
Note suplimentare
CSAT este o măsurătoare excelentă de urmărit în plus față de Net Promoter Score (NPS). Deoarece NPS este de obicei urmărit mai rar (o dată la trei sau șase luni), CSAT vă oferă un puls zilnic al experienței clienților. Acești doi parametri se completează reciproc și sunt mai eficienți atunci când sunt urmăriți împreună.
În comparație cu volumele de tichete și timpii de prim răspuns, o serie de servicii se pot “agăța” de sistemul dvs. de ticketing pentru a furniza CSAT sau pentru a adăuga granularitate la acesta. Customer Thermometer este unul dintre cele mai populare.
.