Was ist Kundenzufriedenheit (CSAT)?

Kundenzufriedenheit (CSAT) ist ein Indikator für die Zufriedenheit der Kunden. Sie basiert in der Regel auf einer kurzen Umfrage, die von den Kunden ausgefüllt wird, in der Regel nachdem ein Gespräch oder ein Ticket gelöst wurde. Diese Umfrage kann viele verschiedene Formen annehmen, aber im Kern wird der Kunde gebeten, seine Erfahrungen auf einer Skala von gut/großartig bis schlecht zu bewerten.

Beispielsweise könnten Sie fragen: “Wie würden Sie Ihre Erfahrungen mit uns bewerten?”, gefolgt von einigen Auswahlmöglichkeiten wie gut, okay, schlecht. Natürlich sollten sowohl die Frage als auch die Auswahlmöglichkeiten mit Bedacht gewählt werden, damit es den Kunden leicht fällt, ihre Meinung nach der Interaktion mit Ihrem Support-Team genau auszudrücken.

Ratschläge von Kundensupportexperten

“Wenn es um Online-Interaktion geht, scheuen sich die Kunden nicht, ihre Meinung kundzutun, man muss ihnen nur zuhören und ihnen die Möglichkeit geben, sich zu äußern.” – Amar Zagorica, QA Analyst bei randrr

“CSAT ist ein weit gefasster Begriff, der viele Fragetypen umfasst, die alle versuchen, herauszufinden, wie zufrieden die aktuellen Kunden mit dem Produkt oder einer bestimmten Interaktion sind, die sie gerade abgeschlossen haben. Es ist zu bedenken, dass wenig zufriedene oder unzufriedene Kunden mit geringerer Wahrscheinlichkeit an der Umfrage teilnehmen und somit die Ergebnisse verfälschen.” – Charlie Cowan, Sales Director, EMEA bei Appirio

“Es gibt viele Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen. Aber es allgegenwärtig und extrem leicht zu machen, ist der Schlüssel, um eine große Anzahl von Benutzern zum Antworten zu bewegen.” – Jeff Gardner, Director of Customer Support, Intercom

“Die Durchführung von Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit, wie z. B. CSAT-Umfragen, kann Ihrem Unternehmen Einblicke geben, um fundierte Entscheidungen in Bezug auf die Bindung und Erweiterung Ihres Kundenstamms zu treffen.” – Luis Hernandez, VP of Customer Success bei Geckoboard

Wie berechnet man Kundenzufriedenheit

(#) positive Antworten / (#) Gesamtantworten X 100 = (%) CSAT

Die Kundenzufriedenheit (CSAT) wird berechnet, indem alle positiven Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt und mit 100 multipliziert werden. Daraus ergibt sich Ihr CSAT-Prozentsatz.

Wenn Sie zum Beispiel 35 positive Antworten und insgesamt 50 Antworten haben, beträgt Ihr CSAT 70 %.

35 / 50 x 100 = 70 %

Es gibt einige versteckte Komplexitäten in Bezug darauf, welche Antwortbewertungen bei der Berechnung des CSAT für einen bestimmten Zeitraum zu berücksichtigen sind, die wir in diesem Blogbeitrag behandeln.

Vorteile:

Die Kundenzufriedenheit ist hilfreich, um die Qualität Ihres Supports zu verstehen. Es ist eine schnelle Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu messen, in der Regel pro Ticket oder pro Konversation. Da diese Umfrage in die Signatur einer E-Mail eingefügt oder automatisch nach dem Schließen eines Tickets versandt werden kann, hilft sie dabei, die Leistung Ihres Support-Teams über alle Konversationen hinweg zu erfassen.

Der Schlüssel zu dieser Umfrage liegt darin, es den Kunden so einfach wie möglich zu machen, auf einer konsistenten Basis zu antworten.

Gegenargumente:

Jede Art von Kundenumfrage kann leicht verzerrt werden, da nicht jeder antworten wird. Da wenig zufriedene oder unzufriedene Kunden seltener antworten, können Ihre Umfrageergebnisse leicht positiver erscheinen, als sie tatsächlich sind.

Außerdem hat die Kundenzufriedenheit erhebliche Einschränkungen, da sie nur die Reaktion eines Kunden auf ein einzelnes Ereignis oder eine Transaktion zeigt, nicht aber seine Gesamtbeziehung zu Ihrer Marke. Hier kann der Net Promoter Score (NPS) effektiver sein, da er die Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen (als Ganzes) weiterempfehlen.

Relevante Metriken und KPIs für den Kundensupport:

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit in Ihr Support-Dashboard aufnehmen, sollten Sie vielleicht auch diese verwandten Metriken für den Kundensupport verfolgen, um den Kontext zu erhalten.

• Net Promoter Score (NPS)
• Gesamtkonversationen oder Ticketvolumen
• Erste Reaktionszeit

Branchen-Benchmarks

Während sich viele E-Commerce-Unternehmen freuen, wenn ihre CSAT-Bewertung über 70 % liegt, liegt der jüngste Benchmark für Internethändler bei 80 %.

Der durchschnittliche globale Benchmark für die Kundenzufriedenheit, der alle Branchen weltweit umfasst, liegt bei 86 %. Weitere Benchmarks, aufgeschlüsselt nach Ländern oder Branchen, finden Sie in diesem Bericht von Zendesk.

Zusätzliche Hinweise

CSAT ist eine hervorragende Kennzahl, die Sie zusätzlich zu Ihrem Net Promoter Score (NPS) verfolgen können. Da der NPS in der Regel seltener erfasst wird (einmal alle drei oder sechs Monate), gibt Ihnen CSAT einen täglichen Überblick über die Kundenerfahrung. Diese beiden Kennzahlen ergänzen einander und sind am effektivsten, wenn sie gemeinsam verfolgt werden.

Im Gegensatz zu Ticketvolumen und Erstbeantwortungszeiten können eine Reihe von Diensten an Ihr Ticketingsystem angeschlossen werden, um CSAT zu liefern oder die Granularität zu erhöhen. Customer Thermometer ist einer der beliebtesten Dienste.