Jakość jest tym, co jakość robi.
Każda firma, która nie potrafi zarządzać jakością swoich procesów i produktów, ma tendencję do rozpadania się. Jakość ma kluczowe znaczenie dla sprzedaży, kontroli kosztów, produktywności, zarządzania ryzykiem i zgodności.
Jak ważna jest jakość, tak mało jest zgody co do jej definicji. Poniższe definicje przyglądają się jakości z punktu widzenia zarządzania, zapewnienia jakości, produktu, marketingu, produkcji i ekonomii.
Dostosowanie do celu
Prawdopodobnie najbardziej użyteczną biznesową definicją jakości jest “dostosowanie do celu”. Definicja ta rozwinęła się w kręgach zarządzania jakością. Jest ona przydatna, ponieważ można ją zastosować do każdego procesu, usługi lub produktu. Może być jednak trudna do zmierzenia.
Proces lub produkt wysokiej jakości jest odpowiedni do swojego celu.
Łatwo pomyśleć o przykładach dopasowania do celu. Jeśli celem samolotu jest bycie szybkim, wydajnym, wygodnym i bezpiecznym – to jest to definicja samolotu wysokiej jakości.
Dostosowanie do celu to praktyczna i elastyczna definicja, która jest kamieniem węgielnym większości inicjatyw zarządzania jakością.
Zgodność z wymaganiami
Jakość jest często mierzona w kategoriach zgodności z wymaganiami. Na przykład, użytkownicy biznesowi definiują wymagania dla systemu sprzedaży. System sprzedaży jest rozwijany, a jego jakość jest mierzona w odniesieniu do wymagań.
Jakościowy proces lub produkt jest zgodny z wymaganiami.
Ta definicja jest idealna dla zespołów zapewnienia jakości, które muszą walidować procesy, systemy, usługi i jakość produktów. Pracując na podstawie wymagań, mogą one łatwo walidować zgodność i identyfikować niezgodności.
Problem z tą definicją polega na tym, że wymagania mogą oferować stronnicze i subiektywne spojrzenie na jakość. W wielu przypadkach, wymagania reprezentują niewiele więcej niż pomysły interesariuszy biznesowych. Często nie ma obiektywnego potwierdzenia, że te pomysły przyniosą wynik w postaci jakości.
Jakość to koszt
Tradycyjnie o jakości produktu myślano w kategoriach kosztów materiałowych. Zegarek wykonany ze złota jest wyższej jakości niż zegarek wykonany z plastiku. Wysokiej jakości pościel ma liczbę nitek 180 lub więcej. Wysokiej jakości krem nawilżający do rąk ma wysoką zawartość masła Shea.
Produkt wysokiej jakości kosztuje więcej, aby go wyprodukować.
Ten typ definicji jakości sprawdza się w przypadku niektórych prostych produktów. Jednak nie można jej zastosować do technologii, sztuki i kultury. Historia technologii jest wypełniona tańszymi produktami, które mają wyższą jakość.
Jakość to cena
Jakość jest istotną częścią modeli ekonomicznych. Ekonomiści opracowali różne definicje jakości.
Ekonomiści mają tendencję do oceniania jakości na podstawie ceny, którą konsumenci są skłonni zapłacić.
Jakość to cena, którą konsumenci są skłonni zapłacić za produkt lub usługę.
Jeśli jesteś ekonomistą i musisz zmierzyć jakość w całej gospodarce – potrzebujesz definicji jakości, która jest łatwa do zmierzenia. Według ekonomistów, jeśli coś jest drogie, to jest wysokiej jakości.
Jakość jest standardem
Przemysł wytwórczy był pierwszym, który przyjął twarde, naukowe spojrzenie na jakość. Producenci są zainteresowani zarówno jakością produktów, jak i jakością samego procesu produkcyjnego.
Jeśli produkujesz milion samochodów miesięcznie, nie możesz sobie pozwolić na wytwarzanie produktów niespełniających norm, które będą zwracane przez klientów. Nie możesz sobie pozwolić na problemy z odpowiedzialnością za produkt, które wynikają z niestandardowego produktu. Nie możesz również pozwolić sobie na nieefektywne procesy.
Producenci stosują standardy i metodologie ciągłego doskonalenia procesów w celu poprawy zarówno procesów, jak i jakości produktów. Postrzegają oni jakość w kategoriach pomiarów i statystyk.
Jakość to zgodność z najlepiej znanymi standardami, procesami i specyfikacjami.
W miarę jak inne branże dojrzewają, podejście do jakości oparte na standardach zaczyna nabierać sensu. Na przykład istnieje duże zainteresowanie standardami dla usług informatycznych.
Jakość to wartość za wydajność
Zespoły marketingowe poszukują praktycznych definicji jakości, które wyjaśniają, dlaczego konsumenci i firmy kupują.
Jednym z najlepszych sposobów modelowania zachowań nabywczych jest poniższa definicja jakości.
Jakość to wartość w stosunku do ceny.
Według szacunków, McDonald’s sprzedaje 550 milionów Big Maców każdego roku w samych Stanach Zjednoczonych1. Jest oczywiste, że klienci widzą wartość w Big Macu. Nie zawsze praktyczne jest mierzenie jakości miarą trzygwiazdkowej restauracji.
Zgodnie z tą definicją jednorazowa szczoteczka do zębów za 3$ może być wyższej jakości niż złota szczoteczka za 3000$, ponieważ oferuje większą wartość.
Jakość to doświadczenie
Ponieważ gospodarki przesunęły się z produktu na usługę marketerzy szukali definicji jakości, które wyjaśniałyby, dlaczego klienci kupują usługi.
Jakość to satysfakcjonujące doświadczenie.
Nie idziesz do dobrej francuskiej restauracji tylko dla jakości jedzenia (produktu). Idziesz na doświadczenie end-to-end od dzwonienia, aby dokonać rezerwacji do płacenia czeku i wychodzenia z drzwi. Klienci oceniają grzywny dining przez estetykę, usługi, atmosferę, wystrój, smak, zapach, itp.
Doświadczenia są mierzone przez ustanowienie relacji z klientami, aby uzyskać dialog i informacje zwrotne. Jakość doświadczenia może być również mierzona przez metryki dolnej linii, takie jak przychody, wizyty powrotne i wartość klienta przez całe życie.
.