Kvalita je to, co kvalita dělá.
Každý podnik, který nedokáže řídit kvalitu svých procesů a produktů, má tendenci se rozpadat. Kvalita je rozhodující pro prodej, kontrolu nákladů, produktivitu, řízení rizik a dodržování předpisů.
Jakkoli je kvalita důležitá, na její definici nepanuje shoda. Následující definice se zabývají kvalitou z hlediska řízení, zajištění kvality, produktu, marketingu, výroby a ekonomiky.

Vhodná pro daný účel

Možná nejužitečnější obchodní definice kvality je “vhodná pro daný účel”. Tato definice se vyvinula v kruzích řízení kvality. Je užitečná, protože je použitelná pro jakýkoli proces, službu nebo výrobek. Může však být obtížně měřitelná.

Snadno si vybavíme příklady vhodnosti pro daný účel. Pokud je účelem letadla, aby bylo rychlé, efektivní, pohodlné a bezpečné – pak je to definice kvalitního letadla.
Vhodnost pro daný účel je praktická a flexibilní definice, která je základním kamenem většiny iniciativ řízení kvality.

Shoda s požadavky

Kvalita se často měří z hlediska shody s požadavky. Například obchodní uživatelé definují požadavky na prodejní systém. Prodejní systém se vyvíjí a jeho kvalita se měří podle požadavků.

Tato definice je ideální pro týmy zajišťující kvalitu, které potřebují ověřit kvalitu procesů, systémů, služeb a produktů. Při práci s požadavky mohou snadno ověřovat shodu a identifikovat neshody.
Problémem této definice je, že požadavky mohou nabízet neobjektivní a subjektivní pohled na kvalitu. V mnoha případech představují požadavky jen o málo víc než představy zainteresovaných podnikatelských subjektů. Často neexistuje žádné objektivní ověření, že tyto představy přinesou kvalitní výsledek.

Kvalita je náklad

Tradičně se o kvalitě produktu uvažovalo z hlediska materiálových nákladů. Hodinky vyrobené ze zlata jsou kvalitnější než hodinky z plastu. Vysoce kvalitní povlečení má počet vláken 180 nebo vyšší. Kvalitní hydratační krém na ruce má vysoký obsah bambuckého másla.

Tento typ definice kvality dobře funguje u některých jednoduchých výrobků. Je však nepoužitelný pro technologie, umění a kulturu. Historie techniky je plná levnějších výrobků, které mají vyšší kvalitu.

Kvalita je cena

Kvalita je podstatnou součástí ekonomických modelů. Ekonomové vypracovali různé definice kvality.
Ekonomové mají tendenci posuzovat kvalitu podle ceny, kterou jsou spotřebitelé ochotni zaplatit.

Jste-li ekonom a potřebujete měřit kvalitu v celé ekonomice – potřebujete definici kvality, kterou lze snadno měřit. Podle ekonomů platí, že pokud je něco drahé, je to kvalitní.

Kvalita je standard

Zpracovatelský průmysl byl první, kdo se začal kvalitou zabývat tvrdě a vědecky. Výrobci se zabývají jak kvalitou výrobků, tak kvalitou samotného výrobního procesu.
Pokud vyrábíte milion automobilů měsíčně, nemůžete si dovolit vyrábět nekvalitní výrobky, které budou zákazníci vracet. Nemůžete si dovolit problémy s odpovědností za výrobek, které jsou důsledkem nekvalitního výrobku. Nemůžete si také dovolit neefektivní procesy.
Výrobci používají normy a metodiky neustálého zlepšování procesů ke zlepšování procesů i kvality výrobků. Na kvalitu pohlížejí z hlediska měření a statistik.

S vyspělostí dalších průmyslových odvětví začíná mít přístup ke kvalitě založený na standardech smysl. Velký zájem je například o normy pro služby IT.

Kvalita je hodnota za výkon

Marketingové týmy hledají praktické definice kvality, které vysvětlují, proč spotřebitelé a podniky nakupují.
Jedním z nejlepších způsobů, jak modelovat nákupní chování, je následující definice kvality.

Podle odhadů prodá McDonald’s jen v USA ročně 550 milionů Big Maců1. Je zřejmé, že zákazníci vidí v Big Macu hodnotu. Není vždy praktické měřit kvalitu měřítkem tříhvězdičkové restaurace.
Podle této definice může být jednorázový zubní kartáček za 3 dolary kvalitnější než zlatý zubní kartáček za 3 000 dolarů, protože nabízí větší hodnotu.

Kvalita je zážitek

S posunem ekonomiky od zaměření na produkt ke službě hledali marketéři definice kvality, které by vysvětlily, proč zákazníci kupují služby.

Do kvalitní francouzské restaurace se nechodí jen kvůli kvalitě jídla (produktu). Jdete kvůli komplexnímu zážitku od zavolání kvůli rezervaci až po zaplacení účtu a odchod ze dveří. Zákazníci hodnotí kvalitní restaurace podle estetiky, obsluhy, atmosféry, výzdoby, chuti, vůně atd.
Zážitky se měří navazováním vztahů se zákazníky s cílem vyvolat dialog a zpětnou vazbu. Kvalitu zážitku lze měřit také pomocí výsledných ukazatelů, jako jsou tržby, opakované návštěvy a celoživotní hodnota zákazníka.