Qualität ist das, was Qualität bewirkt.
Jedes Unternehmen, das die Qualität seiner Prozesse und Produkte nicht in den Griff bekommt, neigt zum Scheitern. Qualität ist entscheidend für den Umsatz, die Kostenkontrolle, die Produktivität, das Risikomanagement und die Einhaltung von Vorschriften.
So wichtig Qualität auch ist, so wenig Einigkeit besteht über ihre Definition. Die folgenden Definitionen betrachten Qualität aus der Sicht des Managements, der Qualitätssicherung, des Produkts, des Marketings, der Herstellung und der Wirtschaft.
Fit for Purpose
Die vielleicht nützlichste geschäftliche Definition von Qualität ist “fit for purpose”. Diese Definition hat sich in Kreisen des Qualitätsmanagements entwickelt. Sie ist nützlich, weil sie auf jeden Prozess, jede Dienstleistung und jedes Produkt anwendbar ist. Allerdings kann sie schwer zu messen sein.
Ein Qualitätsprozess oder -produkt ist für seinen Zweck geeignet.
Es ist leicht, sich Beispiele für die Eignung für einen bestimmten Zweck auszudenken. Wenn der Zweck eines Flugzeugs darin besteht, schnell, effizient, komfortabel und sicher zu sein, dann ist das die Definition eines Qualitätsflugzeugs.
Zweckmäßigkeit ist eine praktische und flexible Definition, die der Eckpfeiler der meisten Qualitätsmanagementinitiativen ist.
Anforderungskonformität
Qualität wird oft anhand der Konformität mit Anforderungen gemessen. Ein Beispiel: Geschäftsanwender definieren Anforderungen für ein Verkaufssystem. Das Vertriebssystem wird entwickelt, und seine Qualität wird anhand der Anforderungen gemessen.
Ein Qualitätsprozess oder -produkt entspricht den Anforderungen.
Diese Definition ist ideal für Qualitätssicherungs-Teams, die Prozesse, Systeme, Dienstleistungen und Produktqualität validieren müssen. Ausgehend von den Anforderungen können sie die Konformität leicht validieren und Abweichungen feststellen.
Das Problem bei dieser Definition ist, dass die Anforderungen eine voreingenommene und subjektive Sicht auf die Qualität bieten können. In vielen Fällen stellen die Anforderungen nicht viel mehr als die Ideen der Geschäftsinteressenten dar. Es gibt oft keine objektive Bestätigung dafür, dass diese Ideen zu einem Qualitätsergebnis führen.
Qualität ist ein Kostenfaktor
Traditionell wurde die Produktqualität in Form von Materialkosten betrachtet. Eine Uhr aus Gold ist hochwertiger als eine Uhr aus Plastik. Hochwertige Bettwäsche hat eine Fadenzahl von 180 oder mehr. Hochwertige Handcreme hat einen hohen Anteil an Sheabutter.
Ein Qualitätsprodukt kostet mehr in der Herstellung.
Diese Art der Qualitätsdefinition funktioniert gut für einige einfache Produkte. Sie ist jedoch nicht auf Technologie, Kunst und Kultur anwendbar. Die Geschichte der Technik ist voll von billigeren Produkten, die eine höhere Qualität haben.
Qualität ist Preis
Qualität ist ein wesentlicher Bestandteil von Wirtschaftsmodellen. Ökonomen haben verschiedene Definitionen von Qualität entwickelt.
Ökonomen neigen dazu, Qualität nach dem Preis zu beurteilen, den die Verbraucher zu zahlen bereit sind.
Qualität ist der Preis, den die Verbraucher bereit sind, für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen.
Wenn man als Wirtschaftswissenschaftler die Qualität in einer ganzen Volkswirtschaft messen muss, braucht man eine Qualitätsdefinition, die leicht zu messen ist. Nach Ansicht von Wirtschaftswissenschaftlern ist etwas, das teuer ist, von hoher Qualität.
Qualität ist ein Standard
Die verarbeitende Industrie war die erste, die sich intensiv und wissenschaftlich mit Qualität auseinandersetzte. Die Hersteller befassen sich sowohl mit der Qualität der Produkte als auch mit der Qualität des Herstellungsprozesses selbst.
Wenn Sie eine Million Autos pro Monat herstellen, können Sie es sich nicht leisten, minderwertige Produkte zu produzieren, die von Ihren Kunden zurückgegeben werden. Sie können sich keine Produkthaftungsprobleme leisten, die durch minderwertige Produkte entstehen. Sie können sich auch keine ineffizienten Prozesse leisten.
Hersteller verwenden Normen und Methoden zur kontinuierlichen Prozessverbesserung, um sowohl die Prozesse als auch die Produktqualität zu verbessern. Sie betrachten Qualität in Form von Messungen und Statistiken.
Qualität ist die Einhaltung der bekanntesten Standards, Verfahren und Spezifikationen.
Wenn andere Industriezweige reifen, beginnt das Konzept der Normen für Qualität Sinn zu machen. So besteht beispielsweise großes Interesse an Standards für IT-Dienstleistungen.
Qualität ist Wert für Leistung
Marketingteams suchen nach praktischen Definitionen von Qualität, die erklären, warum Verbraucher und Unternehmen kaufen.
Eine der besten Möglichkeiten, das Kaufverhalten zu modellieren, ist die folgende Definition von Qualität.
Qualität ist Wert für den Preis.
Schätzungen zufolge verkauft McDonald’s allein in den USA jedes Jahr 550 Millionen Big Macs1. Offensichtlich sehen die Kunden einen Wert im Big Mac. Es ist nicht immer praktisch, Qualität mit dem Maßstab eines 3-Sterne-Restaurants zu messen.
Nach dieser Definition kann eine Einwegzahnbürste für 3 Dollar eine höhere Qualität haben als eine goldene Zahnbürste für 3000 Dollar, weil sie mehr Wert bietet.
Qualität ist eine Erfahrung
Da sich die Wirtschaft von einem Produkt zu einer Dienstleistung verlagert hat, haben Vermarkter nach Definitionen von Qualität gesucht, die erklären, warum Kunden Dienstleistungen kaufen.
Qualität ist eine befriedigende Erfahrung.
Sie gehen nicht allein wegen der Qualität des Essens (des Produkts) in ein gutes französisches Restaurant. Man geht wegen des Gesamterlebnisses, vom Anruf zur Reservierung bis zum Bezahlen der Rechnung und dem Verlassen des Lokals. Die Kunden beurteilen ein gutes Restaurant nach Ästhetik, Service, Atmosphäre, Dekor, Geschmack, Geruch usw.
Erlebnisse werden gemessen, indem man Beziehungen zu den Kunden aufbaut, um einen Dialog und Feedback zu erhalten. Die Qualität des Erlebnisses kann auch anhand von Kennzahlen wie Umsatz, Wiederbesuche und lebenslanger Kundenwert gemessen werden.